今年的圣诞购物节，你的售后和物流还会让顾客心寒吗？-雨果网

今年的圣诞购物节，你的售后和物流还会让顾客心寒吗？

圣诞节很快就会来到，所有零售商都在为这个一年中最繁忙的节日之一紧张准备着。为了在这个节日获得更多销售量，零售商们需要问自己这些问题

今年的圣诞购物节，你的售后和物流还会让顾客心寒吗？

雨果网从澳大利亚媒体近日的报道中了解到，圣诞节对人们来说自然是高兴的日子，但是对电商卖家来说总会面临着不小的压力。随着网购的不断兴起，人们日益增长的网购需求越来越难以得到满足，而零售商们不得不面临这一挑战。澳大利亚物流服务平台Temando 的Rob Gibson为零售商概述了零售商在今年要解决的3种电商零售痛点。

圣诞节很快就会来到，所有零售商都在为这个一年中最繁忙的节日之一而紧张准备着。为了在这个节假日获得更多销售量，零售商们需要问自己这个问题：你的电商业务能为顾客带去一个足够难忘的售后服务体验，让他们想再次回到你的网站购买吗？

据practicalecommerce的数据称，实体店的节日季销售在2015年下滑了10%，而电商购物则上升了14.3%。电商销售目前占了总零售额的8%，这个趋势也让现在的零售商更加关注航运和物流方面的问题。如果在繁忙节日购物季的物流做不好，会对零售商产生极其不利的影响。据emarketer称，得到一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的7倍。所以如果物流不能让顾客满意的话，不仅顾客忠诚度会下降，零售商也需要花上更多金钱、时间跟资源。

一份近期针对208家英国零售商的调查研究显示，78%的零售商称他们不能很好地满足顾客要求有多种送货选择的诉求，75%不能完全确定他们的退货流程能不能满足顾客需求。以下是他们最担心的问题：

1. 我的顾客要求能不断更新圣诞节快递的物流信息

几乎没什么能比要在圣诞节按时交货的压力更大的了。FedEx承认他们在去年无法完全应对节假日的电商快递需求，而随着年末临近，零售商跟购物者都开始对此感到焦虑。针对这个问题，零售商应该为顾客的物流信息跟踪提供更多的可见性以及私人的短信或邮件的物流信息更新服务，腾出时间让你的客服团队来处理更大的问题。

2.为季节性购物者提供哪种送货选择最好？

可以说物流是电商领域亏钱最多的环节，所以问题是你要如何尽可能地减少损失？在节假日之前就为多种送货选择建立一个完善的处理方案，包括顾客多交额外费用的快递，这对你和你的“last-minute购物者”（没做购物计划到最后一分钟才做购物决定的人）都有利好。在一年中的这个特殊的时期尽可能迎合顾客的需求能带来更多转化，如果有必要，把大批量订单安排给多个物流商运输也能带来更多灵活性。

3. 我不能及时处理所有的节后退货需求

零售商需要处理节后近三分之一的网购退货，这样的话处理退货的工作将永远做不完。因此，设置专门的服务通道让顾客自助处理他们的退货，这样将有助于减少完成任务所需的步骤；并创建一个一致的处理流程以提高客户满意度和操作效率。

通过解决这些挑战，零售商能在客户需求最旺，同时也是压力最大的年终购物季增加自己的客户忠诚度。所以，不要等到最后一分钟才对你的航运和物流服务做改进，这样你才有资格和你的团队在圣诞节来临之际开香槟庆祝。

（编译/雨果网康杰炜）

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