一个wayfair卖家的日常（下）

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上一期讲到Wayfair的主要运营内容，这一期讲一下围绕这些运营内容，适合搭建怎么样的团队架构。

总体来讲两种选择，纵向和横向。

如果纵向，则以账号为核心，运营团队一位员工负责一个账号，或者几个账号，那么每位员工需要十项全能，账号运营的前前后后都要了解比较清楚，也要负责和相关的其他部门以及公司外部的沟通。这种适用于账号不多，品类和产品比较稳定单一，整体规模不是太大的团队。员工因为要负责运营的各个方面，成长也就比较快，未来团队扩容可以作为团队leader的储备。当然上下游的一些问题还是要配备专门人员，不能全部依赖账号运营的同事负责，这样容易造成重复沟通。比如财务和IT肯定需要专门调拨人员汇总，选品、售后上需要和厂家沟通的工作内容也需要专人负责。只要账号有一定订单量，最好不要让账号负责人兼任，不然精力分散。要保证账号运营人员的时间精力主要用在提升账号表现和订单量的核心内容上。纵向团队设置的另一个好处是赏罚分明，激励机制比较容易设计，一般账号负责人的提成按照订单的金额计算，比较明确

横向结构比较适合大一些或者账号比较多的团队。也就是主要按照职能划分，比如以下几块内容，都由不同的人或小团队负责：一，产品有关如选品和售后的内容，二，listing上架和优化相关的内容，三，日常运营如订单库存管理相关内容，四，营销推广相关内容，五，支持性团队包括财务、IT、物流及其他需要协调外部资源的内容。横向结构的优点就是分工明确，工作流程化规范化强，适合运营时间比较长，已经形成了比较固定的内部流程的团队。员工培训起来比较快，也不担心员工流失对运营的延续性造成显著影响。坏处就是不像一个账号一个员工负责那么容易制定激励机制，而需要设计比较复杂的，动态变化的激励机制。一个账号的表现，要从存量和增量的角度，从现有状态和动态变化的角度去看，要分析账号表现和订单表现的底层逻辑，将账号表现的结果变化解构到运营决策和运营操作的层面，形成一套激励方案

关于激励方案，首先相当的可能就是订单金额，这个月订单金额高，就应该多分提成，这是最简单也是最容易实施的逻辑。但实际上也有其他维度需要考虑进来。比如发货的及时性，客诉的情况，listing的质量，营销推广的效果，等等。比如这个月订单数量高，但利润率很低，或者订单金额高利润也不错，但是过一两个月大量退货，或者获得大量订单但交付产生问题，等等，所以仅仅看订单一个维度，尤其是短期的订单，不能代表账号的整体表现

其次时间周期要长短结合。有的公司每天盯着看，某两天订单少了，就一定要问责员工或开会讨论，这对于整体订单量不大的团队尤其不可取，因为订单多少毕竟有外部市场、季节性、节假日等各种我们控制不了的外部因素。我们说长短结合，就是既要关注短期变化，尤其是非常反常的突然变化，又要给运营人员一些时间去验证一些运营策略的结果。一般我们以月为单位去进行同比和环比是有必要的，更短周期作为参考，更长的周期对账号各方面进行复盘，针对不同的策略也适用不同的考核周期

另外要结合存量和变量，就是如果在一段时间订单有明显增长，那么针对这个增长可以额外鼓励，那么反之亦然。针对比较新的账号也可以对增长额设定一个预期目标，对达到和超过目标的情况分别奖励。

实际上在指标方面，可以做到比较细化，如考察发货及时性，如果平台评分的及时性指标下降了，需要分析是运营人员操作不及时的原因，还是仓库配合的原因。如果客诉增加了，要分析主要产品和原因，是运营原因比如描述有误，还是产品部门原因，或是仓库发货原因等等，追溯具体原因后再进行相应奖惩分配，才能起到正确的激励作用，也方便横向按职能划分的团队去分配奖惩。

（文章来源：公众号-跨境电商C14）

（来源：跨境电商老冯）

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