速卖通运营笔记——买家会话工具的使用

做速卖通的商家，如果光知道埋头卖货是远远不够的，还需要多多了解平台后台功能，灵活借助营销工具，帮助店铺提升销量，今天来和卖家们聊聊速卖通买家会话工具的使用

一、当前的用户咨询路径

（图片来源：雨课课程截图）

买家会话针对用户咨询可以提供场景分流、自动回复、快捷回复等能力

二、两步完成按照咨询场景分流设置

Step 1:通过客服列表检查是否有设置子账号为客服账号。客服列表为空则需添加子账号

Step 2:添加子账号后，设置对应角色为售前、售后、通用角色（默认）

（图片来源：雨课课程截图）

（一）接待面板:展示接待买家人员信息，支持筛选、打标等操作

搜索框:支持用户名称、订单ID、聊天记录关键词搜索。

筛选按钮:支持按照“未回复会话、按照星标颜色、按订单状态”筛选当前会话

仅展示未读买家数:一目了然更清楚掌握未读买家数.

转交给我:点击后仅展示转交给当前客服的会话数

分国家展示会话:支持俄罗斯、法国、西班牙用户接待

（二）会话面板:回复买家信息等操作

1、会话标记

黄色标记:补发订单需要给客人发新单号

蓝色标记:大单客人/老客户订单持续跟进（物流&售后追踪等)

绿色标记:订单退款，通过客服或paypal 等

红色标记:产品的质量问题，需要定期记录汇报

紫色标记:物流纠纷给客人退款，后续到货催客人付款

新版本功能:发送后2min内支持消息撤回。

2、"星标自定义名称"功能上线:设置不同星标背后名称

注意:每个名称限制20个字符，同时修改名称后必须点击“保存”才能生效! ! !

3、客服绩效:

帮助商家接待数据化、可视化，提升商家客服接待效率，提升客户体验，提升询单转化率

4、回复设置功能

（1）快捷短语设置:支持常用快捷短语设置，最多支持配置50条短语，每条快捷短语最多支持1000个字符

设置技巧：设置快捷短语可帮助您高效回复买家问题，最多支持配置50条短语

日常用语的话术汇总、词汇简单易懂、语句简短、各类问题有效的解决方案

（2）自动回复设置:支持文本回复内容、关键词设置（可配置对应文本、图片及店铺优惠券)

设置技巧：

自动回复设置的好处∶可在店铺无人值班或者假期时间协助店铺进行店铺接待，可有效提高店铺回复率，同时提高在无人值守阶段店铺的自然成交及转化;

自动回复设置规则:在近24小时内，若买家第一次发送消息，其将收到在此处设置的自动回复;

注意:自动回复后，消息仍然是未读状态。

（3）客服账号管理

·支持添加客服:把现有子账号角色设置为客服，则可以接待用户咨询

·更换角色:目前有通用、售前、售后三类角色，其中通用角色为售前售后均可以接待;售后角色为:通过已购买订单或纠纷订单中咨询的;其余剩下为售前角色

（三）买家相关:展示买家更多信息，国家、订单等，支持一键发券、发商品、备注等功能

1、红包密令：通过利益刺激，促进BC互动，使店铺潜在用户显性化，以便商家更好运营客户，提升店铺询单转化率。通过密令设置，提升用户店铺心智及品牌心智，利于用户复购

配置密令红包引导:通过详情页或店铺首页挂banner页方式透出密令，并引导买家咨询商

设置方式：

密令内容建议设置与店铺相关的内容，如品牌名

最长不能超过15个字符，不能输入空格。

建议使用无门槛优惠券，且面额相较其他渠道更大一些，更能刺激用户购买。

开启后1H后买家端可以看到。

2、常驻关键词设置

更好识别用户意图，提升私域转化率，帮助商家精准客户营销

帮助店铺增粉:会话端直接关注店铺

促进转化:一键get优惠券促进用户转化

Step 1:添加关键词

目前支持优惠券、店铺爆款、店铺上新、我的订单、自定义五种关键词类型

Step 2:配置关键词对应内容

订单查询:默认展示买家最近5个订单

热销爆款:选择店铺对应商品ID，最多4个

优惠券:一次最多配置3张

自定义:支持回复文本、券、商品、店铺、url等

Step 3:确认展示的关键词及调整顺序

最多展示售前售后5个关键词，最多可以设置20个关键词

3、邮件提醒功能

当个人邮箱绑定买家会话后，一旦有新的消息产生就会触发邮件提醒，避免消息遗漏从而导致用户流失

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（来源：雨课）

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