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纠纷

基础信息
纠纷
纠纷一是指争执不下的事情。二是指不易解决的问题。

纠纷问题,是很多卖家朋友都会遇到的问题,同时也是让卖家朋友很头疼的问题,因为纠纷问题处理不当,不仅会影响客户的体验度,也会影响店铺的好评率,甚至会造成店铺大量客源的流失,所以遇到纠纷问题卖家一定要处理得当,那么处理纠纷问题有哪些常用的妙招呢?快跟随小编一起去看看吧!

和其他平台一样,亚马逊纠纷问题的产生主要分为两大类,未收到货物和收到的货物与买家下单的不相符。

一、常见纠纷问题

纠纷原因很多,在这里小编给大家列举了亚马逊平台一些常见的纠纷问题:

1、未收到货物 未收到货物可能是出现了以下几种问题:

(1).订单填写错误;(2).收货地址错误;(3).海关扣押;

(4).包裹正在运输途中;(5).包货在当地邮局;(6).卖家忘记发货

2、货物与买家下单不相符

(1).货物与描述不相符 如:尺寸不符、颜色不符、材质不符、款式不符

(2).质量问题 如:货物破损、假货

(3).产品短装

二、纠纷解决思路

1、产品的描述要细致全面

因为一些纠纷的产生,源于卖家在描述时,没有仔细全面的描述清楚,导致客户理解错误如尺寸、短装、色差。针对这种情况,卖家在描述的时候,一定要有尺寸的参考标准,另外要注意欧美国家与中国的尺寸表是不同的。

短装问题,主要出现在玩具和包包上,一些卖家会把大小不同款式相同的包包,放在一起,这样很容易让客户理解为这是一款“母子包”,从而产生纠纷;而玩具卖家会把款式不同的玩具摆放在一起,也容易让客户理解为“套装”,针对以上问题,卖家一定要在产品描述中,讲解清楚,同时尽量放单品,不要为了显示产品异同,把产品都放在一张图上。

另外,针对产品出现的一些小的缺点,卖家也要在产品描述中讲解清楚,不要欺瞒客户导致纠纷的产生。

2、产品本身的问题

很多纠纷的产生,源于产品本身。比如,产品的色差、材质、款式及假货问题。所以卖家一定要严把质量关,千万不要出售假货,这是亚马逊平台最深恶痛绝的事情,卖家销售假货一旦被平台发现,将会面临封号的可能。另外,在发货前,卖家一定要仔细检查产品的颜色、材质、款式是否与买家下单时相一致,产品是否能正常工作,产品的包装是否能保证产品在长期的运输途中不会破损。

3、物流问题

因为物流存在着很多的不可操控性,所以卖家一定要选择有保障的物流公司(除了FBA外,卖家还可以选择EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等),针对客户当地的情况,选择适合他们的高效率物流。同时,要做好物流的跟踪服务,并及时通知卖家物流的变更信息。

如果卖家出现忘记发货或订单、地址填写错误的情况,一定要先给客户道歉稳定客户的情绪,然后征求客户的意见是补发,还是退款。

如果买家长时间未收到货物提起纠纷,卖家要及时查看物流信息,是海关扣押还是在运输途中,或者在当地邮局。针对出现的不同问题,卖家要耐心的与客户沟通,通知买家去邮局签收;若是关税问题,卖家可以选择在自己的承受范围内,帮助买家承担一部分关税。

4、及时有效的沟通

沟通是解决问题最有效的方法。如果出现纠纷问题,卖家一定要耐心的和客户沟通,做到服务至上,这样不仅能帮助解决问题,还有利于重新赢得客户的好感,改差评为好评。