重点领域

评估指标

描述

商品满意度

差评率 

卖方收到的差评数除以过去三十（30）至一百二十（120）个日历日内的已支付订单总数。
注：差评包括1星和2星用户评价。 

商品满意度

品质退货率 

由质量问题导致的退货/退款请求数除以过去三十（30）至一百二十（120）个日历日内的订单总数。
注：商品和物流商品退货/退款数均计入其中。 

重点领域

评估指标

描述

履约和物流

商责取消率 

由于卖家责任（如缺货、定价错误或卖家未按时发货导致平台删单）而取消的订单数除以过去十五（15）至四十五（45）个日历日内的订单总数。注：欺诈订单和风险审查订单不计入其中。

履约和物流

下单至送达时长 

过去三十（30）至六十（60）个日历日内收到的所有订单从下单到送达的平均时间。 

重点领域

评估指标

描述

客户服务

投诉率

过去九十（90）个日历日内针对已支付订单的投诉工单数除以过去十五（15）至一百零五（105）个日历日内的已支付订单总数。 

客户服务

24小时响应率 

在过去三十（30）个日历日内，卖家在24小时内回复新对话的百分比。
注：假期模式和自动回复不计入其中。