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WhatsApp按下电商加速键,“会聊”的中国卖家机会来了!

“聊着天”生意就成了,SHEIN在Facebook上做起了“淘宝客服”?

WhatsApp按下电商加速键,“会聊”的中国卖家机会来了!图片来源:图虫创意

10月28日,在长达数月的预热下,Facebook正式官宣将公司名称改名为Meta,伴随着原来主营业务Facebook的地位降级,同属Meta旗下子公司WhatsAPP也相当于变相被抬了咖位。

自从2014年后被Facebook收购,这家以“简单、可靠、私密”著称的公司,正在悄然发生着变化。在去年WhatsAPP宣布正式在开通支付功能后,引入大量的合作商户自然也就成了水到渠成的事情。

“聊着天”就把生意做了,WhatsApp成“收银机”

而在今年8月WhatsApp 的重要更新,更是加速了其电商业务的脚步。毕竟在之前平台只允许企业像用户推送例如验证码、物流信息、订单信息等非营销模板消息以及提供一些售前咨询问答。但更新后,企业可以通过 WhatsApp Business API 在一些试点国家对授权用户发送营销类模板消息。

对于应用WhatsApp商户而言,“聊着天”就把生意做了,成了可实现的可能

类比国内微信小程序,使用微信的用户可以在软件上购买从机票到各类消费品的所有商品。在WhatsApp上,用户也可通过与智能客服之间的“即时通话”实现线上下单消费。

对此,远在南非的KFC做了一个大胆的尝试,让南非的消费者可以在 WhatsApp 通过与机器对话实现点单。用户只需在 WhatsApp 上添加 KFC 自动化客服,通过回复引导式问题订购商品,然后选择自取餐厅,到店付款取餐,通过该渠道下单,用户还能享受一些专属优惠。

WhatsApp按下电商加速键,“会聊”的中国卖家机会来了!

随着WhatsApp不断深化拓深电商业务,平台自身也从传统外贸人眼里的即时通讯工具向兼具数字商店的社媒平台转变。

目前WhatsApp正吸引5000万商家在应用内销售商品和服务,或使用该应用程序来处理可能过去需要电子邮件或电话来处理的客户服务问题,将WhatsApp的用户转变为利润来源。

同时,每天有超过1.75亿人给 WhatsApp Business的商家发送消息,以此浏览商品、接收通知和得到快速回复。

这对于收入99%来自广告业务的Meta来说,WhatsApp提供了一个使Meta业务多元化的机会。打开WhatAPP Business(版本2.21.221),在商业工具一栏,可以发现WhatsApp正与Facebook产生“广泛而深度的链接”。

WhatsApp按下电商加速键,“会聊”的中国卖家机会来了!

图/WhatAPP Business应用程序界面

其实不止Facebook,未来同属Meta旗下的Instagram也极有可能加入这个阵营。毕竟连WhatsApp首席运营官马特·艾德玛都说:“Instagram和Facebook是店面,WhatsApp则是收银机。”

WhatsApp显然是拥有这样的吸引力与潜力,在WhatsApp的20亿用户中,还有18.25亿用户尚未进行“商业开发”。数量巨大的潜在用户,也必将促成更高的成交单量。

更胜微信?新兴市场中的电商“新贵”

这时候可能会有人说:“WhatsApp不也就是海外版简化版的微信嘛!功能还没微信齐全,微信小程序早就领先它一大步了。”

虽说微信在中国几乎属于“装机必备”的软件,但在国外却发展得“步履蹒跚”。随着腾讯生态的不断扩张,拥有“超强应用功能”的微信在海外水土不服,被认为“冗杂繁琐”。换句话说,微信在海外市场的确实不敌WhatsApp。

其实不止腾讯,在一众即时通讯应用程序中上,目前尚未有其他平台能敌得过WhatsApp。从月活量来看,截至 2021 年 10 月,每月都有 20 亿用户访问 WhatsApp,与第二名的Facebook Messenger拉开了7000万的差距,而微信则以12.51亿屈居第三。[1]

WhatsApp按下电商加速键,“会聊”的中国卖家机会来了!

图/截至 2021 年 10 月最受欢迎的全球移动通讯应用程序,基于每月活跃用户数(以百万计)

如果从大的经济体上来看,虽说G8集团里面,美、加、法WhatsApp应用的规模不大,但WhatsApp在英、德、意、俄应用仍旧广泛。除此之外,在全球180个国家里,WhatsApp在拉丁美洲、中东和东南亚等新兴市场都有极高的渗透率。

互联网讲规模,在人口基数的加持下,印度以高达4.87亿用户数成为拥有用户数最多的国家,巴西以1.185 亿的用户位居第二。[2]

WhatsApp按下电商加速键,“会聊”的中国卖家机会来了!

图/截至 2021 年 6 月,全球选定国家/地区的 WhatsApp 用户数量

在今年7月,扎克伯格也曾表示:“毫无疑问,印度市场是一个巨大的机会,同时他已经在关注其它国家。

这些备受关注的地区,也恰恰是当下中国卖家出海的“新标地”。

复刻国内电商经验?SHEIN、Aosom、PatPat这样做

2020年,在疫情的影响下,拉美、东南亚等新兴国家电商零售额大幅增长。这其中,中国商品贡献出不菲的GMV。得益于供应链的快速恢复,中国商品在海外供不应求。虽然受海运运价不稳、原材料价格上涨、产能受限等影响,中国跨境卖家仍在海外市场找到了广阔的增量空间。

从花西子、完美日记圈粉东南亚,到二手服装在非洲摇身一变成潮流单品,再到中国保温杯在巴西反季节热卖,中国跨境各品类均正全渠道触及全球市场。

同时,由于出海目的地分散,“因国而异”的消费者习惯给中国卖家带了不小的挑战。不同于国内消费偏好淘宝、京东进行网购,海外消费者更倾向于品牌门户网站浏览购买,这也间接带动了近几年独立站的爆火。

为了更直接地接触消费者,品牌也多会选择在官网或者社交媒体主页留下自己的Messenger/WhatsApp 联系方式,以便用户更好地进行售前、售后咨询,以达到订单转化、客户留存等目的。

以跨境出海标杆品牌——SHEIN为例,如果说SHEIN能够成功的“内因”是其消费者数据分析能力的供应链的快速反应,那么本地化的营销则是令它能更好地适应海外市场。在洞察当地市场的消费习惯的基数上,辅之以Facebook形成的客户系统和形似淘宝的APP设计,SHEIN正以中国的电商经验教育海外市场。

近年来,随着Facebook、Instgram等一众社媒平台的兴起,消费者也更愿意追踪品牌的主页来获取新的信息,同时也开始通过私信的方式直接联络品牌,Messenger/WhatsApp 也开始承担起淘宝客服的功能。

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图/SHEIN在Messenger上智能客服的应用

几秒的快速回复,让用户在任意时刻都能直连品牌。通过主菜单引导问答,基本上用户90%的问题都能在智能客服那里得到解答。及时的客户服务叠加社交媒体的广覆盖度,让品牌与用户之间的粘性不断增强。

其实不止于SHEIN,家具家居品牌Aosom(傲森)、婴童品牌PatPat等跨境独立站头部品牌均以这种方式加快在海外“攻城略地”步伐。

将视线拉至国际,视角转到一线大牌。有些国际品牌则在“客服”的基础上开辟了更新的玩法。在2020年欧洲杯期间,可口可乐借力WhatsApp 商业版,策划大范围营销抽奖互动活动。

通过技术合作方——CM.com(思恩)开发WhatsApp Business API(应用程序接口),在WhatsApp 商业版上部署了聊天机器人自动化执行和管理整个流程。消费者只需通过WhatsApp扫描可口可乐瓶盖上的二维码即可参与抽奖活动。

WhatsApp按下电商加速键,“会聊”的中国卖家机会来了!

图/可口可乐欧洲杯期间活动海报

这种“对话式营销”在响应消费者的需求,进而改善其体验方面具有独特的优势。

WhatsApp按下电商加速键,“会聊”的中国卖家机会来了!

图/CM.com提供,经可口可乐授权

未来随着WhatsApp平台不断开放其商业生态,API应用方式也将走向更加“定制化”。

就目前来看开启WhatsApp Business API需要与Facebook的官方授权服务商合作,企业无法单独申请。CM.com作为2019年起就是WhatsApp Business API的官方授权服务商,已在全球服务众多客户。

为了更加贴合客户WhatsApp Business API的使用场景,自2021年10月起,CM.com在原有的按月活跃用户数计费的MAU月费套餐基础上,另外推出了按消息条数计费的Message套餐和按对话数量计费的Conversations套餐,以此来满足不同客户的需求。

基于此更新,完整的WhatsApp Business API费用将包括WhatsApp Business官方收取的通信费用、CM.com月费(套餐三选一)、一次性申请费、子账号申请费用(按需)。套餐内的具体收费标准,可关注下方公众号二维码,咨询客服

WhatsApp按下电商加速键,“会聊”的中国卖家机会来了!

数据来源:

[1] [2]:Statita

[3]:GWI

(来源:跨境You)

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