电商客服如何“聆听”顾客的“声音”

每天都会收到顾客对于自家商品和服务的期望或投诉反馈，这对于电商从业者来说是必须处理的一个难题，不过与此同时，如果能妥善地应对、快速地解决问题，顾客满意度也会随之提升。“聆听顾客的声音”可以说是电商从业者永恒的主题，雨果网从外媒的报道中了解到日本一些电商企业的做法。

TOM：从海外顾客的咨询中开发人气商品

Tokyo Otaku Mode（以下简称TOM）是一家向国外消费者出售日本动漫和游戏周边的网站，公司组建了专门的客服团队接受海外顾客的咨询。团队共有4人，虽然来自美国、台湾、日本等不同国家和地区，但英语均可达到母语水平。

该公司的商品卖往北美、欧洲等100多个海外国家，不过来自美国的咨询占了近半数，所以现在可以用英语和日语进行客服工作。网站偶尔也会接到法语和西班牙语的咨询，所以将来也可能会有懂西语的人才。TOM在去年还入驻了天猫国际，当然这是另一种海外发展方式。

咨询的内容各种各样，包括目的国物流原因商品到达不了，或者是海外关税等问题，有时也出现过动漫手办生产太慢而影响到发货时间，用户都是心怀不安在反映：商品还没收到。这时客服会直接向厂家咨询，并郑重地向顾客解释发货延迟的原因。

TOM每周都会收集顾客的咨询和意见在全公司共享，从这些顾客的声音中，他们也开发出了人气商品，正是那款名为“Alpacasso”的羊驼公仔。一次，有位收藏Alpacasso的海外顾客询问：那么有名的角色为什么TOM却没有卖呢？公司调查之后才知道，这是日本一些游戏中心的夹娃娃机商品。尽管当时羊驼在日本的知名度不算高，但为了顾客的需求，TOM开发了这款商品，结果却意外地受欢迎，累计销售超过1万个。

还有就是包装盒的大小，曾有用户反映，与所买的东西相比，快递的箱子太大了。推测该用户的心理，TOM是用EMS发货，虽然邮费取决于商品重量，但用户可能误以为箱子的大小影响到了邮费。因此，TOM为了消除用户的不安，将箱子更换成最合适的大小。而现在，TOM还会根据商品订单，指定让仓库用某种尺寸的箱子包装出货。

乐天：尽快与你的差评用户取得联系

今年1月，日本乐天社长三木谷浩史提出要求，当用户做出差评时，希望卖家客服在评价2分钟内给用户打电话，了解清楚用户是为何不满。

执行委员野原彰人解释，这个询问的对象是在店铺购物之后综合评价低于3星（满5星）的用户。给用户打电话的时间安排在每天的9：00—20：00，一些情况下卖家也可以用邮件进行沟通。不过说是低于3星，也不一定就要与用户联系，也存在一些用户在具体评论中给了赞赏，只是因为“没有按照指定时间配送”等物流因素而给了低星级。

“但如果明确指出店铺的问题，比如说发货时间不符，产品个数和颜色出错等等，就要求店铺与用户联系了。”野原说道。详尽地听取用户的不满，提升与顾客的沟通水平也是目的之一。

这些店铺可以与EC顾问联系，因为用户的话不见得百分百正确，顾问也会听取卖家的说法，再汇总判断。野原表示，在进行电话沟通之后，有些本打算“不再使用乐天”的用户也改变了主意。在店铺有非常严重的失误时，乐天为表歉意也曾向用户赠送过积分；而对待显而易见的恶意差评时，则计划将之自动排除。那些差评店铺在乐天市场站内的排名会下降，而一旦发现店铺有不正常操作的，平台也可能关闭其店铺。

“我们并不是在强调‘2分钟’这个时间，而是当顾客感到不快时，卖家表现出‘聆听’的态度是非常重要的。另外，你立即处理这个差评，也比较容易与对方取得联系，究其根本，也是为了针对用户的不满做出改进。”野原说道。（编译/雨果网  黄婧）