Urbanic：借助WhatsApp实现客服负担减少30%！

（图片来源：图虫创意）

Urbanic是一家女性时尚电商企业，创立于 2019 年 1 月，主要面向印度、墨西哥和巴西的大众市场。

（图片来源：URBANIC）

一、业务挑战

Urbanic在竞争激烈的女装市场中发展迅速，并且希望为客户打造一流的购物体验。要想脱颖而出，客户服务至关重要。然而，移动App是公司唯一销售渠道，并且内部系统难以与第三方渠道对接。在客户沟通方面，Urbanic面临着一系列重大难题：

●客户体验脱节。WhatsApp、电子邮件、手机短信和App内部聊天工具让公司应接不暇，而且不同渠道之间的对话无法同步。

●实时信息难以送达客户。公司想在客户完成购买之后，通过发送实时订单通知来迅速、准确地提供相关动态，但送达率过低等各种问题接连不断。

●其他供应商的方案太过复杂、技术要求过高。Urbanic不具备技术资源，无法为复杂的技术集成提供支持。客户成功团队发现，他们总是在让供应商帮助解决一些看似很简单的要求。

这些问题使Urbanic难以实现他们所追求的无缝式线上购物体验，因此客户体验总监Krishna Gautam和总经理Ashutosh Sharma开始另寻思路，希望找到一款能够全面优化客户沟通的全渠道解决方案。这种方案不仅要使用简便、技术要求低，而且还能让公司对各个渠道实现更全面的掌控。

二、解决方案

Urbanic的最终目标是将多个渠道整合到一起。在对多款解决方案进行一番评估后，他们看中了MessageBird操作简便的用户界面和一站式管理各个渠道的强大功能。Krishna和 Ashutosh决定采取分阶段的策略，首先从使用最广泛的渠道WhatsApp入手。

1、通过WhatsApp发送订单通知

Urbanic一直在努力寻求优化订单确认和实时配送信息通知。借助MessageBird WhatsApp API，他们得以轻松快速地构建自动提醒，并以此实现整个下单流程的简化。

“依靠MessageBird，我们的WhatsApp沟通流程在几个小时之内就能构建完成，不需要再迁延数日。”——Krishna Gautam，Urbanic客户体验总监

2、开展NPS调研，简化客户反馈的收集方式

Urbanic团队还希望收集更多客户反馈，但技术团队始终无能为力，无法在公司的软件内部构建NPS调研。而利用WhatsApp，他们可以在新订单完成之后所触发的对话中直接发起NPS调研，这使公司节约了大量的内部资源和系统成本。

（图片来源：MessageBird）

3、增加客户互动和回复量

沟通体验优化之前，Urbanic的客户平均回复率一直徘徊在40%左右。采用全新的WhatsApp沟通流程之后，公司真正实现了与客户之间的双向对话。更重要的是，他们的送达率得到了充分的保障，让相应的通知能够真正地发送给客户。

三、成果

Urbanic现在的实时订单通知送达率高达98-99%，而送达率的提高意味着互动量的增加。依靠WhatsApp，他们如今的客户回复率达到了70%——换句话说，客户的积极互动率提高了30%。

这些方面的大幅提升使Urbanic收到的客户问询量减少了30%，在配送相关问题上提升尤为显著。

最后一点，Urbanic团队全新推出的WhatsApp NPS调研取得了8%的响应率。以往他们通过电子邮件进行的CSAT调研响应率仅有3%，所以NPS调研收获的初步成果让他们倍感欣喜。

总而言之，Urbanic终于能够一站式管理各个不同渠道的所有对话。鉴于WhatsApp收获的亮眼成效，公司现在已经开始着手对chatbot、手机短信和电子邮件等渠道展开优化。

“我们对MessageBird最满意的是它的对话流程构建非常简便。我们之前与其他平台合作时的主要问题在于，无论我们想创建任何具体的对话流程——哪怕非常简单，也需要和我们的系统进行集成。”——Ashutosh Sharma，Urbanic总经理

“我们得以主动将重要的订单和物流消息传达给客户，从而将客服工单的数量减少了30%。现在我们的客户满意度实现了提升，客服人员的工作效率也得到了提高。这一切都要归功于MessageBird。”——Krishna Gautam，Urbanic 客户体验总监

（编辑：江同）

（来源：MessageBird）

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