客诉案例分享：因疫情延误，有辙吗？

（图片来源：图虫创意）

新冠疫情已持续三年，各行各业均受到不同程度的打击，在跨境物流上表现尤为突出。交通堵塞、码头停摆、工人短缺等连锁反应，如噩梦般困扰着跨境卖家们。

跨境物流链路长，影响因素众多，既靠人吃饭，也靠天吃饭，出现不可抗力影响太常见。对跨境卖家而言，遇到不可抗力因素，一点辙也没有，只能眼巴巴地既受了损失又赔了心情。

本次“客诉案例分享”第四期，为大家分享一个因疫情影响而导致订单延误的卖家案例，分享跨境好运是怎样帮助卖家降低损失的。点击此处立即咨询

（图片来源：跨境好运）

一、案例简述

2022年3月26日，平台客户A的一票货物下单了平台某服务商的欧洲空派-普货(包税)服务，3月28日，该票货物完成测量并付款，运费总价为3840元，按照计划，该票货物应搭乘4月1日的航班发往目的国。

然而，订单生成之后，郑州突发新冠疫情，受政府疫情管控的影响，最终该票货物延迟至4月17日起飞。

4月18日，货物抵达目的国并遇海关查验。

5月13日货物查验完毕放行，抵达原定交收地点。

最终，该票货物整体订单履约时效超出渠道对应官网展示时效。客户表示，因货物延迟发出而导致销售受影响，特寻求平台帮助处理订单超时问题，希望能降低部分损失。点击此处立即咨询

二、案例处理

实际上，该笔订单生成之后，平台客服一直在密切关注该票货物动向。

4月1日，货物未按照原定计划准时起飞，平台客服已经收到延迟预警并主动告知客户。

与此同时，平台客服与该票货物的承运服务商一直保持紧密联系，随时跟进货物动向与当地政府疫情防控情况，并及时将以上信息及时回传给客户。

得知郑州疫情防控严格，货物延迟发出已成既定事实，平台客服在第一时间电话沟通并安抚客户，持续跟进订单情况，并及时告知客户，以安抚客户恐慌情绪。

（图片来源：跨境好运）

三、责任判定

与常见的订单延误情况不同的是，该笔订单的延迟是疫情和政府管控而导致。按照责任性质划分，属于不可抗力因素，虽然此笔订单延迟发出，但是并不能触发平台“延时赔”机制。

服务商与平台在不可抗力因素而导致的延迟订单中的表现积极，主动预警延迟信息，主动与客户沟通订单进度，主动安抚客户，消除焦虑。

此笔延误订单，平台和服务商虽然无延时责任，但客户选择的是跨境好运平台带“无责赔”保障条款的产品，即订单遇不可抗力影响而导致的延误，服务商将根据“无责赔”条款补偿客户300元/单，真实降低卖家损失，安抚卖家遭受不可抗力时的糟糕心情。

最终，基于“无责赔”服务条款，平台客服主动告知客户此订单可享无责补偿。

客户感到很意外，并愉快接受300元无责补偿。客户得到安抚后，表示后续有订单会继续选择跨境好运运送，并对平台客服表示了感谢与表扬！

客户满意度：★★★★★

写在最后

就此笔订单性质而言，并不属于常见的延时订单，业内也通常不会因此对客户作出赔偿，但跨境好运根据《九大平台服务保障》，明确将“无责赔”写入了服务条款，因而客户才能得到相应的补偿。

跨境物流的标准化建设任重而道远。当前国际形势紧张，疫情影响持久不散，在此严峻市场环境下，卖家选择有实力、有担当的大平台下单尤为重要！

借此订单，跨境好运提醒卖家，一定要根据自身需求以及市场情况，选择含相应保障条款的跨境物流产品，提前预估风险防患于未然，降低运货风险！

未来，跨境好运“客诉案例分享”栏目还将为各位卖家呈现其他案例，希望通过引入实际案例的方式，简单直接地向卖家朋友们展示跨境好运在处理客诉问题的诚意与依据。点击此处立即咨询

（图片来源：跨境好运）

（编辑：江同）

（来源：跨境好运）

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