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2019-05-07 11:41
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要是我们现在来做个小调查，看看在座的各位电商小伙伴在日常工作中最不愿意看到哪个词，相信RMA（Return Material Authorization,即退货授权）会是当之无愧的的No.1。对于顾客来说也是一样，相比性价比，交互，和物流这些正向体验，RMA简直就是集各种负向体验于一身的“万人嫌”。
不少卖家长期以来都是以卖货为生意导向，把大部分精力和资源放在了正向体验的优化上，往往会忽略对RMA这个负向体验的优化，或是在尝试优化RMA的过程中被复杂的业务场景和难以捉摸的顾客感知折磨得晕头转向。
当一家电商开始进入发展期之后，RMA要是做得不流畅不体贴，直接后果就是老客户流失，而且现在各大平台对于店铺评价的评分机制做得越来越细致，尤其是售后部分评分的权重越来越大，负向体验对业绩走向的影响也越来越明显，因此优化RMA对于每一个卖家来说都是不可不做的事情。
通常来说要做RMA优化应该从业务梳理开始，结构化看RMA应用场景，然后根据场景特征设计流程和系统，一个好的RMA流程系统是应该能够应付每一种应用场景的。根据相关研究，RMA应用场景有24种之多，由于篇幅限制小编今天就不在此做一一列举，有兴趣的朋友可以百度“RMA退货管理的24种场景”查阅相关参考资料，今天要在这里讲的是一种在Newegg国际商城平台上优化店铺的RMA设置的方法，分三个层面来优化自己的RMA工作。
应用场景梳理示例
从顾客体验出发，RMA的“体验关键点”主要有三个：
▪我什么情况下能退换货？
▪我在什么时候可以退换货？
▪我需要用多久才能完成一次退换货？
三个层面优化RMA：
▪流程操作层
▪RMA规划层
▪用户体验层
现在再来帮助大家总结一下制定和优化RMA条款的几个要点：
▪按照流程操作层→规则层→用户体验层的层次来梳理业务，设计规则框架；
▪按照业务特点和平台系统功能来细化一些应用场景并在规则中做有针对性的细分设定；
▪遵循平台政策导向，增加正向体验，减少负向体验；
▪可采用Q&A的形式向顾客提供一些比较详细的说明和建议；
▪注意跨境电商模式在时间、空间上的特殊性，并做针对性的规则优化。
下面我们来看一个优秀的RMA条款实例：
希望这篇文章内容能帮到各位正在Newegg国际商城中做生意的小伙伴去优化您的RMA条款，并且让RMA不再增加顾客的负向体验，并且增强您的店铺竞争力。
