客户投诉我欺诈？冤枉啊！真的只是物流问题……

“收款后，客户发起recall要求退回资金，还声明涉嫌欺诈？”

近期，陆续有一些外贸小伙伴遇到这样的问题。只能说，疫情期间的物流，就像霍乱时期的爱情，总是要经历各种各样的波折……

事实上，欺诈交易与争议交易是不一样的。许多外贸企业在收到客户打款后，发货时受疫情影响导致物流较慢。而客户因为迟迟未收到货，于是怒而要求退款，争端也就此产生了。

案例展示

某外贸企业A疫情期间从事口罩贸易，并于4月25日收取了斯洛伐克客户的5000美金货款。收款后，A公司将口罩发至美国，再通过UPS国际货运完成转运。

然而，疫情期间货物堆积，机场复工人员较少，一直在等待清关并耗费较长时间，导致国外客户5月15日仍未收到购买的物资。

在此过程中，由于A公司没有与国外客户及时做好沟通，国外客户又因为付款完成却未收到货物，于是发起recall还声明交易涉嫌欺诈。

应对方案

通常情况下，收到欺诈指控相关的交易信息，银行都需要写材料上报监管部门，说明确实是诈骗交易，或者不属实。

为了便于处理，各地银行都会第一时间冻结账号，并联系用户提供说明和相关材料。值得注意的是，传统银行或卡组织一般较偏向买方。遇到此类问题的时候，即使只是争议交易而非欺诈交易，为了避免不必要的麻烦，也会采取“一刀切”，通知关户并将余额转出处理。

一般境外银行，合规人员都是老外，不会站在中国外贸用户的角度去考虑问题。但PanPay会站在中国用户角度，帮忙核实并提供相关说明。

处理结果

虽然此前未能与国外客户做好沟通，所幸外贸企业A愿意积极配合调查，详细解释了矛盾产生始末，并提供了包括物流单据在内的贸易材料，证明确实并非虚假诈骗交易。

在该笔交易的相关材料中，也注明了EXW条款（当卖方在其所在地或其他指定的地点如工厂、仓库等，将货物交给买方处置时，即完成交货，卖方承担义务最少）。物流单显示货物4月30号已经汇出并在途，只是由于疫情导致处理速度较慢。

最终A公司账户得以解冻，并正常使用。

小Panda建议

1、 收到欺诈指控，通常银行会先冻结账号，再调查处理，这是标准流程。因此如果是真实贸易却遇到此类问题，不要慌张，第一时间积极配合合规调查即可，PanPay始终和中国外贸用户站在一起。

2、 签订合同，可以考虑加上订单是不可撤销的条款。This order is irrevocable.

或者约定订单的定金是不能退的。 The deposit can't be refunded.

3、 疫情期间，物流不确定性较大，尽量避免为了赢得订单过度承诺（例如几天一定到达），否则后续可能带来麻烦。老外做事比较一板一眼，如果贸易过程中确实出了问题，也要注意及时做好沟通。

4、 避免私对公收款，尽量让客户以公司名义签合同汇款。私对公起诉诈骗的比例比公对公高很多。

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（编辑：江同）