看过来！售后问题的各种处理方法都在这了

客户服务在当今的社会中越来越普遍，同时对从事这样工作的人员要求也越来越高，从初级的热线接听到高级的服务管理，每个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求。那么，今天我们就一起来探讨下运营中客服角色的工作职责及遇到售后问题的各种案例及常规处理方法。

一、运营中客服角色的工作职责是什么？

1.通过各线上渠道解答客户所有疑问；对客户咨询、投诉内容按照相应流程给予客户反馈；配合公司活动；维护客户关系，可能还有一些领导布置的任务。

2.帮助企业处理大量客户来电和各种咨询服务，如账单，技术支持或申诉及故障排除等。

3.以服务客户为导向，建立良好的企业形象和口碑。

二、退货问题

退货问题可谓是卖家们最常遇见的售后问题，货卖出去后，买家满意则皆大欢喜。若客户一旦申请退货，欢喜立马变冤家。首先我们一起来了解下，退货的原因有哪些？

其中主要原因是：收到假货、实物与图片描述不符、产品本身存在缺陷或质量问题、尺寸大小不符合、物流公司发货问题、未收到货物、以及商品折扣、赠品、发票问题、拍错商品、商品受损等。

我们可以看到，在这些理由中，不少是可以通过客服提前去解决的。因此，卖家尤其要注意在售前环节的一些管理，特别是客服在销售期间应该跟顾客说明产品尺码、物流地址联系人等信息，给出的产品图片要全面并与实物相符，这样可以降低退换货的机率。而不同的行业有不同的特点，也有因意外而产生的退货原因，比如陶瓷、灯饰等一些易碎的产品，当物流、打包未能做好，就极有可能破损，然后导致退货。因此这些卖家在发货前就要尤其注意这些问题。不同的卖家可以跟据顾客退换货的原因，提前做好准备，防患于未然。

退货政策7大要素是什么？

1、表达清晰

没人愿意阅读一些自己读不懂的文章。退货政策在书写时，要使用简单易懂的词汇。清楚地写明可以退回的产品，方便的话，附带上原因。最好用一个个要点的形式阐明退货流程。如果有部分产品不能退回，附上原因。

退货政策需要列出所有的必要信息，包括：

· 在什么状态下，什么产品可以退回；

· 在多长时间内消费者必须寄回产品——以寄回时间为准而不是商家收到时间为准；

·  卖家和买家，哪方要支付退回的运费；

·  卖家保证几天之内处理退回订单；

·  钱退回的方式——如支票、信用卡或该商店专用信用卡。

线上购物比到实体店购物方便得多。买家希望在退货的时候能同样方便快捷。据研究，超过60%的线上买家希望在快递盒上贴有退货标签或者能打印一个在上面。

3、费用问题

如果消费者收到错误或者破损商品，卖家要负责退回商品的运费。消费者有权选择价格便宜、速度较慢的退货方式。很多消费者认为退货手续费像一种惩罚，所以卖家尽量避免实行退货手续费。更理想化的是，有一些消费者完全不想支付运费，但多数人都知道这是不可行的。

4、尽量变通

有些消费者可能比较忙，当天没有空查看商品。有时消费者需要时间重新考虑已购买的产品。买家希望有一个30天的宽裕限期——让他们寄回商品。

5、卖家不要抓着钱不放

卖家一收到退回的商品，应该尽快验视处理，并向消费者告知最快能收到退款的日期。

6、卖家可以适当吃点亏

确实，有些订制产品或者特色产品退回给卖家，就会失去应有的价值。但是所有产品的都采取严格的退回政策会影响销量。对退回一件不合身的名牌牛仔裤的顾客征收费用会对业务产生不好的影响。“restock fee”、“we cannot be held responsible”、“less any shipping charges”和任何用加粗红色字体写出的“MUST”等字眼都会触发消费者对商家的不满和不信任。

7、重新考虑退货授权（RMA）

重新考虑退货授权（RMA）。退回商品授权能使卖家在处理商品时更简单。大多数的订单处理系统能直接根据订单号和退货原因，生成和跟踪特别的RMA号码。但要求消费者提供退货信息会花费很长时间。而且当卖家用大写加粗的字体要求消费者提供退货信息时，对销量有很大影响。

三、中差评问题

在买家评价中不可能全部都是五星好评的，对于1-3星的中差评卖家应全部回评，因为很多买家在选择产品时会参考买家评价，如果买家评价中出现中差评，则会影响买家的购买，降低转化率。所以卖家要在买家评论中及时发现问题，并予以解决，对于中差评卖家要予以回评，内容为公司的售后服务或针对此款产品一对一回评。另外，卖家对于买家的回评是不仅仅这位买家可以看得到，是全部要来买此款产品的买家都可以看得到的，在回复时，卖家回复内容要给予新买家安心，放心的回评内容可增加转化。另外卖家可在中差评买家的订单留言给与客户解决问题，然后要求客户把评价改为好评。

四、客户投诉问题

收到客户投诉邮件，立即回复，绝不拖延。即使你说我在调研，也得先回复。否则，客户觉得你没有诚意解决，而是忽视他，会更加生气。给大家一个模板。

a)首先表示对他的情况完全理解。

b)如果是自己方面的错，要立即道歉。

c)如果需要调查情况，跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。你能否提供进一步的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等等…

d)如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，问题出在什么地方，已经采取了措施保证下次不会发生。如果客户有责任，要委婉地指出来。不说的话，太傻，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。说的话也不能得理不饶人，搞得客户不开心。比如是客户设计的缺陷，不要说“It is because your design is not feasible.” 展现的就是推卸责任的感觉。

可以这么说“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production.” 展现的就是大家通力合作的态度。

e)把客户的注意力引到解决问题上来. It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

f)让客户感受到，你在积极努力地解决问题，而不是计较损失应该由谁来承担的问题。

g)在能够安抚客户，让客户在comfortable的情况下，争取利益。比如，可以给客户许诺下个订单给他补偿。如果你前面的部分处理得好，客户对于你比较信任，一般客户是可以接受的。也有极端的客户，我们之前有个客户下了单，工厂交不上货，客户很生气，要求退全款，业务员不想退，我说客户现在担心我们，怕他的钱没了，就退给他吧。钱退给客户，他接着又打过来了，说还要继续做，但客户这次对我们就放心了。

五、售后常见问题主要包括4方面：产品、服务、物流和买家因素

产品方面主要包括产品质量问题、色差问题、码数问题、瑕疵问题、发错款式问题、多发漏发问题、宝贝图片与实物不符问题，缺货等。

服务方面主要包括售前客服服务态度问题，售前客服销售误导问题，售后客服服务态度问题，售后客服处理效率问题等。

物流方面主要包括发错快递问题，快递延迟派送问题，快递员素质问题，快递丢件问题等。

买家因素方面主要包括拍下后需要修改收货信息问题，拍下付款后商家未发货申请退款问题，商家发货后买家申请退款问题，买家留错收货信息导致快递无法正常派送问题，买家出差或离开收货地问题，7天无理由退换货问题，超过7天无理由退换货问题等。

下面我们针对以上的售后问题的类型，逐一介绍一些常用的处理方法

如果客户反应的是商品质量问题，我们可以让客户拍照发图片给我们，进行图片确认，如果图片上是明显的质量问题，那么商家可以直接告诉客户，商家承担运费帮客户调换，也许有些客户会因为这个质量问题而产生对商品质量问题担忧的心理。

那么当客户提出要求退款的时候，商家方面也不要直接同意，先解释一下出现质量问题的原因，然后告知客户这款产品的优点及客户的真实好评，让客户打消退款接受换货的处理方法，这样处理是尽量减少卖家损失，当然，这个具体问题具体分析。主要还是看和客户沟通的氛围以及买卖双方的实际情况(买家要出差了，不方便调换了，卖家这款没这个颜色了等)。

如果是客服服务问题的售后问题，首先一定要代表犯错客服向客户道歉，比如是客服在引导客户过程中有一些误导性语言，导致客户买错货了，我们搞清楚情况后，先向客户道个歉，然后提出我们愿意承担运费帮客户调换或者退货(说这个是卖家需要表明态度，并非是真的希望客户调换或者退货的,大家注意下哈)。

然后看看客户的反应，如果客户可以接受我们的态度(可以从客户回复的话语中体会到)，然后我们进一步咨询他所收到产品是否有质量问题，是否影响正常使用?如果客户同意协商退款解决，那么作为售后客服千万不要直接告诉他补偿的金额，而是要告诉他为什么补偿这么多，一般补偿金额是以运费为标准的，以单方运费为准。这个需要看产品的利润，协商出一个双方都能接受的金额(底线是保证商家还有部分利润)，如果客户补偿金额要求过高，可以委婉的拒绝下，实在不行，只能承担运费接受退货了。

如果是物流方面出现问题，首先先安抚下客户焦急的心情，然后认真听取客户的反馈，在与客户的交谈中要尽量表现出我们也很无奈的思想(物流属于第三方)。并表示客户安全收到货才是大事，我们需要给客户一个处理此事的期限，比如24小时内，不然客户很有可能直接申请退款的。

在与客户协商好处理时间后，要尽快联系物流查明原因，并要求物流查明后主动联系我们，当已经和物流取得联系后，要去和客户说明下我们现在的售后进度，让客户知道我们是在帮他处理问题，而不是敷衍了事(这是个细节,个人习惯问题，觉得不错的可以学习下)。如果物流那边反馈给我们原因了，说掉件了，那我们必须尽快联系客户说明下事情的原因，并承诺帮客户补发，如果客户说时间来不及，我们可以根据客户的收货信息，重新补发货，或者接受买家退款。总之一定不能怠慢客户。

如果是买家因素，导致一些售后问题，一般会在运费上存在争议，我们要耐心解释网购的特殊性(中间有个物流环节)。比如我们刚发货，客户就说不想要了，来申请退款了，但是商品发出，运费已经算进去了，而客户申请的退款却是全额，这时我们就要和客户耐心解释一下为什么要他在申请退款中扣除我们这边的发货运费。扣除发货运费上可以告诉客户，我们只扣去我们发货的内部价运费，不会太多扣去，让客户能够更容易接受，在沟通过程中也可以告诉客户这个事情的麻烦性，让客户理解我们的辛苦，这样更容易让客户接受需要扣除的运费。尽量不要在这个问题上和客户关系搞僵，因为他很有可能就是你的下一位客户 。

不管是什么原因，只要耐心行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接收消费者的批评，用心服务，即时服务，做一个合格、完美的售后服务，做到正对问题，即时解决问题，消除消费者的疑虑，真正让消费者满意。

六、售后问题处理完后要好评模板（以一位无人机卖家为例）

1.要好评

2.要好评（售后送新机）

3.要好评（处理完问题）

处理售后的标准行为有以下几点：

1.先道歉

2.了解顾客不满意的原因，并给予恰当的解释

3.表示理解并让顾客提出解决的方法

4.达成共识让对方满意

5.如不同意，提出自己的意见，要说明理由

6.送给顾客一些小礼物或者下次购物给予优惠、打折表示感谢

注意事项：

在处理售后问题时，顾客大多会情绪激动，有时候言语可能偏激。但我们不能以牙还牙，因为这样不但解决不了问题，还会激化矛盾。我们要学会倾听理解，跟顾客好好沟通，并给出解决时限，努力给出让客户满意的方法。售后处理是一门变废为宝的艺术，因此我们要把售后变成一次销售机会。这样的话：我们才不至于因为售后而流失我们的老客户。

（来源：跨境知识搬运工） 

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