玩转对话式消息服务，建立客户信任和忠诚度

你知道吗？企业如果想建立客户信任和忠诚度，仅向客户推送消息已不再完全奏效！

相反，客户希望成为发起对话的那一方，同时也希望沟通是双向的——这也是对话式消息服务兴起的原因。

对话式消息服务是品牌和消费者通过首选渠道进行的双向沟通，将面对面体验的个性化关怀与电子商务的便利性结合在一起。

为了更好地了解对话式消息服务的趋势，我们近期调查了10 个国家的近 4000 名消费者，并总结了相关洞察，快来一探究竟吧。

为什么要向对话式消息服务转变？

消费者不断受到企业信息的“轰炸”；因此，他们不得不将来自非必要移动应用的通知提醒设置为静音。

为了更好地服务客户，企业需要适应这些行为的变化，并尽量让消息传递变得简单。如果客户用 Facebook Messenger，您也应该在同样的沟通平台。WhatsApp、短信、谷歌的Business Messages 等等亦是如此。在客户已经花时间的平台与他们联系，是提供更安全、真实沟通的第一步。

61% 的受访者表示，他们有时、经常或总是禁用推送通知；相反，80%  的消费者表示，他们希望品牌提供对话式消息服务。

对话式消息服务提供了与客户互动的有利机会

很多企业已经难以跟上不断变化的客户行为。更糟糕的是，消费者已经注意到了这一点。对于企业来说，这种转变实际上会为企业带来新的机会，他们可以通过个性化、语境丰富的对话来改变与客户的联络方式，从而实现差异化运营。

企业和客户之间进行一对一沟通并不是什么新鲜事。不过，WhatsApp Business API（WhatsApp 的 A2P）和谷歌 Business Messages 等新型 A2P 渠道的兴起，彰显了营销、运营和客户服务部门利用消息服务简化沟通方式的潜力。

从事务性通知到对话式消息服务的演进

如今，企业发送给消费者的大部分消息仍然是单向的（比如：账户通知、一次性密码或促销消息），这些消息仍然非常重要。不过，消费者越来越希望与品牌进行双向对话。他们希望企业能倾听、重视他们的诉求。

对于那些重视客户体验的企业而言，通过智能助理或员工客户体验代表、通过 WhatsApp 或短信等渠道实时响应客户需求，已经成为一种不可逆转的趋势。

对话式消息服务不仅让客户能够获得所需的帮助，而且还能为客服人员提供工具，方便其同时管理与多个客户的一对一互动，进而提高客服人员的评价指标。同时，对话式消息服务还有助于提升客户信任度。

95% 的消费者表示，如果他们能够很轻松地与品牌展开对话，他们会更加信任该品牌。

这就是提供客户互动平台的 Hubspot（Twilio 的客户），投资对话式消息服务的原因。一方面，其客户已经通过消息应用程序要求此类支持；另一方面，客服人员也在个人手机上管理与客户的 WhatsApp 对话。这对于双方来说都是较差的体验。HubSpot 高级对话营销经理 Connor Cirillo 表示，现在他们已经将对话式消息服务集中化，“唯有想象力能限制（我们）打造卓越体验的可能。”

对话式消息服务的最佳实践

企业需要为客户提供退出通信的选项。消费者还希望公司提供偏好渠道选项，并在他们方便的时候进行联系。授予客户选择沟通渠道的控制权，表明公司尊重他们的时间。

主动与品牌展开对话的消费者虽然同意在当下继续沟通。但是，为了保持合规的消息服务（非消费者发起），企业必须首先获得消费者的许可，并定期重新确认后续营销活动的同意。

个性化的沟通内容和方式

满足客户偏好有助于提升客户对企业的信任。Twilio 发布的《 2022 年客户互动状态报告》显示，企业和消费者一致认为个性化服务提升了客户对品牌的忠诚度。

近 2/3 的消费者表示，如果品牌体验不再个性化，那么他们将停止使用该品牌。

使用人工智能和自动化工具

为了更好地利用对话式消息服务管理客户体验，您可以考虑使用人工智能和自动化工具。使用这些技术可以简化客户体验，优化客户旅程的每个阶段，同时还可以助您扩展业务。

以下是人工智能和自动化工具的应用示例：

•    使用聊天机器人快速解决常见的客户需求

•    创建基于规则的挑战路线，打造个性化体验；

•    在非营业时间内自动回复客户消息，提供链接、资源或营业时间

•    发送与客户行为相关的培育信息

•    自动让团队跟上不断变化的客户偏好；

•    触发预约提醒，减少失约；

•    让客户随时了解订单交付情况；

•    连接内部团队，确保更快地为客户提供服务。

开启对话式消息服务的新时代

消费者将对话式消息服务视为双向沟通的可信渠道。为了更好地了解这对企业的意义，欢迎联系我们，了解 Twilio 客户是如何利用对话式消息服务取得成功的。

（编辑：江同）

（来源： Twilio）

以上内容仅代表作者本人观点，不代表雨果跨境立场！如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与雨果跨境取得联系。