新卖家必看| 店铺信誉&购物体验分哪个更影响出单？

什么是购物体验分？

在美客多，Listing的购物体验分（Shopping experience）是基于订单收到的买家投诉和商家退货行为形成的一套商品售后绩效机制。

用来衡量消费者在购物过程中对卖家所销售商品的质量和提供服务的满意度，也是Listing健康度的指示灯——轻则影响流量转化，重则Listing被禁止显示、甚至永久下架。

在卖家后台，三个颜色分别对应不同的购物体验分数，对运营的影响也不一样。

*注：若促销活动期间分值变动，当前促销将不受影响并持续至活动结束。

此外，购物体验分为黄色（或更差）且店铺信誉橙色（或更差）的情况下，您的Lsiting无法赢得购物车

*新店铺的初始购物体验分和店铺信誉等级均为灰色

购物体验分怎么计算？

计算周期：180天

关键指标：订单投诉率&订单取消率

订单取消率只计算卖家发起的部分；

在计算订单投诉率时，算法不仅会考虑投诉数量与订单量的比例，还会对投诉的严重性、频率、发生的时间进行加权处理。

具体来说，对于买家认为更严重且更频繁的投诉类型，如假货、空包、与描述不符等情况，算法会赋予更高的权重，这些投诉类型对Listing购物体验分的影响更大。

同时，越是接近当前时间的投诉，其权重越高。这意味着近期发生的投诉会在投诉率的计算中占据更重要的地位。

如何提高购物体验分？

✔ 尽可能避免主动取消订单和订单被投诉。

✔ 合规销售优质产品，避免销售假冒产品、仿制品、复制品；

✔ 确保Listing各项要素完整；

✔ 及时更新产品图片，规格等信息；

✔ 上传UPC和变体，确保发货的产品与Listing正确对应；

✔ 发货前严格质检和测试，剔除瑕疵品；

✔ 确保产品及包装完好，避免运输途损坏；

✔ 及时且专业地回复售前/售后问题；

✔ 若您销售的是Catalog产品，请检查与您的 Listing关联的产品是否与您销售的相同；

✔ 及时发货，确保Listing库存充足。

常见问题解答

Q：买家后悔购买类型的投诉，会影响购物体验分吗？

A：对于Fashion类目的 Listing，买家后悔类型的投诉不计入规则当中；

其他类目的产品收到该投诉类型的纠纷，仍然会影响购物体验分，影响权重相对较小。

Q：收到“产品和描述不一致”的投诉，我48小时内给买家退款了，还会影响购物体验分吗？

A：这种情况不会影响店铺信誉，但该投诉仍会被计入购物体验分的考核中。因此，卖家需格外重视完善商品的Listing图片，属性、描述等要素，避免因信息不清晰或不准确导致买家误解，进而引发此类投诉。

什么是店铺信誉？

店铺信誉 (Reputation) 是美客多运营最重要的衡量指标，直接体现在所有Listing前台，并且高度影响订单转化率！于购物体验分一样，店铺信誉的等级以颜色来区分，深绿色代表信誉最佳状态，红色代表较差状态。

绿色信誉也是参与平台大流量活动、投放竞价广告、申请品牌官方店的必备条件。

店铺信誉的考核维度

新店铺的初始信誉是灰色的，您完成履约了10个订单之后，系统就会根据您处理这10个订单的综合表现，来评定您的店铺信誉等级。

店铺信誉考核的关键指标：店铺过去60天内已完成订单（若历史订单量＜40，将计算365天内全部订单）的投诉率、取消率、延迟率。

计算周期：60天

关键指标：订单的投诉率&取消率&延迟率

美客多各站点的店铺信誉独立评定，请根据下图中各站点对应的各项指标基准线来维护您的店铺信誉等级。

店铺信誉关键指标维护指南 

投诉率（Complaints）

为了维护订单投诉率的健康状态，请重视供应链产品质量把控，短期内不良产品的投诉增多会对指标影响很大！

取消率（Cancelled by you）

由卖家取消的订单会计入订单取消率影响店铺信誉等级。为了确保您的订单取消率处于绿色等级，请：

🔘 做好库存管理，及时下架无库存产品;

🔘 做好节假日工作安排或及时暂停Listing;

订单延迟率考核的是订单处理时效（Handling Time），自发货模式的卖家需重点关注。

订单处理时效是指从获得订单开始，到将订单包裹交付给物流承运商，并完成物流单号上传所使用的实际操作时间。

卖家必须在72小时内完成：

✅ 打印物流面单✅ 发货给平台官方绑定的物流商集运仓✅ 扫描后显示录入系统

维护订单处理时效的健康状态，给物流预留足够的操作时间，建议自发货卖家：

✅ 在绑定的物流集运仓附近开发供应链资源

✅ 在国内拥有自己爆款产品的库存

✅ 及时下架库存不足的Listing

常见问题解答

Q：刚激活店铺，怎么快速拿到绿色信誉？

A：建议新卖家在Listing激活之后，迅速通过降价或推广手段，让店铺快速出单并完成10单履约，保证第一时间拿到绿色店铺信誉，来确保新店快速接入流量通道。

优质的海外仓新卖家有机会获得绿色信誉豁免，详情可咨询您的账户经理。

Q：店铺信誉变成黄色了怎么办？

A：及时查看店铺订单各项指标的具体数据，下载投诉订单报告，根据系统建议进行优化。

在单量较少的情况下，一旦出现少量问题订单或者延误处理，都将对店铺信誉产生严重影响。这种情况下，建议卖家通过降价或者推广手段，让店铺完成更多订单履约，以平衡店铺综合数据表现。

Q：成功关闭的投诉还会影响店铺信誉吗？

A：不会，您需要在48小时内处理投诉并给出买家满意的解决方案，确保投诉被关闭。

购物体验分与店铺信誉体系直接关联您的自然流量权重及订单转化率。请定期核查后台指标波动，依据系统诊断建议优化运营动作，持续维护店铺与商品健康度，确保您在美客多长期稳定的销售。

封面/图虫创意

（来源：美客多拉美电商）

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