速查！与买家沟通常见的7个错误你中了几个？

无论是友谊、家庭还是职场上，沟通在任何关系中都至关重要。在店铺运营中，通过与买家建立良好的联系，你不仅可以在竞争中脱颖而出，还能提高销售额。本文将介绍如何在Ozon平台上与买家进行有效沟通，并指出卖家在沟通过程中应避免的常见错误。

在Ozon平台上，从商品详情页的文字内容，到问题的解答，再到与买家在聊天中的互动，每一个沟通环节都至关重要。以下是为什么与买家沟通如此重要的几个原因：

● 帮助买家避免选择错误。Ozon订单退货的常见原因之一是商品未能满足预期。当在线选择产品时，人们会阅读商品详情页、查看评价并提问以确认重要信息。确保所有关于商品的信息能够及时、清晰、易懂且直截了当地传达给买家，这一点至关重要。

*当选择服装时，买家经常会询问所需尺码何时有货。快速而明确的答复会增加买家等待心仪商品并下单的可能性。

● 与买家直接对话可以更容易地解决问题和化解矛盾。即使买家不喜欢你的商品并写了负面评价，你也有机会回应，了解问题并寻找解决方案。

● 沟通建立信任并有助于留住买家。当买家感觉你在倾听他们、回答他们的问题并帮助他们解决问题时，他们更有可能保持忠诚并进行重复购买。

● 这是了解目标受众需求的一种方式。评价和问题是关于客户需求的宝贵信息来源。基于这些信息，你可以改变或扩大商品范围，领先于竞争对手。

以下是卖家经常犯的一些会破坏买家的信任的常见错误：

1. 回应很慢或忽略问题：请记住，买家期望对他们的问题和投诉得到快速回应。例如，买家想知道你店里展示的裙子和上衣的颜色是否匹配，这对他搭配一套服装很重要。如果没有回答或回答时间过长，买家可能会放弃购买或转向其他卖家下单。

2. 不履行承诺：如果你的言行不一致，你会严重破坏买家的信任。例如，买家想购买一台外国制造的榨汁机，并询问是否附带俄文说明书。你向他承诺有这样的说明书，但盒子里却没有，这会导致买家的不满。

3. 使用复杂术语：如果你的目标是帮助买家做出选择而不是让他们感到困惑，请用他们能理解的语言与他们交流。假设有人问你某款智能手机在夜拍方面表现如何。你可以列出设备的技术规格，但这些规格对买家来说可能毫无意义。然而，如果你直接回答，介绍内置的夜拍模式并展示一个例子，这样会更加直观和有信息量。

4. 团队内部未一致信息：你及时回应买家的问题，尊重他们并真心实意地帮助他们——确保你的所有员工也都这样做。

5. 沟通过于正式：为了让你的回答显得更尊重和友好，可以称呼买家的名字，避免过于正式和陈词滥调。想象这样一种情况：有人想从你这里购买一台笔记本电脑，但买家对某个具体功能有疑问。你回答：“这台笔记本电脑符合卡片上的描述。”这样的回答不太可能帮助买家做出选择，因为很可能买家根本不想订购他不确定的商品。

6. 缺乏同理心：在出现问题的情况下，换位思考，理解他们的观点。例如，买家认为毛衣的颜色与卡片上显示的略有不同，这让他很不满意并写了负面评价。即使你确信商品的质量和描述没有问题，也要感谢他们的评价，解释为什么会出现这种情况，并尝试找到解决方案。

7. 将所有与客户的沟通交给机器人：对于在评论中留言、回答卡片中的常见问题等任务，机器人可以很好地应对。但如果只有机器人在与客户沟通，这种方式会显得冷漠和疏离，机器人不会开玩笑和表示同情。

为了最大化沟通效果，重要的是利用你和买家围绕商品所创建的所有信息。以下是Ozon的一些关键工具：

01 处理评论

买家本质上是你的商品测试者。在评论中，他们会称赞、批评，并给其他买家提供建议。印象、照片和视频评论都是商品的生动描述，极大地丰富了商品信息。评论写得越清晰，未来买家做出选择就越容易，他们退货的可能性也越小。将评论视为客观信息的来源，并巧妙地加以利用：

● 鼓励买家分享他们对商品的看法。

● 阅读评论并在必要时回复。给出严肃且礼貌的答复，这样其他买家会看到你乐于沟通。

● 利用人们对商品的喜好和不满。例如，当许多客户写道某件商品“太大”或“太小”时，有必要检查尺码表是否清晰，或者描述中是否存在不准确之处。

* 最好的评论会被展示在商品详情页上，或者在商品描述中。

02 回答问题

在Ozon上，你可以使用“商品问答”按钮了解商品的特性。以下是回答问题的重要性：

● 及时且明确的回复可以提高转化率：当买家对商品的特性有清晰了解时，他们更有可能进行购买。

● 在下单前收到全面的答案，买家退货的可能性会降低，因为商品更符合预期。

● 回答有助于发现描述或商品详情页中的漏洞。

● Ozon通常将问答的数量和质量作为排名因素。通过及时且有用地回答问题，可以提升你的评分并增加商品的曝光率。

● 回答问题表明你关心买家的需求并准备提供帮助。

03 在订单中添加卡片和小礼品

对于店铺的印象不仅仅在于买家收到的商品本身，还在于他们与品牌的互动，而这从拆包时就开始了。因此，细节非常重要。一个好的做法是在订单中附上一份小礼物或卡片，上面写上感谢购买的祝福语。

但是在Ozon平台上，您不能在附赠的卡片上标注您的联系方式、要求买家为了奖励写评论，或推广第三方商店。

* 收到礼物总是令人愉快的，小礼物或感谢的话语能提高买家对卖家的忠诚度。此外，这也为买家提供了一个额外的理由去写评论。

在与买家沟通时，请遵循Ozon的规则，避免以下不当行为：

× 不要使用粗言秽语、侮辱性表达或威胁。与买家的互动应保持礼貌和道德；

× 不要传递违反俄罗斯法律或侵犯第三方权利的信息；

× 不要使用可能贬低竞争对手及其产品的比喻或表述；

× 不要讨论其他商品和服务的质量或对其他卖家作出负面评论；

× 不要向客户提供虚假信息或误导他们；

× 不要与买家交换个人联系方式，不要使用替代的沟通方式或绕过Ozon支付货款。同时，请勿宣传或提及第三方资源和商店，以免被视为广告。

通过遵守这些规则，您可以确保与客户的良好沟通，建立良好的商誉。

封面/图虫创意

（来源：Ozon全球）

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