小白的跨境指南｜3招！教你写好“退换货政策”

“有瑕疵？换！

不符合预期？换！

上身显胖不好看？换！

冲动购物现在不喜欢？换！

隔壁邻居有一个一样的不想要？换！”

线上购物，消费者总能因为各种各样的理由要求更换甚至退货。作为卖家，如果没有建立起处理规范，双方就会花费时间和精力来沟通能否退换以及退换货的运输费用上，并且有可能让客户对品牌产生不信任感。

由此来看，想要让客户体验值拉满，获得更高的品牌忠诚度，买卖方双赢的退换货政策值得我们好好研究。

那么在了解FAQ的撰写准则及隐私政策的写作方法后，今天跟SHOPLINE一起来学习如何写作一份合格的退换货政策吧～

简单三招，让小白卖家也能快速get！

第1招 清晰明确：退换规则和步骤清晰明确

退换规则包括了什么产品可退换、什么产品不可退换、退换的期限是多长、费用如何收取、退换费用返还何处等等，这些规则越明确，客户操作时的疑惑就越少，也避免了某些客户的恶意退换。

而客户的退换步骤越简单越好。如果可以的话建议表达为第一步……第二步……第三步………，这样会更加清晰简单。

第2招 简单易懂：图文结合、简单表述

如果你的退换货流程涉及多个环节，相对复杂，建议采用图文结合的方式，或者采取视频解说的方式，这样更加直观易懂，也能让客户更快地了解流程，方便操作。

由于退换货政策会涉及到部分专业词汇，建议采用简单易懂的单词来表述，用短句子而非长句子解释。尽量不要使用 “你必须”“你应该”“我们不负责任”这样的词汇，语气要温和，而不是用命令的口气。

第3招 轻松退换：显眼的位置、支持自助退换货

退换货政策可以出现在哪里，也是有讲究的。

页面顶部的导航栏、页脚位置、联系我们页面都属于政策放置比较基础且必要的位置，而购物车页面、其他显眼的Banner以及结账页面，都是非常显眼且点睛的位置。

此外，可自助退换货功能也可以根据具体情况添加，这样会更加节省客户和你的时间与精力。

总结下来，记住三点

》让客户容易找到并理解你的退货政策；

》为需要退货的客户扫除退货流程障碍；

》格局大一点，要看到首次退货后可能带来的无限复购和收益。

当然，退货政策并不是固定不变的“八股文”，可以根据业务需要灵活制定，只要涵盖以下内容就可以：

● 可退换货商品（或无理由退货）

● 什么商品是“最终销售”（不可退换货/不可换货）

● 支持退换货的时间期限（例如购买后30/60/90天以内）

● 退换货流程（简单、可自助的流程有利于回购）

● 如何发起退换货（例如联系电子邮件地址或访问的网页）

以快时尚品牌Zaful为例：

Zaful的退换货政策包括了：①提供30天退货保修服务；②如何联系他们；③保证满意服务；④关于保修的其他说明，共4项内容。

需要注意的是，Zaful明确提出了30天的退货保修服务，而且会提示客户，在购买前仔细、准确地检查尺寸，不同地区的客户可以退还到相应区域的仓库，缩短退货时间。这些内容的补充让Zaful的服务体验更加友好，也让客户购买时会更加谨慎认真。

对消费者来说，可能本次没有购买到满意的商品，但是轻松舒适的购物体验让他们收获了满意的品牌，客户忠诚度就是这样慢慢积累起来的。在独立站日益盛行的当下，双赢的退换货政策变得更加重要。站在客户的角度思考问题，SHOPLINE相信跨境小白的你会收获一大波铁杆Fans！

当然，收获大波Fans的前提是，你得有一个自己的品牌独立站 赶紧点击此处，开启自己的大波粉丝收割之旅吧～

（编辑：江同）

以上内容属作者个人观点，不代表雨果跨境立场！