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“黑五”售后大潮即将来临,中国跨境卖家们该如何完美收官?

驱赶“黑五”大促后售后高峰期的阴霾

“黑五”售后大潮即将来临,中国跨境卖家们该如何完美收官?

“黑五”,这个大西洋两岸盛大的购物狂欢节,由于全球消费者购物模式的改变,现不仅是本土传统零售商年销售业绩提升的最后机会,也是中国出口跨境电商卖家们都翘首以盼的重要日子,特别对于一些缺乏经验的新手或者销售平平的出海卖家来说,这是一年中力挽狂澜的难得时机。他们早已磨刀霍霍,为这场恶战做好了充分的“抢钱”营销策略准备。然而,出海电商隔空卖货,“黑色星期五”结束后的售后服务备战工作也必不可少。“黑五”大促后“秒杀”诚然带来一阵阵狂喜,但一波波订单咨询、故障投诉、退货、差评等售后服务和技术支持问题势必也会接踵而至。从海外“剁手党”的消费行为来分析,能否提供海外本地化的客户服务是衡量大卖家的重要标准。电商卖家稍有懈怠,便可能会带来难以挽回的差评、客户流失甚至Listing在大促结束后排名面临快速下跌,一夜打回解放前。

可问题关键是,对于中国出口跨境电商卖家们来说,和淘宝店家们的区别在于,他们面对的是不同国家、不同种族、不同文化的消费者,需要具备全天候、多语种以及相对更高水平的服务能力和条件。可自建型的客服团队的初期投资、运营成本无疑比较高,成本回收周期会很长,所以一般不建议中小型出口跨境电商企业引入自建型呼叫中心的客服方案。

不过,要想低成本高效率地落实处理好“黑五”大促后的海外大面积退货风险、差评蹭蹭蹭猛增、故障电话此起彼伏等繁琐的售后问题,也并非无计可施。深耕于全球多语种跨境电商客服行业10多年的Callnovo呼叫中心提供一套高效的客服外包解决方案,帮助中国出口跨境电商“黑五”圆满收官。

多语种扫除跨境出口售后的语言文化障碍

“黑五”文化最初起源于美国,后来其魅力迅速蔓延到整个欧洲以及亚洲,在这些市场逐渐饱和的趋势下,小语种市场急剧增长的网购需求成为跨境电商卖家们关注的新焦点,尤其是俄罗斯语、西班牙语、葡萄牙语、马来西亚语、阿拉伯语等小语种的消费需求。可据一些前来与Callnovo谋求合作的卖家客户们反映,目前网站说服力是订单转化率较低的障碍之一。在企业自建站或第三方跨境电商平台网站上,来自中东、东南亚等小语种市场的访客量占总访客量的20%以上,可由于缺乏各种熟练的本土客服语言技能,客服人员难以根据实际情况来灵活组织话术措辞甚至采用幽默的沟通方式缓解紧张气氛,提高在线服务质量,为跨境电商企业直接带来订单转化率。显然,对于中小型业主不可能大费周章地配上几十种语言、全天候在线的客服人员,但与大好的商机就这样一次次失之交臂,着实可惜。

Callnovo全球多语种客服外包团队就可以轻松解决语言文化问题。Callnovo公司中国总部位于广州,在全球近10多个国家部署了近10多个全球联络中心设施与运营团队,可以提供英语、西班牙语、法语、德语、俄罗斯语、越南语、日韩语、阿拉伯语等30多种母语级客服代表,他们使用地道的客服话术,诚恳安抚客户情绪,灵活给出补救措施,诚意巧妙说服卖家修改或移除差评。

全渠道接入客服系统

在当今,全球社交网络工具日益丰富,消费者期待利用各种设备、各种渠道来高效、无缝、个性化的对接产品服务。所以,为了千方百计将来之不易的宝贵流量进行最大化转换,跨境企业商们亟需在现有的客服系统水平基础上完善服务渠道、加快响应速度、提升工作效率、增强客户体验。Callnovo通过呼叫联络中心为跨境电商客户预先设计好的并不断调整优化的流程,以及采用专业的电话、Email、在线聊天(Live Chat)、社交媒体等多语种客服话术,积极在各种联络渠道与网站上客户进行契动,解决静默网站转化率偏低的问题。无论是产品咨询、售后服务,还是技术支持,Callnovo都能够让客服效率和客户体验达到完美平衡,确保在 “黑五”这样的大型促销活动的售后高峰期间每一位客户的反馈都能疏而不漏,为企业争取更多的“路转粉”。

全天候售后策略

品牌出海的风生水起少不了世界不同时区终端消费者的认可,“全天候售后”是电商卖家们永不过时的投资策略。在“黑五”这个销量与退换货、技术支持和故障排除等服务需求成正比飙升的非常时期,卖家们必须尤其重视售后的时效性,降低客户在线等待时间和邮件响应时间,确保“零时差”响应不同时区客户的售后问题才能获得竞争优势。 Callnovo可以帮您突破大洋两岸的地域限制,为您来自世界各方客户提供24x7小时全天候客服保障,让全球消费者享受到足不出户购买“中国制造”的便捷与舒心,进而利于卖家有效避免Listing客户差评,店铺权重下跌,销量迅速下滑的一系列 “蝴蝶效益”。

专业客服素质和工作能力

伴随着网络客服需求升级,现在退换货、修改地址、确定订单仅仅只能算作比较浅度的售后服务,一流的客户服务应该具有留住原本可能丢失的客户的能力,因为每一个客户对电商卖家来说都是来之不易的。出现投诉或差评第一时间,卖家一定要有专业的客服团队积极联系买家了解问题的根本原因,继而进行耐心协商沟通,这是处理售后纠纷极有效的方法。

Callnovo多语种客服团队不仅深刻了解相应语言市场的种族文化和当地消费习惯,而且在跨境电商行业也拥有丰富的客服经验和素质,他们能快速准确针对客户情绪表现制定相应的服务技巧,与买家建立及时、贴心、高效、舒畅的沟通,从而更轻松排解客户售后问题,赢得客户好感,继而扭转各电商平台上的客户差评。

除了是跨境电商产品的海外售后部门,Callnovo客服外包团队也是产品设计部门的信息参谋、营销部门的好帮手。客服代表作为企业运营的第一线人员,虽然每次大型的电商促销活动难免会收到许多负面反馈,但是这些信息经过客服人员的判断、筛选、收集、整理,再汇报给设计部门和销售部门,可以让品牌更快发现产品的缺陷和不足,并进行必要的改良和调整。

客服人员按需灵活增减,省成本提效率

对于跨境电商卖家来说会有明显的销售淡旺季,如果自建客服团队,在淡季客服人员闲置时,员工工资、管理、通信软件、硬件设施和办公场所等对卖家来说是一笔很大的开销,活动结束后再进行裁员也会损失一笔冤枉的遣散费;到了售后旺季,现有客服人才缺乏,应付不了突如其来的售后问题和差评潮,如果紧急招聘人才,训练合格的客服人员和后台技术支持人员也会增加企业的运营成本。令卖家担忧的是,“临时抱佛脚”的服务效率和质量难以保障多年心血积累的品牌形象。正规的海外客服外包呼叫中心,如Callnovo可以根据您的淡旺季客服联络量需求增减规模,灵活“量体裁衣”,在为您控制成本的基础上有效提高售后水平。

无论您在“黑五”大促后的海外客服量有多大,也无论您的产品被快递到哪个国家,售后服务都是需要落地解决的问题,而且要越快沟通效果越好、后患也会越少。 Callnovo客服外包方案用心通过严格的实施来确保您客户的每一次售后服务和技术支持。您大可安心尽享“黑五”爆单后的狂欢后,再继续全身心投入到下一场促销大战,接下来的售后问题就安心外包给Callnovo客服团队来打理。其高效的客服代表团队能适时把握用户的最佳售后时机,其专业娴熟的售后能力也可以一步到位排解客户不满情绪,迅速为您驱赶“黑五”大促后售后高峰期的阴霾,为您未来的赢得阳光灿烂的市场!

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