早在1990年，在哈佛商学院任教并研究客户关系管理的专家John T. Gourville和William A. Sasser，就曾提出：“Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.”即获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。如果我们能维护好老客户，提高客户满意度和忠诚度，善于在老客户身上去发掘更多的价值，企业势必在竞争激烈的市场中获得更大的竞争优势。