CRM被淘汰了?为什么?

Social CRM,社会化客户关系管理。SCRM是传统CRM的一种进化模式,是对传统CRM的拓展和升华。

CRM被淘汰了?为什么?

纳里?What?

我的CRM落伍了?商家们纷纷发来黑人问号脸!

传统CRM怎么了?

CRM主要是消费者基本资料的管理,只是一些日常客户关系的维护,对于当下火热的社交背景环境,CRM系统里的客户资料是静态的,是不完善的,没能主动与客户产生联系,所有的客户数据死气沉沉。

具体来说,随着社交网络的发展,CRM的不足就暴露出来了。

首先,在社交互联网环境下,CRM无法帮助企业完成与客户连接的使命。社交互联网环境要求企业不断与消费者交互,占据消费者日常生活,使消费者对品牌有更深刻的认识。而CRM通常只是占据消费者数据,不能与消费者产生有效交互关系。

其次,CRM偏向于消费者数据管理,因此消费者通常都是较为被动接收商家信息,消费者没有反馈产品信息给予商家的渠道, 最终形成产品理念落后于消费者需求层次的形态。

最后,由于不能与客户时时交互,留下的只是片面的客户数据,既不能满足消费者精准需求,也不能提升客户LTV价值;

因此CRM会落后于当下流行的SCRM系统,在全面营销能手SCRM系统面前,CRM毫无还手之力,几乎完败。

SCRM是什么鬼?

SCRM全称:Social CRM,社会化客户关系管理。SCRM是传统CRM的一种进化模式,是对传统CRM的拓展和升华。

其中“S”包含三层意思:Social,客户关系-融合社交;Simple,粉丝管理-简单高效;Smart,助力销售-智慧赋能。

从6w角度分析对比SCRM优势 

CRM被淘汰了?为什么? 

SCRM迎来了它的浪潮,毫无疑问,SCRM是当下最火热的话题。越来越多的人在谈SCRM,想了解SCRM,利用SCRM占领更大的市场。那么,相比过去的CRM、CVM, SCRM又有哪些优势?让我们来一一了解。

首先,SCRM对比CRM(客户关系系统)更具成长价值。SCRM实际上不是一个工具或者系统,而是一个管理工程的概念,里面可能包括工具但不是唯一。比如有些企业开了facebook主页,就认为自己变成了SCRM企业,这种概念显然是不对的。其实这里面更重要的概念是,企业有没有消费者意识,有没有社媒的概念,有没有参与消费者的对话?只有真正理解这层关系,才能让客户不断裂变,产生更多价值,这也是SCRM相对于CRM的优势。

其次,SCRM相比CVM(客户价值管理)更具传播效果。现在的很多卖家在说的客户消费需求,然后根据客户消费评估价值,根据消费习惯和历史记录进行消费预测,根据消费者价值来进行标签、分类、优先排序,比如做会员的消费积分,通过激励积分兑换奖品促进二次购买,这些都是围绕着交易量来完成,而忽视消费者这层关系,那么这样的SCRM也不是真正的SCRM,因为它不能通过消费者去传播购买,而真正的SCRM则可以基于消费者社交属性分享产品,吸引新的买家购买,不断扩大商品销售。

最后,SCRM的营销更省心省力省钱。SCRM不仅要关注消费者,更要盯着社群。如果企业只是盯着客户,而忽视消费者本身,一想到销量就会想着花钱去营销,去宣传,这样的成本无疑是巨大的。而如果你了解社群,那么你可以进一步理解消费者本身,理解人,进一步理解社交关系,这样才能真正的理解消费者。很浅显的道理,如果你只关注价值,那么你永远只有这一群客户,而如果你关注人与人的关系,关注社群,懂得通过消费者转发分享,那么你的客户群体将不断扩大。

SCRM的核心本质是什么?

SCRM的核心是站在客户的角度思考问题,或者说以客户驱动带动产品销量;

SCRM的第一关键点是站在客户角度,让客户驱动,分享产品;

SCRM的第二关键点是客户细分,基于客户的分级分类分群,进行个性化和差异化分别;

SCRM的第三关键点是倾听和学习。在各种社媒上,与客户互动,交流,学习,倾听;

SCRM的第四个关键点是客户体验,通过个性化或者人性化的交互带给客户更好的体验;

SCRM的第五个关键点是对企业的衡量评估标准进行改革,那些宣传渠道,品牌认知等要让位于客户社会资本,这其中包括客户的信任、客户活跃度、客户社交关系、客户贡献等。

SCRM为什么能撬动粉丝价值?

1、精确了解粉丝

SCRM可全渠道管理包括电商平台:amazon、wish、ebay、aliexpres等客户,海外社媒平台facebook、Instagram、tiktok等粉丝,通过画像打标、分类、等级、积分、奖励、惩罚等管理,让你全方位了解粉丝,提供的服务或产品偏差就大大减小,使得粉丝毫无免疫增加粘度。

2、社交化互动

过去联系客户更多是电话或邮箱,时至今日此法已经沦陷成负面广告消息,打开率奇低;如今全民社交时代,客户的习惯已成功转移到社交,如果沿用传统方式,相信鬼才觉得有效果,因此SCRM的方法是成为客户的朋友,同时通过内容、活动、游戏等方式让客户参与进来,轻松让卖家与粉丝O距离高互动。

3、利益驱动

这个年代有钱不一定能使鬼推磨,但是有好产品、好活动、好创意却可以让粉丝反追你,SCRM架设了分享裂变的多维度奖励机制以及多劳多得的奖品收获,让粉丝进入分享赚钱、自用省钱的最佳状态,假设没有系统支持,相信不是几名客服几名财务就能解决的。

SCRM的应用场景有哪些?

1、伪私域流量池

如今越来越多的卖家意识到圈养自己粉丝的重要性,想尽一切办法让客户加自己社煤号:facebook、Instagram等,方法有:电商订单包裹留放售后卡、垂直论坛、短视频、各式活动留社煤账号。通过组建各种群组facebookgroup、Instagramgroup等,发起折扣促销或者测评需求。

此方法短期吸粉较快、信任感足;但是缺陷是人群没法精准匹配、任务派发不体系、财务结算繁杂出错,最最最大的痛点是没有自己的独立体,因此受平台方监管,随时有被封号的危险。

2、真正的私域流量池

SCRM是落地私域流量池的最佳解决方案,从客户进来的画像打标、分类、等级、积分、奖励、惩罚等充分了解,再到用互利机制通过活动形式,让粉丝自身愿意分享,产生传播,最后由专属独立体,如APP或者独立站形成闭环式裂变生长。

此方法前期吸粉较慢、信任感需要逐步增加,但是核心优势非常明显:能真真正正沉淀自己的客户,不受第三方束缚,形成自己的粉丝帝国。

CRM被淘汰了?为什么?

SCRM终将成为跨境商家的营销核引擎

SCRM和CRM核心区别在于,客户关系是从被动信息管理过渡转变成客户社交化管理,社交化管理本质是以“消费者”为中心,让消费者具有参与感,从而在社媒上愿意主动转发分享产品信息,不断裂变产生更多新用户,同时带动产品销量,不断为企业带来丰厚效益。

SCRM能够帮助商家构建私域流量、深挖用户价值、裂变社交流量,从而为卖家带来客户资产的增长、超级用户的增长、经营效率的增长和企业业绩的增长。

这一领域还在飞速变化中,SCRM短短几年就成为商家趋之若鹜的新型营销工具,我们有理由相信,SCRM终将成为跨境商家的营销核引擎。(来源:有粉营销)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!本文经原作者授权转载,转载需经原作者授权同意。

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