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零售专家系列谈——大件跨境电商客服怎么做?

从客服管理的核心指标、客服管理的着手点、客服团队的建设要点三个维度出发。

零售专家系列谈——大件跨境电商客服怎么做?

和FBA业务相比,如何管理客服是一个挑战。本文从3个维度来讨论这个问题:客服管理的核心指标、客服管理的着手点、客服团队的建设要点。

上个月大健云仓与很多Buyer进行了面对面的交流。发现大多数Buyer脱胎于FBA销售,严重缺少客服运营和管理的经验。今天粗略地谈一下相关内容,准备从3个维度来介绍:

1,客服管理的核心指标;

2,客服管理的着手点;

3,客服团队的建设要点。

客服管理的核心指标,我建议是退返品率。计算公式为:

退返品率=当期退返品损失÷当期产品出库成本

上来一定会有人说,影响退返品率的主要原因,是采购和QC,客服对这件事情的影响太“间接”了。观点非常正确,客服确实只是整个链条最后一个环节,重在观察这个指标,而不是用这个指标对客服奖惩。

对于大健云仓拿货的Buyer,产品都是一致的,退返品率是Buyer之间影响利润率非常重要的一环。有不少Buyer抱怨,即使Seller(供应商)承担了全部质量原因的退返品赔偿,10个点的毛利依然没有利润。这里往往就是被客服处理不得当,吃掉了全部利润。分享两个欧瑞思丹的秘密数字给大家(均以亚马逊自发货作为标准):

大件家具,含质量问题在内,退返品率超过3.5%,就会严重影响销量。

不含质量问题,各种退返品要努力管到1%左右。

客服管理具体应该在什么工作上面下手?我建议把“客服管理”具体到下述两件事情的持续改进。

Return Policy,退返品处理流程的设计。

退返品处理的邮件模板。

我举个例子来说明退返品流程设计的意义。例如,对于无理由退返品。粗略的处理流程如下:

第一封信:告知客户需要负担退回运费和15%的再上架费用。只要说了再上架费用,就是明确提出这件事,一定比例的顾客就不退了。

第二封信:如果顾客坚持退。说了脏话,或者有一句话全是大写字母(表示顾客愤怒),就直接同意退。否则协商免除15%再上架费,客户仅负担退回运费。既能让一部分顾客放弃,真退的顾客也尽量降低损失。

第三封信:仍然坚持的话,避免A2Z,只能发Return Label且给顾客退款。

设计的时候第一要明确判断的标准和分支,第二要给客服人员明确地可选择的处理方案。

期间每一封信都不要让客服人员自己写,所有沟通都尽量模板化,不要因为客服人员的外语水平影响了退返品率。

上述两个管理点不要追求一次就定好,根据自己的产品,根据业务数据的反馈不断迭代修改。

客服团队的建设要点,内容可能特别枯燥,两个要点:

急人之所急。

业务独立。

大多数Buyer没有把客服作为重要业务团队来重视,这是根子的问题。既然是业务团队,关键点之一就是“选人”,选择具备“急人之所急“个性的人作为客服团队的成员。客户找来,对于卖家是个概率,对于客户是100%,需要能体会顾客感受的人来帮助客人。

业务独立的意思是,客服部有在规则范围内自己确定售后处理办法的权利。客服处理流程不需要和销售协商,第二步流程设计时,客服人员有明确的可选择的处理方案。我个人建议客服部门按照如下优先级顺序来处理问题:

为既定流程要求负责→没有流程的,为行业一般准则负责→不清楚一般准则的,为客人负责。

这里面是绝对不包含【为销售负责】【为公司利润负责】这样的态度。因为客服作为售后窗口,收到感谢信和收到投诉比起来,差别何止百倍。每天在这么大的负能量之下,靠什么坚持?靠什么保证服务品质?

靠独立决策权!这会让客服部门的每一个同事感受到他们不是在擦屁股,是在“帮助”客人解决问题,是在“服务”客人保护客人利益。这才能让人在解决问题的过程中收获自我认可和荣誉,业务骨干才能留住(不至于崩溃离职),业务才能踏上正向的循环。

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(编辑:江同)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!

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