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在电商运营中与客户建立信任的4种方法

四招教你建立客户信任。

在电商运营中与客户建立信任的4种方法

在众多人的财务和消费行为数据被泄露或非法收集之后,网络购物所带来的风险已成为消费者最为关注的问题之一。

建立客户的信任绝对不是一件容易的事情,尤其是对于电商企业来说。消费者只需要几秒钟就能对一个网站作出判断,且如果什么让他们感到怀疑,他们就不会有任何购买的想法(甚至头也不回地离开)。

以下我们将讨论电商公司与客户建立信任关系的好方法。

1、不要拒绝差评

很明显,顾客的评价在其他消费者对你的品牌的看法中发挥着巨大的作用。绝大多数消费者通过产品评价来引导他们的购买决定,尤其是新上架的产品。

遗憾的是,这种对客户评价的高度关注导致了一些不正当的商业行为,例如虚假的付费好评或删除差评。虽然似乎只有好评才能让客户产生信任,但实际上它会产生反效果。根据G2 crowd(B2B针对企业用户的软件评测平台)的报告指出,67%的消费者表示,其实他们不仅想看到好评,还希望看到差评来让他们更深入地了解产品。40%的消费者甚至说差评能够建立可信度,而只有33%的人表示差评会影响他们的购买欲。

在电商运营中与客户建立信任的4种方法

记住,客户留下差评能够让你了解他们的客户体验以及哪里还有可以改善的余地。因此,没有必要逃避差评。实际上,你可以鼓励客户分享他们的评价,包括对产品和服务满意与不满意的地方。

比如说,一些在Trustpilot(国外知名的第三方电商评价网站)上的评价中,客户被请求列出该公司软件系统的优点和缺点。这建立了一个更加全面和详细的评价,为将来的客户提供他们需要的信息,以便作出明智的够买决策。

在电商运营中与客户建立信任的4种方法

2、无处不在的客服

如果消费者很难与你取得联系,这可能导致他们对你的业务产生不信任。消费者想要知道,如果有任何问题,他们是否能够立即得到帮助,而且在大多数情况下,他们希望和一个“真正的人”取得联系,而不是一个仅仅提供一般性建议的常见问题页面。实际上,三分之一失望的客户会把不愉快的购物经历归咎于无法及时联系客户服务。

要确保你的联系信息清楚地显示在每一个渠道,而不仅仅在你的网站。在社媒平台和电子邮件中列出你的客户服务电话或者电子邮件地址,这样人们与你取得联系就容易多了。

实时聊天正在迅速成为客户联系卖家的首选方式,因为它可以让消费者立即和客服取得联系。这无疑是你应该考虑的选择,然而,实时聊天也不是完全没有问题的,它要求24小时的客服团队时刻做好在短时间内应对任何问题的准备。人工智能助手(聊天机器人)是另一个选择,虽然它们在技术上不能称为“人工”客服,但聊天机器人还是能够立即回答和解决常见客户问题的。

在电商运营中与客户建立信任的4种方法

3、建立社会认同

社媒已经变成了消费者首选的购物渠道,所以一定要专注于建立来自客户和其他品牌的社会认同。用户生成内容(UGC:User-generated content,通常指用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。)在客户信任度方面占据主导地位,因为发表UGC的用户代表了消费者的立场,而非卖家。

如果消费者已经开始转发提到了你的品牌的内容,或者上传了你的视觉内容(产品现实图片或视频),那么就把它整合到你的网站或者社媒策略中。这对于客户希望在“现实生活”中看到的有形产品(如服装)非常有效。除了展示产品的程式化图片之外,消费者能通过现实的产品图片或视频产生更加真实的感受。

线上服装品牌Lulus在这方面就做得很好,它在每个产品旁都贴出了买家秀照片,这些都是直接来自Instagram上带有标签的帖子以及评价的照片。

4、保持博客的活跃度和相关度

最终,要确保你的内容营销战略是通过高质量的文案和相关话题来建立信任。确保定期更新信息,并关注行业内的时效事件,趋势和热门信息,向消费者证明你的品牌时刻紧跟社会热度。

你甚至可能投资一些所在行业的领导者和一些个人品牌。史蒂芬.乔布斯、杰夫.贝佐斯和霍华德.舒尔茨都建立了品牌联想。虽然你的公司CEO可能不像以上三位那样众所周知,但重要的是让客户看到他们为什么值得信任。实际上,根据一项调查,你的品牌在公众心目中的形象有将近45%基于领导者的声誉。

总结

建立客户信任需要时间,但是失去客户信任是一瞬间的事情。确保你的品牌的每一方面都是为了创造积极的、对客户有益的体验而设计的。通过社交内容保证企业透明度和诚信来表明你对消费者的关心。此外,及时提供建议和帮助也有助于消除消费者在购买过程中出现的任何担忧。

(来源:上评星推官)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!本文经原作者独家授权供稿,转载需经雨果网授权同意。

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