如何解决wayfair的售后sop

在竞争激烈的电商市场中，优质的售后服务无疑是Wayfair的核心竞争力之一。我们不仅重视产品的品质管控，还建立了一套完善且人性化的售后政策，为用户留存和增长奠定了坚实基础。

售后类型大揭秘

在售后服务中，如何平衡供应商伙伴需求与客户需求一直是Wayfair关注的焦点。今天，我们就为大家整理一份完整的Wayfair售后旅程，帮助供应商伙伴更好地理解售后政策，提升售后绩效指标，打造更好的店铺品牌口碑，获取更多订单，实现业务增长。

首先，我们需要了解Wayfair常见的两大类售后类型：

01

1. 30天无理由退货

Change My Mind/ No longer needed：客户改变心意Quality did not meet my expectations：质量不符合预期

02

2. 事故售后

Damage：商品破损Defect：商品有瑕疵Missing Parts：商品少件/漏发Lost Item：运输丢失Misinformation：商品信息描述不符Wrong Item Delivered：发送错误商品

多样化的售后服务方案

针对不同的售后类型，Wayfair提供多种解决方案：

1.30天无理由退货：提供运单给客人退货，Fedex回传物流信息后退款。

2.Replacement part（配件补件订单）：创建配件补件订单，供应商可选择用Wayfair提供的Label发货或自行发货并上传Tracking number。

3.Replacement unit（整件补件订单）：创建整件补件订单。4.Refund and return（退货退款）：提供运单给客人退货，Fedex回传物流信息后退款。

5.Discount to keep（商品打折）：提供折扣询问客人是否愿意保留商品。

售后服务的受理范畴

Wayfair重视客户体验，但并非无条件满足客户。

客户提交的售后申请需满足以下条件：

1.30天内：支持无理由退货、配件补件订单、整件补件订单、退货退款和商品打折。

2.30天后：按照供应商上传商品时提供的制造商保修范围和保修时间安排售后。

3.Protection Plan：客户可按照Wayfair前台帮助中心文章联系保险公司理赔报修。

售后申请的多种方式

客人在收到不完美的商品后，通常会有不同的售后需求，受到购物习惯的影响，可能会选择以下三种方式进行售后申请：

01

1. 直接联系供应商

部分供应商保留自有品牌，客人可能通过邮件或电话等形式直接联系售后团队。供应商应引导客户使用Wayfair官方售后渠道，以保证售后政策的统一。

02

2. APP自助申请

购买后30天内，客人可通过手机APP提交售后申请（仅支持配件补件订单），并提交图片证明产品缺少零部件。

03

3. Wayfair售后热线

APP自助申请无法满足需求时，客人可拨打Wayfair售后热线。客服会判定是否符合售后政策，并安排相应的解决方案。

扣款类型详解

售后问题产生后，相应会产生扣款。为了帮助供应商伙伴更好地理解扣款及财务回款逻辑，我们详细列出各类扣款类型：

1. 误装货物（Mis-Ship）

2. 信息错误（Misinformation）

3. 缺失部件（Missing Parts）

4. 运输不完整（Incomplete Shipment）

5. 质保（Warranty）

6. 补发配件取消（Replacement Part Cancellation）

扣款金额需按照Wayfair提供的售后方案计算，具体扣款公式以Credit Deduction为准。

常见问题Q&A

Q：客人申请售后是否需要提供图片？

A：处理售后问题时，Wayfair客服会尝试获取客户照片并沟通需求。即使没有照片，供应商也应配合安排售后。

Q：30天无理由退货与客诉退货有什么区别？

A：30天无理由退货需保持产品不受损退回；客诉退货因产品出现问题，统一按Wayfair管理退货计划退回。

Q：订单怎样被判定为丢件？

A：小件包裹需有物流扫件并回传信息，超过10天无轨迹判定为丢件；大件包裹需有BOL签字，超过10天无轨迹判定为丢件。

Q：如何修改产品质保条例？

A：通过Single Product Editor进行更新。

Q：出现售后扣款后是否可以申诉？

A：供应商伙伴可在Credit关闭前的14天内进行申诉。

结语

了解并掌握Wayfair的售后流程和政策，有助于供应商伙伴提升服务质量和用户体验，创造更好的店铺品牌口碑，实现业务增长。点击“阅读原文”立即申请入驻Wayfair，开启您的电商之旅！

希望这篇文章能为您提供有价值的信息，如有任何疑问，请随时联系我！

（来源：太阳爸爸聊跨境）

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