优化店铺表现，eBay售后处理九大高频问题解析！

纠纷升级会不会影响店铺指标？买家自己买错型号能不能移除不良？妥投却申诉不通过是为什么？…这些看似细节的问题，往往对店铺表现有着关键影响。小亿在此整理了其中最受关注的九个高频问题，覆盖纠纷与卖家保护、物流考核与妥投标准、退货与买家原因的不良交易处理三大环节，为你逐一拆解规则、解析判定逻辑、分享实操建议！

纠纷与卖家保护

✔ 请问买家在什么情况下可以升级case？买家升级case会有不好的影响吗？

一般情况下，纠纷开启后会给到卖家3个工作日的强制沟通期与买家协商解决问题，在强制沟通期内，纠纷不符合升级条件;当卖家回应纠纷或者强制沟通期结束后，买家和卖家可选择要求 eBay介入协助。买家升级纠纷后将可能产生未解决纠纷不良。

✔ 卖家有理的话，对不良交易率和同行服务指标还有影响吗？

一般情况下，物品与描述不符以及未收到纠纷一旦开启就会记录在卖家中心的不良交易表现以及全球考核的同行服务指标，如果判决卖家有理，卖家中心的不良交易记录会自动移除；然而同行服务指标依旧会被记录。

✔ 举报买家成功以后会有邮件吗？或者是会移除掉这个客户开的case吗？

为了保护用户的个人隐私和帐户安全，我们不会向任何第三方（包括举报方）透露eBay的处理结果，因此您暂不会收到来自eBay的有关处理结果的回复。当买家被成功举报且不再受到eBay退款保障的情况，eBay不会强制卖家退款，卖家可以根据实际情况处理。当我们确定买家违反或滥用了买家政策时，我们将移除任何相关的负面或中立评价和不良，包括服务指标。

可参考以下政策：

Abusive buyer policy ：

ebay.com/help/policies/rules-policies-buyers/abusive-buyer-policy?id=4374

Seller protections：

ebay.com/help/policies/selling-policies/seller-protections?id=4345&st=3&pos=2&query=Seller%20protections&intent=grace%20period&lucenceai=lucenceai&docId=HELP1267#section1

✔ 买家开启未收到货，我让他自己关闭申请，给他退款了，也计入不良了。

物品未收到纠纷一旦开启，即被计入不良交易考核。如果纠纷是过期自动关闭，买家自行关闭或卖家退款关闭仍会被计入不良交易，只有当纠纷以卖家有理关闭才不计入不良交易。

✔ 订单在规定时间内发货妥投，并且买家对这笔订单没有任何问题，没有开case也没有开return，留下了积极的评价被记入不良

您可以在不良交易表现中，点击下载报告按钮，查看该笔订单被记入不良交易的原因。根据您以上描述，可能是由于买家在评价中留有详细评分低分而被记入考核。  

物流考核与妥投标准

✔ 我经营eBay德国站，使用海外仓发货的订单快递发货，从官网和第三方物流查询网站都有信息，eBay判定ascan延迟，申诉还不通过，是什么原因？

根据您的描述，推测您想了解海外仓物流考核申诉不通过的原因。若订单的实际揽收扫描时间超出承诺处理时间，则该笔交易会被判定为及时发货率不达标。

✔ 我们发货且包裹妥投了，客户开了INR，我们上传了单号，并且给客服了POD，为什么还是算不良交易和未解决纠纷率了？

对于有效妥投，订单中物流单号信息需要显示妥投地址与买家下单地址一致，同时，若订单属于高单价交易，还需要卖家购买有效的签名服务。若订单不属于有效妥投，则个案判决结果对卖家不利，且计入未解决纠纷和不良交易。  

退货与买家原因的不良交易处理

✔ 如果客户自己买错型号，比如他的车是本田，我的链接是雅马哈，他下单备注了本田，如果出现不良能移除吗？

不良交易包括中差评以及纠纷。若买家自己买错型号，且刊登中没有矛盾信息，对应的中差评建议联系客服人员审核，若中差评被移除则不会被计入不良交易。若买家开启的是“卖家原因”的退货，除升级判决卖家有理外，都会计入不良交易。

✔ 用美国认证海外仓怎么给买家提供退货标签？

建议卖家可以和海外仓/物流承运商协商购买退货标签事宜。

封面/图虫创意

（来源：eBay）

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