发货不是终点 | 多渠道发货后全攻略-雨果网

发货不是终点 | 多渠道发货后全攻略

多渠道订单中常见的场景与官方处理建议汇总，助力供应商高效操作。

随着越来越多供应商开始使用 Wayfair 多渠道配送（Multichannel Fulfillment），我们也收到了一些高频咨询：

· 为什么订单显示 Shipped 却没有物流轨迹？

· 有运单号却查不到信息，是不是丢件了？

· 客户临时改地址，还能拦截吗？

· 为什么提交了工单，却被告知无法处理？

很多情况下，问题并非异常，而是多渠道服务与常规 Wayfair 订单的处理逻辑不同。

👉🏻多渠道并不是“Wayfair代运营物流”

而是一套需要供应商主动管理物流节奏与索赔节点的履约模式。

为了帮助大家减少等待时间、避免无效操作，我们整理了多渠道订单中最常见的场景与官方处理建议。

⭐️建议先阅读本文，再提交工单 —— 超过 90% 的问题可直接自行解决。

一. 物流追踪：为什么状态异常？

01 运单号“货不对版”？

问：只有1件产品却有多个单号？或多件产品只有一个单号？

答：系统有时会回传所有仓库打印过的运单，但不代表全部实际发出。

💡 建议：请以Partner Home 订单状态变为 “Shipped” 后显示的单号为准。如果订单在预计发货日期（Expected Ship Date）以后，还未被标记为“Shipped”，请开CGOB工单（Partner Home>Submit a Ticket>CastleGate Fulfillment>Multichannel Fulfillment）联系我们。

02 标记了Shipped却没动静？

答：“Shipped” 仅代表包裹已出库交给承运商。实际的扫描、运输速度由承运商控制，Wayfair无法介入催促，如果遇到物流异常，但供应商可以根据以下表格进一步处理。

二. 异常处理：4 / 10 / 3 黄金准则

遇到物流停滞，请牢记以下重发与索赔的时间线，处理起来会比开工单更有效率：

异常场景	等待观察期	建议操作
未揽件 (Shipped后未收到承运商的首次扫描)	4天（从shipped date起计算）	重新提交新订单，待次月出账单后对原订单索赔
运输中停滞 (In Transit后有扫描记录但一直无更新)	10天 (从最新的物流扫描当天开始计算）	重新提交新订单，待次月出账单后对原订单索赔
显示送达但未收到 (Delivered)	3天（从物流送达日期起计算）	建议客户等3天，若还是未收到则提交新订单+索赔

⚠️ 特别提醒：

如果状态长期卡在 “Awaiting for pickup”，说明货可能还没出仓，请务必开工单联系 CGOB团队核实。

如果货物在运输途中损坏，请在次月账单生成后提交索赔，Wayfair无法联系承运商查看具体情况，索赔结果请以CGFIN工单内，财务部提供的回复为准。

Wayfair目前仅能查看承运商官网公开显示的物流信息，无法获取额外的配送详情，例如签收照片。

三. 订单拦截：发错了能追回来吗？

01 还没发货，能取消吗？

💡 建议：建议在收到零售商（Retailer) 订单后，留出30-60分钟观察期，确认客户没取消再提交多渠道订单。

取消策略：

状态为 Allocated / Awaiting for pickup：可以提交CGOB工单，我们会尝试联系仓库取消（不保证成功）。

状态为 Shipped / In transit：无法取消。

02 已经发货，能拦截或改地址吗？

结论：暂不提供订单召回和订单信息修改服务。

对策：请联系零售商客户，引导其在到货时拒收或通过零售商发起退货。

⚠️特别提醒：请在上传订单之前确认好相关信息，订单提交后无法修改。

四. 发错货与退货：货去哪了？

发错货了？别急着重发！先反馈给我们，我们会调查现有仓库库存，避免连续发错。请等待调查完毕后再提交新订单，并在次月账单生成后进行索赔。

退货去向：多渠道暂不支持退回到CastleGate 仓库再上架。

💡 建议：在Partner Home设置您的发货地址Ship-from address，这样拒收的货会直接退回您的发货地址 (Ship-from address) 。

⚠️ 特别提醒：未设置地址的货可能默认退回CastleGate仓库，不仅无法追踪，且由于多渠道不支持退货处理，商品可能在90-120天后才上架，甚至被直接销毁。

五. 重点：如何拿回我的损失？（索赔流程）

多渠道订单无法即时索赔，请遵循“发货次月”原则。

索赔时间点

发货月：记录异常情况，先行赔付或给客户补发。

次月：账单生成后，手动提交索赔申请，该流程需要供应商自己完成。

5步找回Charge ID并发起索赔

1.路径：

Finance > Accounts Payable > Accounts Payable Summary

2.筛选：

找到 Invoice Type 为 CastleGate Fulfillment 的账单（日期选发货次月）。

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3.下载：

点击 Actions 下载 CSV格式账单。

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4.搜索：

在表格中根据 Wayfair 订单号找到对应的 Charge #。

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5.提交：

回到页面，通过 Charge # 找到款项，点击 Dispute Charge(s)。

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💡 建议:

如需索赔订单货款（wholesale cost），也一并在描述里填写。

⚠️ 特别提醒：提交索赔后会生成一个 CGFIN 开头的工单，后续由财务部跟进处理，最终处理结果以工单的回复为准。

封面来源/图虫创意

（来源：Wayfair全球开店服务号）

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