英语西班牙语外包客服有效提高客户满意度，中国宠物产品跨境电商挺进美国市场

“美国优先“政策正在给世界和美国经济带来更多不确定性，有美国经济学家预测如果美国全面实施加征中国商品关税将会导致美国人民日常生活消费开支成本增长25%。美国人民接下来几年皮带可得勒紧点了，但大致应该都不会亏待自己的宠物宝贝吧，谁叫它们是”宠“物呢?  

事实上，我们看到中国宠物用品厂家正以 “自主品牌+跨境电商“的形式在中积极挺进海外市场。虽然目前宠物用品海外市场目前主要仍由国外本土品牌把持优势，但是不甘于做下游加工厂的中国宠物行业厂商正在暗下功夫全方位逐步提升建立海外市场自有品牌的优势。从产品研发、专利申请、品质保障、包装设计、市场营销，到售后返修、客服支持，每一个环节都有中国公司在海外活跃的身影。笔者认为，由于去除了中间美国本土品牌公司的高成本环节，中国跨境电商在美国消费者市场的活跃对美国消费者的物价有着积极的下调作用，这下美国的宠物宝宝们可都有福了！

（图片来源：123rf.com.cn）

下面我们来看几组宠物市场关键数据：

1.全球宠物市场保持 5%左右的同比增速。美国是全球最大以及最成熟的宠物消费市场, 宠物产业总支出达602.8亿美元，北美宠物经济产值占全球总额的 37%，欧洲与亚洲均约为23%。从家庭养宠比例来看, 美国家庭宠物拥有率为 65%，德国为36%，日本为28%。据美国宠物用品协会称，2018年美国有宠物的人将在宠物及其护理和用品方面花费721亿美元，其中宠物食品之外的产品与服务销售额约占421亿美元。

2. 2017-2018年度的宠物主调查显示，68%的美国家庭都有宠物，其中养猫和狗的家庭最多，预计美国猫和狗的数量分别达到了9420万和8970万。

3. “2019年亚马逊消费者购物研究报告” 称：最受消费者欢迎的类别包括 “电子产品，计算机和办公用品” （35％），其次是 “美容与健康” （14.7％），以及 “服装，鞋类，珠宝和手表”（14.4％）。然而排名最低的类别包括食品和杂货（3.7％），以及宠物用品（5％）。

伴随着美国千禧一代决定晚婚甚至不婚的趋势增长，美国宠物数量正在徐徐稳步增长。市场研究表明总的来说，狗主人比猫主人更有可能在网上购买宠物用品，已婚没有孩子的宠物主人也很有可能在网上订购宠物用品。美国人在网上购买宠物用品，是因为其更加便捷、可获得更实惠的价格以及更多样化的产品选择。同时他们还能自己寻找折扣和促销，这在实体店中是较难实现的。另外有市场研究表明：欧洲人重质量美国人爱便宜。

“宠物用品” 在亚马逊的排名较低，但其作为亚马逊中的蓝海市场，具有很大的潜力。也正是因为宠物市场稳定且具有潜力，2017年开始亚马逊推出了Pet Profile（宠物主页），点进“Pet Profile”后，按照提示输入宠物的名字、物种或品种，完善宠物的年龄，上传宠物的美照，帮自己的爱宠建立宠物主页。

宠物用品包括食品类、健康类、美容类、服饰类以及电子配件等，与此同时，宠物用品与季节也有较大的相关性，就拿服饰类来说，宠物的服饰也有冬夏之分，冬季狗狗的棉袄可能好卖，夏季则救生衣或泳衣比较畅销。另外，一些美国人很喜欢带着宠物去户外运动，因而和出行或汽车相关的宠物用品也很受欢迎。

中国传统外贸企业普遍附加值较低，如今搭上跨境电商快车直面消费者，其必定在前进中不断淘汰或完善自己。企业以自主品牌打入国际市场，在保持传统渠道之下，增加一个新的符合贸易趋势的增长点。

美国市场客服必备语言：英语，西班牙。其中美国消费者市场的英语人士占82.1%, 西班牙语人士占10.7%。宠物用品的使用率非常高，重复购买率也高。优秀的客户服务对品牌提升有非常高的价值。

美国市场客服必备渠道：品牌官方Tollfree 800电话，品牌官方Email邮箱，网站在线沟通Live Chat。这里特别要提到Tollfree 800号码在北美的普及程度是非常高的，不像中国消费者正享受移动互联网的极大便利所以越来越少打电话，美国人还是习惯拿起手机拨800号码与客服人员对话，尤其是50岁以上的美国人还都停留在传统客服渠道上寻求解决问题。所以北美800比中国400号码要普及率更高更深入人心。因此选择一个容易被消费者记住的800号码能有效助力品牌；美国800号码通讯资费都已经相当便宜，中国跨境电商在北美市场一定要有自己的800号码，可以印刷在宠物产品说明书或者产品本身上面。客诺海服(Callnovo)的以英语，西班牙语为母语客服人员可以为中国宠物产品出海跨境企业进行原汁原味的电话/网上沟通/Email客服外包打理，不仅在语言上驾轻就熟，而且在和美国消费者的口语及文字沟通的文化微妙之处达到无缝无痕。更不用担心在中国招聘晚班外语人才的难题了。

北美市场有一个非常需要留意但容易被中国宠物产品跨境电商忽视的客服渠道：短信。短信在中国越来越少人在用了，因为消费者都在微信上，但是北美则不是这样，短信是一个重要且快速的沟通渠道。客诺海服(Callnovo)可以通过短信方式受理客户的产品问题，以及通知各项处理结果。典型场景如消费者发短信附带某款宠物产品故障照片，客服通过短信发送产品排除故障方法的指导图片与文字，或者短信通知消费者寄送更换产品的货运单号，以及某工单的处理状态。实现品牌高效客服。由于短信有一种让消费者感受到有个人化亲密感服务的体验，并且无需像电话一样占用消费者的专门时间，品牌方客服团队可乘胜追击通过短信向客户争取得到在亚马逊或者Ebay平台上给本次购买来一个五星好评。

北美市场客服不可忽视的渠道：Facebook, Twitter, Instagram等社交媒体。如果宠物跨境电商品牌有在美国市场有长期发展计划，就一定要尽早设立Facebook，Twitter与Instagram等社交媒体账号，并保持活跃。想想宠物产品是和一般消费品不一样，它更具有个性化，并且是宠物主人心灵的寄托，所以在社交媒体上进行更丰富的表达和即时温馨的客服沟通会充分调动美国消费者对品牌的认可。

客诺海服(Callnovo)2019年上半年与多家中国宠物产品品牌签约，外包执行北美市场客户服务外包方案，成功快速为各大宠物品牌实现美国市场专业24小时英文和西班牙语客服团队的一站式外包组建, 并已经稳步进入电话、邮件、Facebook/instagram/twitter等海外社交媒体以及在线聊天等全渠道稳定专业运营，在客服专业性、人力成本节省、客服品质各方面为中国宠物品牌在美国市场带来了服务增值的价值主张。

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