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2024-10-25 11:44
IVR，即互动式语音应答，是一种自助服务技术，使客户在接通人工接线员前，可以通过电话菜单自主导航。IVR 系统可以通过自动处理一些基本问题，帮助企业和呼叫中心为每位接线员处理更多来电。
部署IVR系统能为企业带来诸多好处：
• 提升客户体验
让客户可以选择自助服务或联系接线员，确保他们能够快速找到合适的解决方案。
• 支持本土化
通过提供多种语言选项、进行本土化调查以及推广特定市场优惠，定制IVR以满足本地市场需求。
• 节省时间和成本
IVR 能以较低的成本（约每通电话 1 美元）实现呼叫处理自动化，相比之下，人工服务成本高达 6-12 美元。
• 提升客户参与度
将 IVR 与客户关系管理软件（CRM）系统集成，根据客户历史记录提供个性化互动，从而提升参与度和满意度。
• 实现可扩展性
基于云端的 IVR 具有灵活性，非常适合跨多个国家扩展业务的企业。
• 提高效率
使用实时数据优化运营，例如管理未接来电和评估客服人员绩效。
• 与现有系统集成
IVR 可以与您当前的电话系统设置无缝协作，增强其功能。
1. 以清晰的欢迎词开启对话，给客户留下最好的第一印象。
2. 保持 IVR 菜单简洁明了，减少层级和选项。
3. 让来电者能迅速便捷地与接线员取得联系。繁琐的步骤只会让客户恼怒，降低用户体验。
4. 记住客户的偏好和设置。例如：如果他们选择了西班牙语作为首选语言，确保他们在后续的通话中听到西班牙语。
5. 对于呼出的电话，采用先进的拨号系统，确保通话质量稳定，无卡顿现象。
6. 如果您想在来电者等待期间推广新产品或服务，请注意方式，以避免客户产生厌烦情绪。
7. 将 IVR 与其他通迅渠道（如短信、电子邮件和聊天）集成，可以创建无缝的客户旅程。例如，客户可能会在 IVR 呼叫后收到一条短信确认，或收到一封包含更多详细信息的后续电子邮件，确保一致且持续的互动。这种集成允许客户在保持上下文的同时轻松地在渠道之间切换，从而带来更加个性化和高效的体验。
云端 IVR 提供商简化了企业的 IVR，让您只需要创建一个自定义的电话菜单，系统就能将来电进行智能转接。对于来电者来说，他们只需拨打一个号码，就能自助选择服务，快速找到所需帮助。
•技能匹配式呼叫分配
ING 使用 Twilio TaskRouter 作为其 IVR 服务，通过高效地处理来电者的需求来提供以客户为中心的体验；不仅基于技能集优化了呼叫路由，而且还与其他 Twilio 解决方案相连接。（如用于个性化客户数据的 Twilio Segment 和用于管理联络中心的 Twilio Flex）相连接。这些产品共同构建了一个强大的综合平台，使企业能够在所有接触点提供无缝、数据驱动的客户体验。
•营销活动
Scorpion是一家互联网营销机构，他们对客户的营销活动进行呼叫跟踪，帮助客户将呼入电话与相应的广告来源关联起来，实现精准的投资回报评估。此外，他们还通过短信的方式及时通知客户有新的潜在客户，实现营销活动与短信的整合。
•连接潜在客户
HomeYou 在承包商、屋顶工、油漆工和其他专业人员与寻求这些服务的业主之间提供联系：通过提供本地号码，平台掌控了整体通话体验，确保水管工等施工人员无法获取业主的直接联系方式。这种安排既建立了用户对平台的信任，也尊重了用户的隐私。
•调查问卷
SurveyMonkey 开展各个领域的调查来收集数据，从政治到制药无所不包。在转向IVR 进行电话调查后，过去需要几天甚至几周才能部署的繁琐过程，现在只需要几个小时即可完成。
•预约提醒
阿肯色州儿童医院使用 IVR 提醒患者的次日预约，并确认他们是否会按时就诊。这是一个简单的 IVR 序列，只需要回答“是”或“否”，它有助于将爽约率减少 2％，从而为医院节省了 25 万美元的成本。
（编辑：江同）
（来源：Twilio）
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