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Wish:用户问题要在48小时内处理!你该怎么处理?

2021,辛丑牛年,Wish将一如既往地和每一位商户携手将更多优质的中国制造销往全球。

Wish:用户问题要在48小时内处理!你该怎么处理?

2021,辛丑牛年,Wish将一如既往地和每一位商户携手将更多优质的中国制造销往全球。

刚刚过去的春节假期,Wish仍在持续为全球用户、商户提供服务与支持,这些近期发布的重要公告:“用户问题”功能更新、禁售品示例清单更新,你可千万不要错过哦~

一、商户可直接与用户沟通

基于欧洲法规的最新更新及要求,Wish将为广大商户们及欧洲消费者们提供更多销售沟通服务的支持。从2021年2月19日0时(UTC时间)起,Wish将对所有商户和欧洲用户的“用户问题”功能进行更新。

这一次的更新,将能够让欧洲用户可以通过Wish APP(或网站)以创建“用户问题”的形式,向商户提出问题,各位商户在收到此类用户问题的时候,需及时在Wish商户平台或通过API解答用户的疑问,提升购物体验。

01

用户问题有哪些类型?

更新后的“用户问题”将可以处理3种类型的问题:售前问题、售后用户问题(或购后用户问题)、售后客服问题。

售前问题

询问产品相关事宜(如颜色、尺寸等)

询问商户店铺有关的一般问题

售后用户问题(或购后用户问题)

发起订单的退货或退款

提出订单中的产品存在瑕疵、损坏或缺失等问题

售后客服问题

下单后更改产品(尺码、颜色等)

从订单中删除产品

更改配送地址

询问订单状态

要求提供追踪/配送信息

这三类问题中:

售前问题和售后客服问题仅适用于欧洲用户,Wish客服将负责处理欧洲地区外的用户创建的大部分“用户问题”。

对于所有国家(或地区)的用户发起的售后用户问题,都将由Wish客服进行处理,少数情况下可能会发送给商户进行跟进及处理,这些情况包括:部分商户退款、适用的高价值订单退款等。

02

用户问题的查看

如果你的店铺收到了相关的用户问题,你可以登录Wish商户平台,首页顶部导航栏“用户问题”进行查看。若你的店铺收到了这3类用户问题,你可以点击进入各类问题中查看问题详细。

注意!在需要你处理的“用户问题”详细说明中,有一项“回复剩余时间”,请你务必在此时间内回复相关问题,如果未能在48小时内做出回复,你可能会收到相应的警告及处理。

03

用户问题的回复

对于所有三种用户问题类别,您可以在“用户问题”页面下查看并回复消息。其中,售前问题和售后客服问题,回复的消息将直接发送给商户(如前文所述,售后用户问题主要由 Wish 客服进行处理)。

对于相应的用户问题,你可以直接在消息区域下的文本框中进行回复,也可以选择右侧的按钮,选择Wish提供的回复模板进行回复。

Wish提醒您

请使用用户所在国语言回复相关用户问题,方便用户与您的沟通。我们也建议您使用右侧的回复模板,通过右侧的语言下拉菜单,就能选择合适的语言模板进行回复。

整理好你的回复后,即可点击“回复”将回复内容发送给用户;如果你认为自己回复并且解决了该问题,就可以点击“回复并解决”发送你的回复并关闭该问题。

请各位商户关注店铺的“用户问题”并及时回复,Wish也鼓励并支持大家和全球用户保持更紧密的沟通,维持良好的用户满意度及延迟响应率,若您的店铺的延迟响应率过高、或用户满意度过低,都有可能对您的店铺曝光带来不利影响。

更多关于“用户问题”的详细说明,请点击本文文末“阅读原文”进行查看。

二、禁售品类示例清单更新

为了给全球用户、商户提供更加健康、安全的市场环境,同时也是遵守各国各地区的法律法规,Wish平台禁止销售部分特定品类的产品,为了方便大家了解这些产品及品类,Wish也特别对禁售品类进行了示例说明。

现在,下面这些产品也被纳入Wish平台禁售品类示例清单:

请各位商户仔细检查自己的产品列表,不要销售禁售产品,避免造成不必要的损失。

在新增禁售品类示例清单的同时,一项产品也从德国、丹麦的禁售品类中移出:金属刀片修剪器。这也就意味着商户们可以开发丹麦、德国相关产品的市场啦~

遵守各国各地区及平台关于禁售产品的政策及要求,才能更好地实现2021年的大卖哦~更多关于禁售品的说明,可以访问https://merchantfaq.wish.com/hc/zh-cn/articles/205211777进行查看。

新的一年已经正式开始啦,你已经开始牛年的奋斗了吗?

(来源:Wish商户平台)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!如有侵权,请联系我们。

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