【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

雨果网作者:雨果网
2015-04-17 10:24:03

【编者按】对于巴西物流是速卖通众多卖家所关注的重要事项,其中物流与卖家服务等级有不可分离的联系。了解最新卖家服务等级政策、评分标准,以及如何运用平台政策避免巴西物流问题带来的影响,且随雨果网小编看看速卖通大学讲师郑文中是如何分享的。巴西是速卖通重要的一

【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

【编者按】对于巴西物流是速卖通众多卖家所关注的重要事项,其中物流与卖家服务等级有不可分离的联系。了解最新卖家服务等级政策、评分标准,以及如何运用平台政策避免巴西物流问题带来的影响,且随雨果网小编看看速卖通大学讲师郑文中是如何分享的。

巴西是速卖通重要的一个站点,但是巴西物流一直以来是令各位卖家头疼的事情。针对这个问题,阿里巴巴速卖通大学开展了此次关于巴西物流现状与物流方式优化的课程,主要有四部分,分为三次分享,本次课程为第二次分享。为了让各位提高客户在物流方面的满意度,以及维护账号安全,进行了关于物流与服务等级的关系的解析。具体由4方面介绍:

一、卖家服务等级与ODR的基本概念

卖家的商品质量及服务能力对于买家的购买决策有至关重要的影响,因此为了凸显商品质量及服务能力好的卖家,速卖通推出全新卖家服务等级制度。其中卖家服务等级与ODR(买家不良体验订单率)有着重要的联系,接下来将详细解析一下:

1.服务等级评分的周期

全新卖家服务等级于每月末评定一次,次月3号前在后台更新,考核过去90天卖家的经营能力。这里有一个图示解释供大家理解:

【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

注意:当次月平台再次评分时,上次评分的最早月份将会被删除,新月份计入90天评分周期。

2.服务等级评分的标准

首先,卖家服务等级包含以下内容,如图所示:

【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

从店铺表现中的卖家服务等级模块,可以看到当月服务等级情况,其中有ODR,考核期结束的已支付订单数,90天好评率,卖家责任裁决率四个部分供大家查看。那么ODR与以下几点相关:

成交不卖订单;提起仲裁的订单;5天不回应的纠纷;中差评;DSR商品描述或服务中低分(3星以下);DSR物流服务1分。

这些相关项中,主要是影响的是“仲裁订单”与“DSR物流服务”两点。另外,如果是在同一笔订单中发生的不良体验,只会被记为一个不良订单体验。

接下来再介绍服务等级的评分具体标准,如图所示:

【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

从图中可以得出,ODR和卖家责任裁决率是主要影响卖家服务等级的因素,不及格项目中ODR或裁决率任一项符合,当月就会被列入不及格;另外,优秀等级中才会涉及已支付订单数和好评率。

除此之外,还有一些关于评分的注意事项值得卖家关注,如下图:

【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

3.服务等级与卖家的关系

前面介绍完服务等级与评分的概念,那么与卖家有哪些具体的关联,先来看一张图:

【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

从图中可以看出,卖家的服务等级与速卖通奖励资源息息相关。不及格的店铺一般很难再拥有平台奖励资源的支持,特别是曝光减少和排名滞后带来的影响比较严重,所以卖家要用心对待服务等级。最后,额外提及一下好评率的事情,好评率虽然在优秀等级时才会有考核,但在日常平台的多项活动资源都与其相关。因此在刚开始可以做好的时候,要把好评率维持好,否则之后销量变大,想再提升好评就更困难了。

二、物流表现如何影响ODR与卖家服务等级

前面详细介绍了服务等级与ODR的概念,接下来针对物流表现如何影响这两点进行进一步的阐述。

1.通过DSR(卖家详细评分)继而影响ODR以及卖家服务等级

卖家详细评分是由买家对商品描述的准确性,沟通质量及回应速度,以及物品运送时间合理性三方面作出的评价。其中第三点,受巴西物流情况影响,是对买家评价影响最大的。

2.通过“未收到货物纠纷”提起为“平台仲裁”后影响卖家服务等级

物流带来的纠纷主要分为2大类,如下图:

【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

其中,巴西物流问题容易引起第一类问题。因此当接到这种纠纷问题时,要及时与买家沟通,避免提起“仲裁”, 一旦提交到仲裁,ODR就会受到减分的处理。

3.由于巴西物流问题引起的中差评

巴西物流的各种延误、货物丢失与海关问题,也往往容易引起中差评,影响ODR和好评率,进而影响卖家服务等级。

三、速卖通平台针对巴西物流问题的保障政策

看到物流表现如何影响ODR与卖家服务等级之后,作为卖家是不是有些担忧,不过速卖通平台针对巴西物流问题,还是会有相关的保障政策提供,但是卖家还是应该要多避免这些问题出现。

1.针对卖家在线发货的保护政策

采用线上发货物流方式的订单,如果产生ODR,且仅发生在“DSR物流服务1分”和物流原因引起的“仲裁提起”2项中,则该订单将不计入“买家不良体验订单”的考核;“仲裁有责”将不计入“卖家责任裁决率”中。

除此之外,还需要注意以下3点,如图:

【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

2.针对不可抗物流事件的卖家保护政策

物流运送过程中,往往有一些不可抗力事件(如2014年5月发生的巴西大规模罢工事件)发生,那么在交易期间突发不可抗力事件,平台会根据不可抗力事件的具体情况,对因该事件引起的“成交不卖”、“仲裁提起”、“仲裁有责”订单是否计入相关指标进行判断。

不过卖家还需要注意的以下四点事项,如图中所示:

【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

四、充分使用速卖通保护政策,防止巴西运输问题影响账号安全

有了前面的保护政策的帮助,对卖家来说应该是一颗定心丸。不过,作为卖家了解了保护政策之后,更应该针对政策来充分使用。这里给大家介绍四个窍门供大家参考,如下图所示:

【干货】速卖通针对巴西物流问题的保障政策

第二次分享的内容到这里就结束了,小编认为针对物流与卖家服务等级的关系,大家一定要多注重物流运送过程中的各种情况,及时来与买家进行沟通,这样才能更好的提高服务等级。(整理/雨果网 李宇航)

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