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【运营实操】旺季过半,订单纠纷如何预防和处理

进入10月,出口电商年终促销季也算是正式拉开序幕,无论是新生的“双11”,还是霸气不减当年的“黑五”、“感恩节”、“网络星期一”和“圣诞节”,都直接影响着中国卖家今年的整体销售情况。为此,雨果网推出《年终大促指南》系列文章


【运营实操】旺季过半,订单纠纷如何预防和处理


【编者按】:进入10月,出口电商年终促销季也算是正式拉开序幕,无论是新生的“双11”,还是霸气不减当年的“黑五”、“感恩节”、“网络星期一”和“圣诞节”,都直接影响着中国卖家今年的整体销售情况。为此,雨果网推出《年终大促指南》系列文章,从平台动作、海外市场资讯及卖家实操等多角度,为备战中的卖家提供更多的营销思维,多层次提升年终促销收益。下文来自雨果网与速卖通讲师卢传胜的对话整理内容,部分有删减。

雨果网:卢老师您好,首先想请您简单介绍一下旺季的特点和当下面临的问题。

卢传胜:销售旺季是由于国外圣诞节、假期、平台活动如“黑五”“网一”这类的推动力引导,全球大部分国家参与其中而形成。主要集中在当年10月到次年2月,其他时间是在平台大促期间。销售旺季虽然带来大量订单,同样也面临各种各样的问题。例如,买家对产品需求量大;国内生产厂商外贸订单量大,备货压力大;以及物流吞吐量大,邮路拥堵,货运时效性严重受限等。

雨果网:物流问题确实一直是跨境电商卖家心头病,目前年终旺季已经悄然过半,接下来的任务应该主要是面对售后以及订单纠纷处理问题,那么有哪些常见的纠纷类型呢?

卢传胜:销售旺季最常见的纠纷主要是因为买家未收到货物导致的。例如,运单号无效(无查询信息)、货物在途(无更新信息)、海关扣关、货物丢失或退回、发错地址、非本人签收等。这些问题主要是不可控制,一旦发生,后果就是买家因长时间收不到货而提起纠纷,往往会导致退款或者是延长收货期等,最后也会导致资金难以回笼等问题。其实客户下单仅仅才是一个交易的开始,而发货却不是一个交易的结束,过程沟通才是交易的纽带。

这里给一点建议,也是老生常谈的一些问题。交易前务必与买家沟通详细,比如交易细节方面的确认,给买家打预防针说明各类国际物流均会出现一定程度的延误等;当交易在进行中时,要积极的与买家保持良好联系,及时对物流状态进行核实。如果交易遇到阻碍时,一定要保持良好的心态与客户进行协商并给予合理的解决方式,其实每个人都不喜欢交易纠纷,不喜欢客户抱怨投诉,但是面对此类问题心态一定要摆正,要敢于直面惨淡的纠纷和客诉。纵使你万分不想面对,但也得必须面对,而且是积极的面对,否则后续麻烦或许更大。

雨果网:谈到沟通这方面,虽然是人尽皆知的一些问题,但为什么常常在沟通过程中还是有摩擦和纠纷呢?

卢传胜:沟通其实是一个大课题,做出口电商就是产品和服务。那么服务最重要的就是沟通,一直以来都是这样,只不过现在是跨境而且在网上进行沟通,由于语言以及行为习惯等差异,自然会复杂一点。那么跨境出口电商的沟通一般分为三个阶段,售前、售中、售后沟通。三个沟通环节的原则就是主动性、系统性、合理性。

雨果网:那么这三个沟通阶段有哪些需要注意的点呢?

卢传胜:售前沟通说起,首先对信息发送者角色身份性别设定,是销售还是基层人员。以及合理编制公司、团队和个人文案。遵从以下三方面原则,一是体现公司规模、资历、实力和产品性价比高等;二是表明团队高效团结;三是展示个人克服压力积极进取,努力奋进达成目标。因为个人是买家直接沟通的对象,占主要篇幅,内容可涉及生活和工作,主动将沟通基调定在向朋友交流的方向发展。同时信件可以附上公司的一些团队图片,让买家相信你,降低跨境网络交易的虚拟性。另外,售前沟通文案一定要自然沟通(不做作),合理嵌入(易接受),构思清晰,情节合理,交朋友语气。还要切忌生搬硬套,取材生活,适时发出“初见软文”,保持有效沟通。

售中沟通则分为三步,第一步货物发出当天,告知买家物流跟踪号和预计妥投时间(心理预期);第二步跟踪信息网上可查时,让买家知悉进展,并再次提及客观原因(天气、旺季),让买家有心理预期;第三步保证至少每周查询一次物流信息(即使无信息更新)并告知买家,比如,货物运交目的地国家海关(扣关、关税),货物到达目的地国家邮局这类信息。

最后是售后沟通这块,主要是提升账户的综合表现。可以基于之前友好关系,询问产品和服务,索要好评;进行买家回访,做好老顾客二次营销。

雨果网:老师介绍的沟通三个阶段十分详细,做好这些一定会大大提升好评以及提高订单量。但刚才谈到的几个阶段中还有没有其他的一些技巧,更好的维护客户?

卢传胜:当然还有很多其他技巧,比如售前沟通时,尽可能保TradeManager(旺旺)在线,即时准确回复买家疑问;尽量做到8小时内准确回复站内信和订单留言,成交率提升明显。还有把产品的详情做好,比如产品的专业介绍说明,良好的退换货政策,详尽的物流政策等。

售中时,如果发生货运明显延迟,还可以在买家发飙前(货物发出2个月内),主动沟通并提及货运延误。又或者选边站,设定和买家一样属受害者的语境,可委婉抱怨形成共鸣。单方推定货物在途(买家当地海关/邮局),委婉抱怨当地邮路服务;表现积极,绝不回避,请求买家互动提供帮助,转移注意力 (提供海关/邮局联系电话、邮箱或传真);最后告知买家对方允诺正在调查,需等待一段时间。

这样一来二往,为货物实际成功投递赢得机会(3-4个月左右),而情节合理,曲折跌宕,为后续可能丢包做铺垫。另外,卖家应始终积极服务,直接面对,不回避不逃避,面对这类问题卖家也无法逃避,注重细节沟通,一般国外客户的容忍度还是可以的,最终纠纷提起可能性大幅降低。(整理/雨果网 李宇航)

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