提高小型电子商务企业的客户保留率指南

（图片来源：图虫创意）

毫无疑问，电子商务客户保留是一个企业应该投资的最重要的事情之一。您知道获取新客户的成本是保留现有客户的五倍吗？或者说，一个公司65%的业务来自于现有客户？我们在这篇文章中总结了一些小型企业的最佳客户保留策略，这样您就可以在保留有价值的客户方面发挥您最好的作用。

（图片来源：Loqate）

什么是客户保留？

客户保留意味着将您的努力和预算集中在保留那些已经选择在您的商品和服务上花钱的现有客户上，并提高业务创收能力。

您的客户保留率是一个商业指标，衡量您的客户返回并进行购买的百分比。

您为什么要关心客户保留问题？

想想您在获取客户方面花费的所有时间和预算。所有这些销售和营销活动以及您用来引起他们的注意、吸引他们并转化他们的战术。为什么您要满足于只有一次销售？

这并不是说您不应该继续投资于获取新客户。但根据Econsultancy的数据，70%的公司表示保留一个客户比获得一个新客户花费的成本更低。这笔钱花得很值：贝恩公司的研究表明，将您的客户保留率提高5%，就能将利润提高25%-95%。

提高电子商务客户保留率应该是您营销策略上的首要任务，特别是作为一个小企业。

那么，小型企业的客户保留顶级策略是什么？

让我们深入了解一下：

了解您现有的忠诚客户

在培养现有客户之前，您需要知道他们是谁。

这意味着收集和分析客户数据。跟踪他们在您的网上商店的消费情况，哪些客户对电子邮件活动和社交媒体感兴趣，或产生其他行为，您需要确定您的VIP。

就像您想获得客户一样，根据您对客户的了解，对您的现有客户进行细分是非常重要的。然后，您可以调整您的保留策略，以达到最好的效果。

例如，您可以根据价值（他们花了多少钱）、购买的产品或购买频率（他们是否每周、每月、季节性地购买，等等）来区分客户。

在结账时获得正确的数据

您的客户保留策略的每一部分都依赖于在结账时收集正确的客户数据。

首先，这意味着您可以给您的客户提供一个卓越的客户体验。例如，收集正确的位置信息有助于确保产品的准确和及时交付。

据零售商报告表明，有19%的送货失败率是由于送货地址不正确，这是一个代价极高的错误。特别是当您发现，据2021年Loqate的调研结果表明61%的澳大利亚消费者在他们的包裹没有送达时会对一个品牌留下不好的印象。

当您有机会时，确保您获得正确的客户信息是值得的。

收集正确的客户数据在客户保留战略中是至关重要的，特别是在电子邮件营销活动中，这个对任何小型企业都是至关重要的。

值得高兴的是，现在有一些技术可以让您轻松地确保收集到正确的信息。例如，Loqate可以很容易地集成到主流的电子商务和CRM平台，以验证交付地址，检查和验证电子邮件地址等信息。

精于基础工作

让购物流程变得便捷，客户就会不断回来消费。研究表明，便捷程度越低，客户的复购率也会越低。

这意味着，至少您需要做好电子商务客户体验的基础工作：考虑运输、客户服务和产品送达。始终确保每件产品按时和正确到达，包括对客户的感谢信等细节把控。

但不要止步于此，我们也需要看看全流程的消费者体验，并找出每个环节的不妥之处（这一点需要通过客户的反馈和数据来支持）。

这里有一些地方需要注意：

• 删除网店结账时不必要的步骤，如额外的表格字段。

• 尽可能地让您的客户快速结账，要达到这一点有很多可以挖掘的，其中包括使用已有的客户资料

• 使用即时聊天工具立即回答任何问题。

• 在客户提出问题之前就预料到他们的问题，并通过一些教程来回答他们，如FAQ和视频。

通过电子邮件营销实现个性化

电子邮件营销是所有营销渠道中投资回报率最高的渠道之一--每花费1美元就能获得36美元的回报。据调研，59%的受访者表示，营销电子邮件影响了他们的购买行为。

但是对于您的现有客户来说，普通的电子邮件轰炸是不够的。使用客户信息来发送个性化的电子邮件，这将使您的忠实客户感到他对您的品牌很重要。

通过在针对现有客户的电子邮件活动中加入一些个人信息，您可以让人觉得每一个内容都只为他们而设，并且您了解他们。

接下来，我们就来看看这些留住客户的电子邮件营销理念：

• 专门为他们提供个性化的产品推荐

• 如果他们很久没有访问您的网上商店，提供特别优惠，让他们回到您的网上商店。

• 当他们重复购买时，展示欢迎回来的信息

• 带有特别优惠的生日邮件

倾听并向您的客户学习

了解客户需求的最好方法是询问他们。不断发送调查和反馈请求可能很耗时。现在还有另一种方法可以了解他们的需求——围绕您的品牌建立在线社区。

据统计，86%的财富500强公司表明，社区提供了对客户需求感知的灵感。

它还可以帮助客户与您的品牌建立情感联系。有情感联系的客户可以有306%的终身价值，而且他们对品牌的推荐率高达71%，而没有建立在线社区的品牌推荐率仅有45%。

您如何创建社区？一种方法是建立一个精选的客户群体来测试和体验产品和服务。例如，Carman's Muesli邀请客户加入Carman's Family。会员会收到一份 "Muesletter"，里面有食谱、方便的提示、独家优惠和神秘礼物，包括有机会免费试用新产品。

当它想推出一种新产品时，公司会联系其社区并说："嘿，您觉得这种口味或这种包装怎么样？"。就这样一篇帖子，在一夜之间收到了大约1500个回应，帮助卡门公司引导正确的方向，同时让顾客继续回购。

用独家优惠回馈您的现有客户

给您的忠实客户一些别人无法获得的东西，比如提前参加黑色星期五的促销活动或提前体验新产品的发布。这给了他们被重视的感觉，他们更有可能保持忠诚度。

最重要的是，您可以不花太多的额外预算就能做到这一点。它只是意味着比其他计划更早地将您的销售或产品发布传达给一个特定的群体。

这样做的目的是让您的顾客觉得他们像是在和一个朋友一起购物给他们带来了独家折扣或免费礼物。看到这您可以想想您的VIP真正想要什么，如果您不知道，不妨直接问问他们！

现在轮到您决定了

您现有的客户群是您企业最宝贵的资产。将您的努力集中在改善整个客户体验和奖励客户的忠诚度上，是中小企业提高客户保留率和长期推动强大的投资回报率的一个可靠方法。您将尝试这些客户保留策略中的哪一个？

（编辑：江同）

（来源：Loqate）

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