要是我们现在来做个小调查，看看在座的各位电商小伙伴在日常工作中最不愿意看到哪个词，相信RMA（Return Material Authorization,即退货授权）会是当之无愧的的No.1。对于顾客来说也是一样，相比性价比，交互，和物流这些正向体验，RMA简直就是集各种负向体验于一身的“万人嫌”。

不少卖家长期以来都是以卖货为生意导向，把大部分精力和资源放在了正向体验的优化上，往往会忽略对RMA这个负向体验的优化，或是在尝试优化RMA的过程中被复杂的业务场景和难以捉摸的顾客感知折磨得晕头转向。

当一家电商开始进入发展期之后，RMA要是做得不流畅不体贴，直接后果就是老客户流失，而且现在各大平台对于店铺评价的评分机制做得越来越细致，尤其是售后部分评分的权重越来越大，负向体验对业绩走向的影响也越来越明显，因此优化RMA对于每一个卖家来说都是不可不做的事情。

通常来说要做RMA优化应该从业务梳理开始，结构化看RMA应用场景，然后根据场景特征设计流程和系统，一个好的RMA流程系统是应该能够应付每一种应用场景的。根据相关研究，RMA应用场景有24种之多，由于篇幅限制小编今天就不在此做一一列举，有兴趣的朋友可以百度“RMA退货管理的24种场景”查阅相关参考资料，今天要在这里讲的是一种在Newegg国际商城平台上优化店铺的RMA设置的方法，分三个层面来优化自己的RMA工作。

应用场景梳理示例

从顾客体验出发，RMA的“体验关键点”主要有三个：

▪我什么情况下能退换货？