旺季后退货率飙升25%，爆赚的品牌卖家都这么干！

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2021年终旺季也已接近尾声，不少跨境卖家迎来订单大爆。据统计数据，美国消费者在2021年11月和12月的节日购物季期间购买了数量惊人的商品，其中电商份额大幅增长。根据万事达卡集团的数据，美国节日购物季零售销售同比增长8.5%，其中电商销售额增长11%。

相对往年，今年更多国家与地区的消费者，更多的平台参与了今年的年终旺季大战，周期也更长。以亚马逊为例，亚马逊“黑五”购物节再度延长，从11月19日预热到11月30日结束，共计12天。大促期间，亚马逊销售额同比增长超50%，创历史新高，“黑五”首日销售额达到了去年的3.5倍，直播销售额同比去年实现近3倍增长，向全球消费者配送了超过数十亿个包裹，涵盖1000多万种商品。家居、玩具和电子产品等品类在大促期间广为畅销。

大促给力，退货成困扰

今年旺季大促，中国卖家表现出色，包括中国卖家在内的全球第三方卖家贡献了超过一半销售额，如科沃斯、Anntrue、Bedsure等中国品牌，都在亚马逊黑五、网一促销季里取得了不俗的成绩。

然而，旺季过后，卖家也迎来了退货潮，根据美国零售联合会的报告指出，2020年美国购物旺季狂欢过后，网购退货的商品总数约占总销量的18.6%，预测今年可能增至25%。

海外退货和售后问题已成了卖家不得不面对的难题。

得益于近两年国内新锐品牌的集体崛起，品牌卖家已经成为中国出海重要组成部分。另一方面，中国的产品品质有了极大进步，中国制造已经升级到中国智造。加之疫情的催化，让全世界意识到了中国品牌和中国品质的优越性。随着全球跨境电商的发展路径的改变，中国跨境电商在变革中加速升级，品牌商家已迎来了最佳的时机与环境。

然而，从年终旺季比拼到平常时节，有一个难题始终困扰着中国卖家，那就是退货和售后问题。随着节日的过去，大批包裹现在正朝着相反的方向流动。快递巨头UPS称，在11月14日至1月22日期间，该公司预计将处理超过6000万件退货包裹，比去年增长了10%。亚马逊和联邦快递今年处理的退货数量预计也会大幅上升。此外，预计四分之一的美国人在节日购物季期间的“爆买”之后将会退货。

退货很大程度上影响着卖家的业务发展，如何处理退货和售后，将影响到消费者对产品的好评、对品牌的认可，这是企业能够长远发展的基础。跨境卖家需立足于创建品牌的长期主义思维，以售后为基础，注重消费体验，尊重本地化市场差异才能在跨境出海的路上走的更长远。

售后问题成中国品牌出海阻力

当下许多卖家会将更多的时间和精力放在对店铺的日常运营、产品推广、吸引流量等内容上，却没意识到售后的重要。如何在正确的时机关联更加精准的客户与准确的需求，以更广的维度深耕海外市场，从而保障中国品牌长期的、可见的成效与回报，成为摆在每一个中国出海企业面前最迫切的议题。

虽然意识到售后服务对品牌的重要性，然而受距离、时效、成本等因素影响，跨境电商卖家当下很难做好海外售后，因为：

市场因素：由于海外市场错综复杂，各个国家的政策、文化、语言、时差等原因，卖家要处理好售后并不容易。

成本因素：以电子产品为例，一些电子数码产品长达12个月的保修期，让顾客把产品寄回国内维修，即使不考虑维修费用，这中间产生的运费也是间接提高了运营成本。

雨果跨境了解到，除了常见鞋服等类目的退货率较高之外，电子产品、汽车配件也是所有品类中退货率较高的产品。而与鞋服等品类不同，电子产品高货值属性及长保修期等特质让卖家叫苦不迭。有卖家表示，电子产品往往货值较高，如果弃置销毁，则要付出很大代价；而长保修期，则对卖家的售后提出了更高要求，如果无法做好本土化售后，则还要承担运费。

此外，与其他产品不同，电子产品的售后还包含了更多的工作量，导致成本增加，电脑、平板电脑和移动设备等电子产品的退货成本也比服装高出了15倍。因此，受物流拥堵、成本上升等因素影响的卖家，本就利润微薄，若再摊上高昂的售后成本，日子则将更为艰难。

海外售后原本是一个让品牌和产品价值增值的链条，是卖家构建品牌护城河的重要举措，现在却成为大部分跨境企业的痛点。而且随着市场成熟，以及消费者日益提高的购物需求，跨境电商卖家将要长期面临售后难题。

有业内人士表示，海外本土化将是跨境电商售后服务的最佳解决方案，然而受限于种种客观因素，如果卖家自己在海外搭建售后团队，则需付出更多精力和成本，这在当下阶段并不现实。

那么，有没有一个成本可接受、简单又便捷的海外退货和售后服务解决方案，让卖家轻松的解决呢？

平台化、智能化、零国界，无忧助力品牌售后

怎样接收退货，怎样处理，如何解决退货出现的一系列问题，都是跨境电商卖家在实际经营中需要面临的痛点。当越来越多的中国企业已经从“打磨产品”转向“经营品牌”，售后就更为紧迫，中国卖家应该如何走好出海最后一步？

在此，有个案例可供大家参考，

teknihall德豪是成立于1992年的德国企业，在欧洲做扫地机器人、3D打印机、电动滑板车、电动自行车等高货值产品的售后维修服务已近30年 ，不仅是国内众多头部品牌出海欧洲的首选服务商，也是是欧洲大型商超如ALDI、LIDL、Mediamarkt、Saturn等指定的售后合作商。

为解决海外退货和售后的沟通、时效、标准等难题，teknihall依托30年历史的售后服务经验倾力打造的德豪售后服务平台已经上线，这是专为中国出海品牌解决海外退货及售后服务的平台，通过平台化、智能化、零国界沟通为中国品牌提供完善的欧洲售后服务解决方案。

其中，平台四项核心服务——退货分拣、贴标换标、高效质检、专业维修已经实现在线报价、下单、发货等全套的处理流程，卖家提交产品尺寸、重量、数量、需求等信息即可自动报价并下单，而且产品从退货到仓、库内操作再到发走的整套处理流程都可以实时查看。

通过这样一个线上化的平台，以标准化的流程、智能化的报价体系、大数据算法自动匹配需求等，实现在线解决海外退货和售后难题，真正做到快至3分钟即可完成，让海外售后不再是难事。

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（来源：凌壹伍）

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