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2022-09-15 17:00
图片来源：图虫创意
提升销量及品牌效益，除了前沿选品营销外，后台RMA处理及客评维护也非常重要！售前售后全程协作，才是长期制胜的黄金策略！
今天为大家详细介绍下RMA处理及客评维护的具体操作步骤，希望为卖家日常运营提供帮助！
RMA退换货处理
什么是RMA？
RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退换货处理。是处理消费者产品退换货的主要流程。消费者首先发起退换货申请，处理方(平台或卖家)会审核，最后决定是否退换货。
新蛋RMA帮助卖家及时响应消费者诉求，卖家高效处理RMA，会快速促进店铺口碑的提升！
1►退换货后台操作详解
一、创建RMA
在SellerPortal3.0的Order>Order List菜单下，查询出要创建RMA的订单，点击“退换货”按钮，即可进入创建RMA页面。
进入创建RMA页面后，可以选择创建Refund(退款)或Replacement(退换货)。
二、退换货处理详解
在卖家后台RMA菜单下，点击Open RMA处理退换货，即可进入查询RMA页面，可查询所有历史生成的RAM客诉。
1】退换货单据处理方——卖家或新蛋
使用中国直发/SBN发货，强制处理方为新蛋；使用海外仓发货，允许设置卖家或新蛋为处理方。
2】卖家退货的物流单号
3】相关选项
去退款：立即退款，不论是否收到退货
(虽退款方便，但不会退还卖家佣金，建议仅用于问题较为严重的RMA)
编辑：进入售后界面查看/编辑
申诉：向新蛋平台申诉售后问题
拒绝：拒绝此次退货请求(处理方为新蛋的RMA不能拒绝，处理方为卖家则不做限制)
4】站内消息入口
编辑选项介绍
点击编辑后，会进入以下界面：
详解：
1) 退换货处理方-卖家或新蛋；
2) 表示立即执行退款；
3) 当前Order总的已退款金额(排除状态为已拒绝和已取消的)；
4-6) 商品金额、运费、订单金额；
7) 售后(退换)原因：分为三种，处理流程有所区别；
8) 当前可退最大数量：商品购买总量减去已退数量；
9) 退款手续费：按一定比例向消费者收取手续费；
10) 当前最大可退运费：商品运费减去已退运费
退换原因及处理要点
退换原因分为未收到货、货品损坏、其他原因三种，每种对应的处理流程要点有所区别。
建议保存
为了维护店铺口碑和客户满意度，希望卖家能够及时处理RMA哦，如果对上述退换原因对应的处理流程有具体疑问，可直接联系招商经理，或在新蛋公众号留言。
申诉选项介绍
申诉Appeal用于卖家对RMA进行申诉。不同情况下，申诉按钮会存在或否(暂不支持申诉)：
处理方为卖家，所有原因的RMA都可以申诉。
处理方为新蛋：
1)未收到货或货品损坏的RMA，申诉按钮会存在
其中货品损坏的RMA，如未生成运送单号，可以申诉；生成运送单号后，申诉按钮变灰不可用。
2)其他原因的RMA，均不显示申诉按钮
目前RMA申诉仅支持newegg.com/ca站点， 暂不支持B2B站点。
2►SBN/中国/第三方海外仓发货退换货流程
SBN/中国发货
1)如卖家使用SBN发货，消费者发起退货，退至SBN仓；如卖家中国直发，消费者可发起退货至SBN仓或卖家指定海外仓
2)新蛋进行初步检测，判定是否可重新上架(使用SBN发货的RMA全程由SBN处理，无需卖家处理)
3)可重新上架(未拆封全新)，继续上架销售，SBN退款至消费者
4-5)不可重新上架(拆封、损坏)，SBN保管退货，通知卖家提货
6)卖家提货至第三方海外仓或中国
7)卖家长时间未反馈，SBN退货报关提醒卖家7天内处理，最长保存30天，逾期则销毁
第三方海外仓
1) 消费者发起退货，退至卖家发货的第三方海外仓
2)货物未拆封损坏，海外仓会再上架销售，退款至消费者
3-5)货物拆封损坏，将由第三方仓库检测
6)产品本身未损坏，第三方仓库重新加固包装、销售
7)产品损坏或缺少零件，第三方仓库检测后退款，卖家国内补发产品或对应零件到海外仓，重新组装上架
客户评价维护
1►评价类型
新蛋的消费者评价分为两种，一种是针对商品的评价，一种是针对卖家/店铺的评价。新蛋会完整呈现用户评价内容和数据，协助卖家做出积极响应与调整优化！
卖家能够在卖家后台的Business report中的Customer rating report管理这些评价。
商品评价
新蛋所有站点都提供给消费者给予购买的商品评价与评分功能，而消费者及卖家将能看到这些展出的评论。
评价被展出的条件是符合新蛋的内容评论要求，仅在审核通过后展出。而对于商品的评价，只需要是新蛋网站的注册用户，便能够在登录后对于商品进行评价。
商品评价的分类
一、普通用户评价
新蛋网站的注册用户，都能够在登录后对于商品进行评价，符合内容要求的评论会被展出。
二、专家评价
新蛋会邀请优质评论人Eggxpert，为他们提供免费的产品。他们在体验过之后会提交自己对该产品的独立评论。符合新蛋规则的评论不能被供应商和新蛋修改或编辑，将完全呈现。
三、评分评价
Egg-rating即评分功能，是新蛋提供给消费者的对于商品或卖家质量或服务好坏的直观体现。主要由消费者的评分平均计算得出。
网站上的评分展示将以得分的取整数展示，超过4分不足5分为4个蛋，5分则为5个蛋。
店铺评价
在消费者购买卖家店铺上架的商品之后，新蛋会在invoice后发送给购买者一封邮件邀请其对卖家/店铺进行评价，邮件中会附带一个评价的链接，所有卖家评价将会展示到店铺简介中的反馈区域。
2►评价管理功能
SellerPortal 后台管理
卖家可在后台看到消费者所给出店铺评论，包括评论的日期、得分、文字评论，其购买的商品的订购号及顾客的账号名称。
卖家可就消费者评价做进一步的回应或评论，其回应将以消息的形式发送给消费者(卖家的评论不会在前台或者店铺的评论中显示)。
卖家端评价管理
以下两种情况可申请删除评价：
👉如果因为SBN配送不及时/发错货物等配送相关问题导致被差评，可以将这笔订单配送情况和差评内容反馈给平台客服，在审核过后订单差评可被删除。
👉如果有来自消费者的匿名或恶意差评，卖家可发送相关信息至平台客服以寻求删除的办法。
买家端删除差评
后台主页Home—我的账户My account—所有评价All review即可看到评论详情和删除、编辑按钮。
以上是目前新蛋平台RMA处理及客评维护的操作指南。
（来源：Newegg新蛋跨国开店）
以上内容属作者个人观点，不代表雨果跨境立场！如有侵权，请联系我们。
