雨果大会：欧洲网购达人现场真情分享，史上最全面的购物体验分享（对话）

【编者按】：由雨果网主办的2015中国（厦门）跨境电商大会日前落下帷幕。其中由Kary主持，来自意大利的Davide，法国的Romuald和西班牙的Gonzalo三位网购达人带来的“欧洲网购达人眼中的中国制造”对话，让现场近距离聆听来自海外买家的网购心声。以下是本次对话部分整理摘选：

Romuald：我来自法国。在物流和船运公司工作，今天主要分享一下个人关于网购的观点。

Gonzalo：我今年30岁，来自于西班牙马德里，主要是做国际贸易，我今天会分享个人的网购经验，尤其是在网购的时候有什么期望。

Davide：我是Davide，29岁，来自于米兰，主要是做市场营销，为一家比价公司工作。

Kary：欢迎各位。第一个问题，你们会经常访问什么网购网站？为什么会喜欢去这些网站？

Romuald：我会去好几个，具体类别的产品就会去某些具体的网站，比如eBay主要是买配件，还有其他的一些耐用的产品。还有买家具、装饰、服装，尤其是娱乐产品，还有DVD。亚马逊主要是买书。

Gonzalo：在西班牙有速卖通，我不会特别去选一个网站，我会选一个最好的价格，最好的评论，任何网站都会去。

Davide：在意大利我主要是用亚马逊，还有一些小的零售商，他们也有在线网站。买衣服的话我之前从淘宝买过。

Kary：在线网购的话一般买什么商品？

Gonzalo：我帮家人买，像我父母、姐姐，他们都不太用互联网，所以都由我来操办。我什么都买，比如说，我姐姐养了一只狗，我就到网上去找宠物用品。还有我的侄女，她的生日马上就要到了，我就到网上找冰雪奇缘皇后的衣服。

Romuald：我会在网上买智能手机、平板电脑以及一些配件。以前我是到官方网站上去买。一般来说我会对一些品牌有特别的忠诚度，会特别去买这些产品。一般每花一欧元在这些网站会有奖励政策，下次购物的时候，我会把上次消费的金额转成点数来进行消费。

Kary：大家在线购买频率是什么样的？每天还是一周、一个月一次？

Davide：一个月一两次，会在线买电子产品。而且一般来说，都知道是在零售实体店买不到的东西，比如特殊品牌，特殊配件等等。

Gonzalo：比如说像儿童服装，宠物的东西，随手一抓电话就可以下定单了。比如今年我妹说要买新的电话，我们会比较一下，买iphone多少钱，或者买其他的多少钱。在西班牙，我们会有很多的节日，尤其是在夏天，或者是在圣诞节的时候会送礼物，这方面的预算就会更多了。所以我们会在夏天的时候准备一下礼物。

Romuald：我至少一个月一次的购买频率，而且通常来说是100欧元以上。最近的话，因为圣诞节快到了，所以预算就增加了，这个是大大的购买季。因为在这个时候，大家都变得比较失去理性了，购买起来比较疯狂，而且商家打折的打折也会比较大。

Kary：你会在什么时候购买？上班时间还是业余时间？

Gonzalo：我上班的时候压力挺大，用笔记本终端来买的时候都是晚上。因为我会去比较一些价钱，所以我总是在线对比。最后下单购买的时候，我大部分是在吃午饭之前，这个时候很多人会离开办公室去吃饭，我就在这个时候买。

Kary：你对价格非常敏感吗？

Gonzalo：西班牙现在经济不是很景气，我们的生活方式决定我们买东西比较吝啬。

Romuald：我一般是在eBay，在办公室来完成。

Kary：你们决定要购买一个中国商品的时候，会考虑到哪些因素？会不会去看其他买家的评论，或者是看产品的展示描述就够了，影响你决定买的因素是什么？

Davide：我去逛过淘宝商城，经常会去看，价廉物美。我会去看评价，但是我看不懂，因为是中文。所以这个对我来说是一个障碍。我大致会看一下，卖的数量。我可能会跟店家小二来聊一聊，看他们有没有微信帐号。

Gonzalo：我的情况不一样，我唯一懂的中文字就是“西班牙”这三个字。对我来说，我愿意去到一个平台上，看产品的清单和展示，判断一下这个商家网上店铺的摆放设计，就可以看到他们是否专业。我会看购买的评价，也会看一些论坛，会看相关的评论。如果价格比较高的话，我会花比较长的时间做调研，稍作等待，等到价钱稍微有松动再买。

假如第一眼看上去这个东西就是次品，不耐用的话，那根本就不会买。举一个例子，现在有很多的市场，你看下他的listing就知道，原来这些评论的人或者是卖家都不是西班牙人，是外面来的人，卖的钱是正常产品的20%，30%，再看看他们的评价，就会觉得不是很专业的卖家，信任就不够。我宁愿多花几欧元去店铺和产品展示不错，评价很专业的这种店家。西班牙人已经习惯很多东西都是来源于中国制造的东西，所以，我觉得质量，品质是一个方面。

Romuald：法国人英文都不够好，所以店铺的本地化变成法语是非常重要的。现在，我经常要依赖谷歌在线翻译，有时候翻来翻去也是牛头不对马嘴。商品展示的图片太一般，没有特点，而且没有对具体产品的描述和解释不够专业，那会影响到我的购买。产品本身的话，中国生产的产品质量和品质一直在提升，比以前好很多。对于一些在法国的话，收入相对低的人群是很愿意去买的。比如像智能手机，以前100欧就可以买到。

Kary：为什么很多的产品本身也有零售的实体店，为什么会选择在线？

Gonzalo：因为价格，我觉得价格是王道。在欧洲的话，价格还是挺敏感的。有时候会说，中国的卖家给到欧洲的买家更多的选择。因为欧洲的这种保护主义我们有时候也不是太理解，为什么产品的规格，型号，价格都那么死板，但是在线的销售可以让我们有更多的选择。

Davide：像智能电话或者智能手机的配件，不是那么在乎它的品牌效应，所以大家去中国制造商的网站，会发现有很多特别好的东西。我在意大利买的时候，知道哪个店是本地的，哪个是翻译本地化过来的。大家会看数目，地点，地址等等。这个时候，大家都会判断用起来是否安全。

Romuald：这个看产品，在欧洲的话，有一些不那么大的小城市，小城镇里面，唯一的一个最明智的方法就是在线买，因为实体店并不多。

Kary：大家对中国制造的产品印象怎么样？

Davide：灵活性和产品的多样性。我在淘宝买东西的时候，我还会问店家，有没有一些特意品，或者是特制的，限量版的等等，他们会给我很好的建议。这个是在欧洲是没有的。

Gonzalo：我觉得只要物有所值我都会买。而且我觉得在线买是现在最好的方法，但本地化还是一些障碍需要去跨越。

Romuald：比如小米智能手机服务特别好，作为买家我就去跟他们谈这些事情。还有小米手机的手机壳， 3D打印机等等。很方便的给我提供了非常好的售后服务，但是在法国当地的网站去买这些东西还要付额外的钱。

Kary：很多买家都关注物流问题，你愿意等待多长时间？

Gonzalo：我觉得不超过两周，因为过了两周我就不记得买了什么东西。如果昂贵的东西，我可以接受比较长的时间。如果超过两周的话，我就不能接受了。

Romuald：如果我是从法国的网站上买的话，通常会期待七天可以到货。如果从中国卖家买的话，可能20天。

Davide：我是一个冲动的买家，我买的时候就要看这个货什么时候可以到，在意大利两到三天，如果在外国，我愿意等一周或一周半的时间。

Kary：如果可以包邮的话，这个会有吸引力吗？

Romuald：中国的卖家可以做得一点，就是把这个退货地址也放进去。因为欧洲到中国的话，这个确实价格是非常贵的，如果自己买单去退货的话。

Davide：如果你意大利买的话，你要联系卖家去退货是非常容易的。但是到国外买的话，整个规则就不一样了，甚至都找不到一个电话号码去退货或邮寄地址进行退货。所以，如果可以提供退货的政策，或者是信息的话，那会是非常好的。

Kary：如果对这个退货政策不满意的话，是会投诉还是会直接联络卖家？

Davide：我会直接联络卖家，去看一下我到底有什么样的退货选项，或者是拿到退款。比如说拿到一个购物券，这样比较方便。

Gonzalo：就我来说的话，我买的时候，就直接跟这个平台联系，而不是跟卖家联系。我跟他们说，问题在哪里，当然我是想要一个解决方案了。从我的经验来看，从这些欧洲的网购网站上，会经常沟通不畅，而且中间沟通也不好，解决方案也不能接受。有时候希望直接跟他们电话联络，希望电话是由人来接听，而不是机器来接听。

Romuald：我有一个例子，就是我在eBay上买一个东西，是从中国卖家那里买的，拿到的东西跟我的预期不一样，我联系了一下这个卖家，他说唯一就是解决方案就是退货，但是退货程序太麻烦了所以我就放弃了。

Kary：对中国的跨境电商有没有什么好的建议？怎么让他们更好的了解欧洲的市场或者是怎么更好的在欧洲打开市场，增加业务？有没有什么建议提供给中国卖家？

Gonzalo：我们需要更多的产品，就是本地化的产品。因为厦门也是一个很好的购物的地方，有很多便宜的东西。我们也希望能够找到一些新的选项。但是这个产品是要有好的质量，而且这个品牌是一个好的品牌。比如说ZARA产品质量还行，价格也还行。他们销售得很好，因为品牌很好，客户体验也很不错。如果想在欧洲市场做的话，还要做产品，还要做客户体验，品牌提升。

Romuald：语言问题，这个很明显。因为从中国卖家那里买的话是一个很好的选项，从平台上买，如果有问题就可以跟平台客服沟通，而且他们可以跟我们用当地语言去沟通。

Kary：你觉得什么是一个好的客服？

Romuald：一个定制化的服务。可以满足客户个性化的需求，给他们量身定制，对中国卖家来说是有很大的优势，特别是在成本方面，要投资更多的是服务本地化的方面。

Davide：我从意大利和中国网站上买东西，确实标准很不一样。如果想要进入本地市场需要好的客服，用当地的标准，而且用本地的这些店铺的工具，销售量会很好。

Gonzalo：说到本地化，在西班牙，我们跟南美国家讲的是一样的语言，但是西班牙和南美并不是一样的。

Kary：所以价格还有好的客服是非常重要的。能不能跟我们讲一讲，印象最深刻的一个网购经验？跟我们中国卖家来分享一下，或者是糟糕的网购经验。

Romuald：在速卖通上的网购经验还是非常好的，我非常满意。跟卖家直接用英语沟通，整个过程还是非常顺畅的。但不是所有法国人都可以做到这一点，这个卖家一直在跟我保持沟通，而且准时发货，发货之后就提供货物的追踪服务，还会问我有没有收到包裹，是否满意。

Gonzalo：我喜欢山地骑车运动，有次从英国买山地车，那是一个英国的零售商在卖。因为我非常着急，马上就要山地车，而我当时选的货运方式是慢速的，我就问他们能否尽快发过来。他们看到我在他网站上买了很多东西，是老顾客了，所以他们给我免费安排了快递。他们给我提供了很灵活的选项，而且带来了更好的用户体验。所以下一次我就根本不会考虑价格，因为我知道有什么问题他们都会帮助到我。而且我买轮胎的时候都可以看到是谁来安装这个轮胎。这个是非常人性化的。

Davide：我最好的一个网购体验是在我买一个服装的时候，但是我当时不知道应该买多大的服装，所以我就跟卖家联系了一下。他们说会调整一下这服装，后来把服装寄来，还包括所有服装的配饰。

Kary：这确实是一个非常好的体验。如果把欧洲的卖家跟中国卖家相比的话，他们有什么优势？

Romuald：我觉得货运费是比较低的。还有发货也是很快的，客服也是还不错。我跟Gonzalo有类似的体验，从中国卖家那里就得不到了。如果是一个很重要的东西，我通常会选择欧洲的卖家。

Gonzalo：我觉得欧洲卖家的优势就在于客服达到标准，提供个性化的服务，这个在欧洲是很常见的。可能在中国卖家就不一样了。

Davide：意大利的卖家都会把他们的联络信息展示出来，同时他们通常会有一个网站，有任何问题的话，如果是最糟糕的情况下，还可以去线下实体店去说你的问题。同时还会有非常严格的规则，是关于消费者保护的。而这些规则对外国卖家就不适用了。意大利的卖家会更安全，如果从外国卖家或者中国卖家去买的话，当出现问题的时候，需要支持的时候可能就不那么容易了。

Kary：最后一个问题，你对我们中国卖家有没有什么话要说的？比如说帮助他们去改善他们的服务或者是改善他们的产品？

Romuald：我觉得首先退货是非常重要的，对网购人来说非常重要，这样才可以退他们的产品。因为他们也不想自己买单去做一个跨国退货。还有一个消费税的问题，因为有时候当这个货到的时候还要付消费税。

Davide：确实要提供一个解决方案，比如消费税，关税的问题。有时候你自己付了这个税，然后你找客服去退这个税，他就会跟你说，你看我们这个条款我们是不负责这个税的。我觉得他们应该在关税和消费税方面说得更明显一些。

Gonzalo：价格要有竞争性，物流快，还有清关的时候如果没有经验，最后的体验造成很差的话，不管你最后买的是多么价廉物美的好东西，那我们会觉得这个体验也是受到了影响。（整理/雨果网 李宇航）