遇到亚马逊差评全是坏事？教你如何利用差评来帮助你的业务

亚马逊差评确实会造成伤害，尤其是对于自有品牌卖家来说该体会更深。首先，客户评论是决定商品在亚马逊平台上曝光度的重要因素。亚马逊致力于让消费者满意，因此高评分产品通常在搜索结果中占据优势。转化率也更高，显而易见，商品的平均星级越低，顾客就越难点击“加入购物车”。

亚马逊负面评论有如此多的负面影响，它们能为像你这样的卖家提供什么价值吗？下面，我们将探讨如何将差评转化为你的业务资产进行一一探讨。

更好地了解客户

让我们暂时从激进的运营手法中退一步，忘记SEO等技术有段，并考虑这个简单的问题：亚马逊为什么允许评论？

正如亚马逊所指出的，“顾客评论可以帮助顾客更多地了解产品，并决定该产品是否适合他们。顾客评论应该为顾客提供来自其他消费者的真实产品反馈。我们对任何旨在误导或操纵顾客的评论都采取零容忍政策。”

值得注意的是，亚马逊在这个定义中完全没有提到卖家。相反，它强调了顾客的声音和需求的重要性。显然，这一策略取得了成效，亚马逊平台每天令人难以置信的巨大流量就证明了这一点。

虽然你是卖家，但你自己可能也是一位网购者。你是想看到那些被操纵的评论，筛选掉所有差评，还是想在购买前了解真正的利弊？

近年来，许多亚马逊黒帽卖家因非法操纵产品评论而面临平台甚至监管部门的审查。黑帽卖家会使用一些手段，例如付费让买家在自己的商品上留下好评，或在竞争对手的商品上留下差评。然而，亚马逊本身也对使用这些手段的团体采取了法律行动，并明确表示其最终目标仍然是为消费者提供诚实、真实的评论。

真正的顾客偶尔也会留下诚实的差评。所以，当你的listing收到差评时，尽管这很令人沮丧，但请深呼吸，想想买家是否有道理。或许你可以更好地了解买家的需求，并更充分地满足他们的需求，这将鼓励卖家提供更好的产品，并将业务可以做的更长远。

供应商责任

亚马逊的差评有助于督促供应商承担责任。假设你销售的是珠宝，并以自有品牌销售。最近，你注意到客户发布了如下评论：

“廉价的材料——这应该是银的，但显然不是。”

“我戴了几天后，扣子就坏了。”

“价格还不错，但绝对不是银的。”

显然，你和供应商之间的合作出现了问题。要么是供应商在欺骗你，要么是双方之间有什么误会需要解决。无论哪种情况，最好现在就处理好这个问题，以免你不得不完成（并退款）数百甚至数千个订单。换句话说，快速试错可以帮助你制定更可行的长期采购计划。

更明智的产品和营销决策

通过密切监控与供应商相关的问题的评论和不断变化的客户偏好，你还会发现更容易做出更明智的营销决策。

说实话，并非所有产品都能成为畅销产品。有些产品在过度饱和的市场中难以获得流量，因为市场上有更多更好或更低价格的产品可供选择。而有些产品可能根本不符合消费者的需求。一些负面的客户评论可能是一个早期警示信号，表明该产品至少在目前的情况下难以找到产品市场契合点并畅销。

尽早了解这一点可以帮助你确定业务计划的优先级。与其不断补货同款产品，不如开发2.0 版本，或者专注于业务计划中表现更好的其它产品。

将差评转化为资产的步骤

尽管理论是这样，但如何从差评中获取有价值的信息，并付诸实践呢？有三个步骤：

1. 监控你的产品列表，以便你知道何时收到差评。

2. 尽可能与个别消费者达成短期解决方案。

3. 与你的供应商、产品或业务战略达成长期解决方案。

让我们按顺序介绍一下这些内容。

监控差评

如果你已进行亚马逊品牌注册，你可以在卖家平台的“品牌”>“客户评论”中查看你最近的评论。（如果你没有看到“品牌”，则可能表示你的产品尚未进行品牌注册。）不过，你需要每天查看此评论面板，以了解是否有需要你关注的差评。

当然，如果你的产品数量不多，你可以每天直接在每个产品的列表页面查看产品最新的评价，每天进行一次这样的巡场当然更好。

尽快了解你有新的差评会增加你将评论转化为优势的机会，特别是在短期内。

短期解决方案：联系客户

对于品牌注册卖家，“客户评论”页面还提供了联系留下差评的买家的方式，即发送模板消息，提供退款或更换产品。

虽然你不能（根据亚马逊的政策）要求客户更改或删除产品评论，但发送这些模板化的信息确实是一个好习惯。设身处地为买家着想：如果你留下了一条差评，指出你的商品有缺陷，而你在几个小时内就收到了一封电子邮件，回复你的评论并提出免费更换产品，那么你更有可能修改你的评论，以反映积极的体验。也许你将来还会再次从该公司购买产品，因为你知道自己会得到良好的服务。但如果你没有收到任何回复，或者几天或几周后才收到该公司的回复，你可能不会对它印象深刻，甚至可能已经完全忘记了这条评论，并也不会对这种售后服务感到满意。

因此，迅速采取行动解决个别买家的投诉是维护你的声誉并最大限度地提高买家自行删除差评的机会的一种方法。

长期解决方案：改进你的产品或列表

如果你注意到差评中存在一些规律，或许是时候做出更大的改变了。以下是一些例子：

商品详情页面调整：表述不准确的商品详情页有时是导致差评的根本原因。通过对页面内容和图片进行一些调整，你或许可以设定更切合实际的预期，从而减少未来的差评。例如，如果顾客通常抱怨商品比预期的要小，可以添加一张更清晰地显示商品尺寸的图片。

改进现有产品：在收到的差评中寻找共同点。调整产品设计或材质能否为客户带来更多价值？如果可以，有多少差评会变成正面？值得考虑推出全新改进的产品版本，尤其是如果这能帮助你从竞争对手那里获得更多销量。

发现新的产品创意：顾客可能会提到他们希望产品做出的重大改变、他们想要解决的另一个问题，或者他们同时购买的某件商品，这可能会给你一些想法，让你了解如何扩展产品线。此外，一些卖家会监控竞争对手产品的评价，其唯一目的是发现其弱点。这些弱点可能是一个黄金机会，让你能够通过提供更好的产品来抢占市场份额。

管理你的亚马逊差评

好评对你的亚马逊业务非常有利。虽然偶尔出现差评是意料之中的事，毕竟，你不可能总是让所有人都满意，但你应该密切关注亚马逊的差评，以发现任何令人担忧的趋势。如果你已注册品牌，你可以在卖家平台的客户评论页面上查看所有评论，并可以按星级和期限进行筛选，并对其进行深度分析，让这些评论成为帮助你业务发展最有价值的资产。

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（来源：A-Lu跨境）

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