什么是正确开Case的姿势？客服真的能解决问题吗？火龙果申诉告诉你这些

许多亚马逊卖家，在遇到操作不了的时候第一时间就会开CASE或者打电话给亚马逊客服，但是真的能解决问题吗？火龙果今天给大家盘一盘，关于客服的那些事儿。

1.客服团队隶属于亚马逊账户支持团队，独立于账户审核、账户绩效团队。

很多卖家认为，亚马逊的客服部门能解决所有的问题，但是由于客服团队分布在全球各地，与总部的账户资料几乎接触不到，所以账户问题、绩效问题、产品问题卖家咨询客服，得到的回到往往就是模板，并不能解决实质问题。

2.客服团队不全在亚马逊总部，中国至少有4处客服

由于中国卖家的显著增加，亚马逊中文客服也越来越多，在中国至少有北京、上海、深圳、广东，甚至火龙果曾接到过四川的客服电话。和我们的上班时间一样，亚马逊客服实行朝九晚五制度（北京时间09：00-17：00），我们可以通过以下方式与亚马逊客服取得电话联系：

图/亚马逊后台截图

图/亚马逊后台截图

3.有技巧地与客服沟通，能够帮助解决很大的麻烦

在账户和产品出现问题时，火龙果建议第一时间与客服取得联系，确认问题的原因，这是因为我们收到的绩效团队邮件，往往是笼统的模板邮件，经常只提及卖家行为规范第三条，但是行为规范第三条包含了非常多种违规行为，包括：侵权、刷单、ODRL、LSR等等问题。在没有确定问题前，万万不可随意鲁莽的提交申诉信息。

4.客服有时模棱两可，他们的话能全信吗？

答案是：不能。

火龙果从多年申诉经验看，客服对亚马逊政策的了解往往还不如一个资深的卖家。以下介绍几个案例：

案例一：客服告诉我产品侵权，不能发货，但最后导致ODR严重超标，最后被判欺诈，惨遭永久停用。

刘先生的店铺售卖了一款耳机，和BEETS的耳机外观非常相似，被举报侵权，但是仍有70+订单未发出，询问客服后，客服要求我不要发货。接着，ODR超过了6%，被停用审查，最后反而被判定欺诈，申诉无门，告别了亚马逊。

案例二：多次与客服沟通，客服均告知我们要按照之前的方向，继续申诉，提交N次后，被判“死刑”。

杭州一家知名代运营公司向我们吐槽，在产品因为印刷卡通图案，被判定商标侵权后，致电客服，客服坚定的告知我们，只是版权侵权，按照版权申诉，并祝我们申诉成功，最终，我们的店铺“万劫不复”。由于不甘心，查询了一下问题所在，结果显示：商标侵权！

案例三：一个简单的LSR超标，被客服说成是涉嫌欺诈问题，花了大笔的冤枉钱。

潘先生的店是做定制首饰生意，由于疫情原因+圣诞节订单激增，多数的工厂又工人不足，导致产品18%的延迟发货确认，店铺被封。于是致电客服，噩梦开始了，客服告知涉嫌欺诈，店铺是公司运营，不能放弃啊，于是花了10000+完成了申诉，也是不甘心，查询了一下，结果显示：情节较轻的LSR超标。

上述的案例还有很多，很多卖家在咨询火龙果时，得到的答案与客服的回答不一致时，就会疑惑。其实大可不必。

这又回到了第一个问题，客服与审核不是一个团队，他们的信息都是单向传输的，只有客服向审核团队汇报情况，审核团队的信息一般不会透露给客服团队。所以我们能看到的是，无论多少次的致电，无论是哪个客服的电话，往往回答都比较相似。

总而言之，客服的话要保持将信将疑的态度，对于账户操作指南，100%信任客服，对于审核账户，火龙果建议，规范卖家行为，注重风险防控，遇到审核问题，及时咨询火龙果申诉哦！

（编辑：江同）

以上内容仅为作者本人观点，不代表雨果跨境立场。