速卖通运营笔记——评价处理

速卖通的纠纷常常给卖家带来许多烦恼，物流导致的包裹延误，海关扣关等问题都是造成纠纷的一个重要因素，以及收货之后买家对货物的不满都是纠纷的来源。一个差评,不仅会影响速卖通店铺的整体动态评分和好评率，进而影响店铺排名,还很大程度上会影响其他买家判断，影响产品的转化率。那么关于评价也是卖家的关注点，如何做好评价管理？

一、评价规则

好评率=6个月内好评数(5星评价数量+4星评价数量) / (6个月内好评数+差评数的总和)

差评率=6个月内差评数(2星评价数量+ 1星评价数量) / (6个月内好评数+差评数的总和)

二、订单留评和评价生效规则

订单完成(即买家确认收货/系统确认收货超时)后30天内，买卖双方可以为对方作出评价，若超过30天，则无法再评价。

评价的具体生效规则如下:

1)双方都未给出评价，则该订单不会有任何评价记录;

2)买家评价即时生效，评价内容及时展示在网站上。

如果卖家想回复买家的评价，卖家可以在评价生效后的30天内进行回复，只可回复一次

三、可以删除评价吗?

买家或卖家都不可以修改或者删除评价,若买家给您的评价确实包含侮辱性言论(如包含人格侮辱的言论，如bullshit, bitch， fuck， idiot等) 或评价包含被评价人不宜公开展示的个人信息，您可以反馈速卖通人工客服投诉该评价。

四、可以修改评价吗?

评价一旦提交则无法进行修改。

五、纠纷订单还可以评价吗?

买家提起未收到货纠纷且买家在纠纷上升到仲裁前未主动取消，最终产生退款的，无评价的入口。

买家提起货不对版纠纷且退货,交易结束30天内买卖双方均可评价，计算好评率。

六、差评的分级

新手：说东西不错,但还是给了个差评

快递：快递太慢/态度，不好/破损

服务：客服态度不好/缺货/发货慢

质量：不满意/假货

骗子：差评师

七、买家为什么要给差评？

（一）客户不满的原因

1.未及时发货

2.发货后没有物流信息

3.产品错发/漏发

4.收到破损产品

5.对产品本身不满意

6.快递服务/时效不满意

7.包裹未送达指定地点

8.对客户态度不满意

（二）预防差评，解决不满的方法

1.尽量在承若时间发货，如做不到，则告知客户解释原因。

2.发货后没有物流更新，要及时查看是否揽收成功，联系物流客服了解原因，防止中途丢件。

3.错发漏发，先安抚再查明原因，及时补发并赠送小礼品。

4.收到破损产品，可重发/折扣/礼品/退款，询问客户意见。

5.对产品本身不满意，可以针对产品的特点和卖点进行说服。

6.快递服务/时效不满意，统计物流投诉率，改进物流方式。

7.下单后及时与客户核对地址，发货后告知跟踪号和运输时间。

8.对客服态度不满意，先道歉，请求谅解。

八、差评处理的方法

沟通：询问客户问题所在，先安抚,不推脱责任。

了解：分析导致问题的原因，物流/质量/漏发/错发/买家原因等

明确：跟客户核实问题，解释问题的出处

处理：给出合理的方案,及时解决客户问题

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（来源：雨课）

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