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2022-10-19 16:21
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（图片来源：图虫创意）
Review对产品的转化十分重要，一条小小的差评就能导致整个Listing的排名和销量下跌。
对亚马逊卖家来说，要是店铺遇到差评应该怎么办？又应该怎么正确处理差评？
差评主要分为常规差评和恶意差评。
恶意差评包括以下几种行为：
内容包含威胁、辱骂等词语；内容涉及淫秽、猥亵等词语。
内容暴露了买家私人信息，邮箱地址、电话号码等信息。
内容指服务而不是产品信息，如果是FBA订单就有一定概率申请成功。
什么是常规差评？
买家对产品、物流、服务不满意或者图片与实物不相符合等情况给予的差评。
遇到差评怎么办？
1、后台开case
打开后台点击右上角“帮助”—“获得支持”—“我要开店”或者菜单中直接浏览查询你的问题“商品评论”—在下拉框选择语言为“英文”—输入需要删除差评的产品信息。
2、给亚马逊团队发邮件
用我们的账号注册邮箱，发送给亚马逊官方，有一定概率会得到回复；
3、后台联系买家
品牌备案后，品牌下拉框有一个“买家评论”—“联系买家”—“礼貌性退款”—点击“发送”。
4、评论页面找邮箱
在评论页面中点击给评论的用户名，进入用户主页，如果对方是公开状态的话，就可以看到左边信息找到买家邮箱，发送邮件联系买家。
5、评价名与订单名匹配
通过留评人的名字与下单人的名字匹配，从而找到该差评订单。
6、找服务商帮忙
可以帮助查询差评邮箱、删除差评、踩差评。
7、及时移除变体
变体的产品出现差评时，可以把带有差评的变体从父产品中删除，这样就不会影响到其他变体。
8、差评的正确处理方法
冷静判断差评的缘由，到底是自身出现问题还是用户恶意差评。
遇到差评，可以尝试点击resolve按钮，了解解决差评的具体方案（仅限于买家评价为1星或2星才可以使用）。
当产品出现差评，记录归纳当月所产生的差评产品，分析总结，及时采取解决措施。
遇到差评，除了常用的邮件沟通外，还可以采用电话沟通以便提升处理差评的效率。
根据产品属性制定预案，方便在遇到差评时，能够及时处理以及相关对应措施，比如差评的类型是什么，索赔的额度是多少。亚马逊鼓励卖家与买家协商移除差评。对此，卖家应当认真诚恳，及时与买家沟通情况，了解买家差评的原因。
采取退还部分费用给买家作补偿，可以根据产品价格或是差评的严重程度去选择退款金额。
如果是产品有小缺陷或小损坏的情况（买家可接受的范围内），可以赠送些小礼品补偿给用户来获得好评。
卖家还可以根据实际情况考虑是否需要多寄或补发一件产品，紧急补救和处理。
如果卖家遇到恶意差评或无理差评，可以通过review下方的“report abuse”按钮，提供相应的运单号、发货信息等让亚马逊官方帮助删除。
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（编辑：江同）
（来源：大美电商）
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