在TikTok Shop争议管理规则
场景 | 描述 | 受理期（超过受理期之后，我们不会做任何判定，而是将用户直接转介给卖家） | 证明文件提交期 | 证明文件的要求 | ||
商品不一致 | 收到商品的数量和/或属性与订单不符。 | 订单状态变为“已交付”之后的6天内 | 用户：争议请求提交后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。 | 物流详情、照片、视频等。 | 收到证明文件后24小时内。 | 如果用户的证明材料被核实有效，卖家必须发送正确的商品或更换不一致的商品。如果卖家不认可用户提供的证据，卖家必须收集并提交额外的有效证明材料。否则，我们将支持用户的索赔。 |
假冒商品 | 怀疑商品为假冒品。 | 订单状态变为“已交付”之后的14天内 | 用户： | 如果商品质量问题是肉眼可见的，那么用户必须提供照片或视频来证明该问题。 | 收到证明文件后5天内 | 如果商品被核实为假冒，那么用户不应将其寄回给卖家；用户必须以适当的方式销毁或丢弃它。我们将支持卖家向用户退款。 |
商品质量和安全问题 | 商品存在质量问题，不能正常使用。如充电线无法充电、洗衣液漏出、衣服有异味、家具缺少装配或零件等。 | 订单状态变为“已交付”之后的14天内 | 用户： | 如果商品质量问题是肉眼可见的，那么用户必须提供照片或视频来证明相关问题。 | 收到证明文件后5天内。 | 如果卖家不能提供相关证据，那么卖家需要向用户退款。 |
延迟交付 | 包裹未能按预估交付时间送达至用户。 | 订单追踪页面上更新的最后一次物流信息的48小时后 | 用户：售后争议提出后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。 | 运输标签、收据、照片或视频等。 | 收到证明文件后24小时内。 | 如果存在有效或经核实的证据表明交货时间确实有延迟： |
包裹丢失 | 用户没有收到商品。 | 订单追踪页面上更新的最后一次物流信息的7天后 | 用户：售后争议提出后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。 | 用户：提供证据，证明送货地址是正确的。 | 收到证明文件后24小时内。 | 如果包裹确认丢失，所有相关方必须提供必要的证明材料以协助调查。 |
包裹损坏 | 包裹严重损坏。 | 订单状态变为“已交付”之后的6天内 | 用户：售后争议提出后24小时内。 卖家：收到用户争议请求通知后24小时内。 | 顾客：提供证据，证明包裹在交付时处于损坏状态。 | 收到证明文件后24小时内。 | 卖家： |
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