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​【运营实操】速卖通银牌卖家系列课程之纠纷处理

【编者按】速卖通日前针对银牌卖家推出系列课程,针对中级卖家进阶高级卖家的专业内容。

​【运营实操】速卖通银牌卖家系列课程之纠纷处理

【编者按】速卖通日前针对银牌卖家推出系列课程,针对中级卖家进阶高级卖家的专业内容。本次课程针对客服服务行详细解析,了解纠纷如何预防。接下来请跟雨果网一起来看看速卖通大学讲师是如何讲解的。

一、预防纠纷的重要性

1.纠纷的影响

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2.处理纠纷的成本

时间成本:同意纠纷时间:5天以内

拒绝纠纷时间:5天反应期+拒绝后买家10天反应期+平台处理时间(不确定)

人力成本:需要不同部门人员配合

资金成本:影响资金流动、大部分需要退款

3.预防纠纷的成本:预防纠纷可渗透到选品、产品发布、订单处理、售后服务等。

二、预防纠纷之产品

1.选品:严控产品质量、杜绝侵权产品

2.标题和属性设置:标题与销售单位不一致,标题含与产品本身属性不符的描述词

3.属性错填或乱填

4.图片:建议图片尽量不加入不相关东西,避免误导

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5.详细描述:尺码描述

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建议:首先针对自己所在类目特点如实描述。其次,从卖家角度思考,参考同行优秀卖家如何制作详情页,最后结合店铺经营过程中买家关心的细节,针对性调整。

三、预防纠纷之服务模板

​【运营实操】速卖通银牌卖家系列课程之纠纷处理

四、预防纠纷之订单处理

1.确认订单信息

买家留言及备注信息核对,地址信息。可以限制买家在限定时间内大幅,否则将按照订单信息发货等,

2.发货

不发残次品、合理包装、拍照留存(发货底单也可)、尽可能如实填写申报价值,数量和质量(如需要则需与买家确认)、视情况给买家发赠品、电子等需要按照的产品随包裹放一份英文说明书,如有视频,告知如何获取、服务卡(参考淘宝卖家)、选择好货代(线上发货)

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3.跟踪物流

定期跟踪,发现问题;提前告知可能出现的状况(不可抗力的状况等)

4.沟通

调整心态,积极应对;注意沟通方式、时间;学习分析买家

五、预防纠纷TIPS

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不同行业:

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小结:

逐步建立预防纠纷的意识。

将预防纠纷运用在速卖通运营的各个环节。

从源头最大限度地预防纠纷,从而使店铺保持健康良好性的经营。

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讲师小二云集于此,指导如何参与大促,分享更多运营实操,第一时间解析平台规则。
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