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Stripe 出海课堂问答系列之——如何预防争议和欺诈性付款?


当持卡人就某笔付款向其发卡行提出质疑时,便发生了争议(Disputes)。争议常常伴随着撤单(Chargeback)。在欺诈性交易中,这是一个对商家非常不利的结果——欺诈者得到了产品,持卡人得到了退款;而商家不但失去了产品和收入,还要支付争议费用。


应对此类风险只能靠防患于未然。本文我们将向您介绍一些预防争议和欺诈的最佳实践。任何 Stripe 用户——无论是否是开发人员,也无论是否使用专门的 Stripe 工具(比如 Radar)——都可以利用这些实践来创建适合您公司的防范策略,从而减少争议和欺诈,降低潜在损失。

Stripe 出海课堂问答系列之——如何预防争议和欺诈性付款?

图片来源:雨果跨境







争议原因与证据

发生争议的原因有很多,每个卡组织都定义了数百个代码,以描述非常具体的争议原因。例如:Visa 13.1代表“未收到商品/服务”,Mastercard 4834代表“同一商品或服务扣款超过一次”,等等。


当商家回应争议时,每个争议原因都需要用特定类型的证据去证明付款成立,比如提供客户对商品的使用评价截图以证明客户收到了商品。


有些证据对于所有争议回应是通用的,如客户签名、ip地址等,这些被称为背景证据请尽量在每个回应中都包含它们。

Stripe 出海课堂问答系列之——如何预防争议和欺诈性付款?

Stripe能够自动捕获大部分背景证据,

并将其填充在预置表单中


常用的争议预防手段


① 对客户清晰透明

与客户保持清晰频繁的联系有助于避免许多争议。例如:在结账页面展示完整且易于查看的退换货条款,并获得用户点击同意,有助于在争议发生时增加发卡行尊重您政策的可能性;向客户提供可跟踪的物流信息,让客户随时了解订单的最新情况,有助于客户管理收货时间预期,减少误解和撤单。


② 考虑主动退还可疑款项

对于确定是欺诈的付款,应立即退款;但对疑似欺诈的付款,您需要根据具体情况做出决定。例如:如果您是业务量较少的新商家或小商家,一两个欺诈性争议就会极大提升您的争议率,导致因争议超标被纳入卡组织的撤单监控计划。这时您就应该采用较为激进的退款策略。

小提示:

全额退款可避免支付争议费用,并避免争议率升高;但部分退款不行。客户仍可对部分退款提出争议,卡组织甚至允许对已经部分退款的订单的全额提出争议。


③ 延迟发货

如果您要运送实物商品,应考虑将发货时间延迟 1-2 天。在此期间持卡人有机会发现并报告其账户上可疑的欺诈行为——虽然您仍会收到欺诈性争议,但至少不会失去商品。


由于欺诈者不在意高额的服务成本,对连夜或快速发货收取高额费用是识别此类风险的有效手段。您可以手动筛选出那些选择高额运费的客户,仔细检查订单,或利用 Radar 审查交易是否真实。


④ 配送到已验证的地址

通过地址验证(AVS)的收货地址意味着与发卡行保存的账单地址相符,因此是最安全的选择。但有时已知合法的复购客户会让您发货至另一地址。此时,以下任何情况都可能表明付款可疑:


*订单金额比正常情况大很多,或者只针对您最贵的产品


*客户下单后更改了收货地址


*客户要求加急发货


*订购的产品具有很高的转售价值


*收货地址与账单地址或卡属国存在差异(例如用德国卡下单发往法国)


使用未经验证的地址时,如果付款后发生争议,您无法证明订单发送给了合法持卡人,因此请尽力避免这种风险。

使用专业工具

Stripe Radar风控团队版是一套打击欺诈的专业工具,已内置于 Stripe,无需额外集成。它能帮您:



优化审核,节省人工审查时间

将欺诈风险高的付款自动标记为待审核,放入审核队列,使人工审核更加准确、高效。


自定义规则阻止付款或对其进行审查

您可以根据自定义的检测标准自动评估付款,并对它们采取适当的行动。您还可以创建包含多个标准的规则,以允许或阻止特定的交易。


设置阻止和允许列表

您可以根据银行卡号、邮箱、IP地 址等属性设置阻止和允许列表,或通过银行卡所属国家/所属品牌来限制某一类银行卡的支付。


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更多建议


尽量多收集支付信息

有些争议输掉仅仅是因为结账时要求了过少的信息,使发卡行很难验证客户是否合法。


Stripe.js(及相应的移动 SDK )能帮助商家安全地从客户端收集支付信息。为了更有效地预防欺诈、驳回争议,我们建议您要求开发人员在购物体验的每个页面——而不仅仅是结账页面——都包含 Stripe.js ,以收集尽可能多的支付信息。

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责任转移

经 3DS 或等效密码(如 Apple Pay 或 Google Pay)验证过的付款,欺诈性撤单的责任会从您转移到发卡行(但您仍可能会收到早期欺诈预警,并计入卡组织的监控计划数量)。

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用 Stripe 处理交易

对于未经 Stripe 处理的外部交易,Stripe 无法确定其资质或收集证据,您需要自行整理和提交证据。这是一项极为繁复的工作,因此我们建议您尽可能使用 Stripe 处理所有交易。

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此外,使用 Stripe Chargeback Protection (部分国家已上线)可保护您的业务远离潜在争议,如果您遭遇欺诈性付款,我们将承担争议金额并免除任何争议费用。


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最后,在评估预防效果方面,争议率是最常用的指标。您可在 Stripe 管理平台中查看,以检查预防策略的效果。您还可以通过我们的产品文档了解有关争议预防的更多信息。


编辑:江同 

(来源:Stripe)

以上内容仅代表作者本人观点,不代表雨果跨境立场!如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与雨果跨境取得联系。

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