亚马逊review这么事多,要怎么做好Customer Service？
人在烦躁的时候，最能考验耐心。要做好客服，尤其是亚马逊客服，应对顾客的review反馈其实也是有讲究的。
一、首先了解下review
Review其实很简单，比如它是listing的重要组成部分，它也是亚马逊给listing排名的重要因素之一。
问：什么人能留review?
答：在亚马逊上消费达到50刀的顾客，一周只能提交5个非VP的review，能提交VP标志的review不限。被亚马逊怀疑免费换折扣的顾客账号可能会受到限制。
问：Review有哪些特殊的标志?不同的类型?
答：有真实购买/非真实购买(VP)，有Top Reviewer，Vine Voice，Hall of Fame等，查看更多可以进入：https://www.amazon.com/gp/help ... %23tr
问：亚马逊是怎么对review权重进行评级的?
答：引入机器人智能评定，其中三大衡量因素为review年龄、点赞数量、review是否有VP标志。
问：好的review对卖家来说意味着什么?
答：三大衡量review因素做得很好的产品，顾客搜索到该产品的曝光量更大、点击率更大、实际能形成的转化率也更高。夸张的说，好的review=好的销量。
然而，认识这些并没有什么卵用。大家都知道，亚马逊事最多，review事更多，比如最近一箩筐的政策：
1. 今年5、6月份，亚马逊上5折或更低折扣coupon购买留下的评价和直留评价被大量删除。
2. 对使用新账号做虚假直留评价的行为，设置平台历史消费满50刀才可以写review的门槛。
3. 为了拉高review评级而做的高星级评价被大量删除，并收到警告，累计警告次数超过限制便会被关店。
4. 亚马逊全面禁止卖家免费或折扣换review;可以通过加入Vine Program方式换取真实的review。
5. 10月底，亚马逊推出“Early Reviewer Program”计划，帮助那些新产品获得review。
6. 11月初，亚马逊更新review政策，引入机器人智能评定，以review年龄、点赞数量、review是否有VP标志作为参考因素。
7. 11月底，继美国站之后，亚马逊日本、欧洲也开始全面禁止用折扣以及免费产品换取评论的测评方式。
8. 12月初，亚马逊限制所有消费者在一周内可以提交的产品评价数量，规定每人一周内只能提交五个产品评论，而可以提交的“Verified Purchase Review”的评论数量则不受限制。
话说，这么事多的亚马逊review，你咋办?
二、如何去新增review
自从亚马逊近期出台了一系列政策之后，新增review对于很多新产品是个问题，不过刷VP标志review的童鞋们仍然很多，门道也是层出不穷。
这里我们讲一些正规的渠道，如下：
1. 人为新增review
人为新增review，一个字“快”!以前是卖家必玩的利器，成为很多卖家销售的唯一手段。而目前亚马逊允许的新品获取VP标志的review主要是这两条，Vine Program和Early Reviewer Program。Vine Program入槛条件颇高，这里不考虑，而Early Reviewer Program去积累review也是非常缓慢的，因此很多买家会通过另外手段获得有“Verified Purchase”的review，当然风险很大，慎用。
2. 自然新增review
自然增长起来的review，速度很慢，但符合亚马逊关于review的政策。在产品条件好的情况下，review的增长速度完全可以通过加快自然的review增长途径去获得。
我们都知道：
“购买产品的留评顾客数量 A = 购买产品的顾客数量 B - 购买了产品未留评的顾客数量 C”。
要增加 A，我们得增大B，减少 C，于是，
增大 B 的方法似乎是这样的：
(1)站内促销
① CPC/促销
② 关键词：Search Terms及Listing关键词利用
③ Amazon 相关推荐：FBT，Customer Who Bought This Also Bought等
④ AMS等
(2)站外促销
① Deal/Coupon网站
② SNS网站：Facebook/Twitter/You Tube/Pinterest等
③ EDM/Google SEO
④ 独立站：卖家自建站
⑤ 其他更多...
减少 C 的方法是这样的：
(1)Email催评：发送邮件给已购买产品的顾客直接索评，奖品激励索评等
(2)卡片索评：活动内容或奖励或直接索评的卡片放在产品包裹内
(3)使用亚马逊review智能软件
以上积累review的方法对于新品来说完全是适用的，产品好不好，顾客来评定。卖家积累的会员对于积累review的帮助也很大。
三、差评review管理
小编一般把差评review的管理弄成这样的：
1. 前台Comment
像淘宝一样，美国买家浏览产品页面的时候有40%以上的概率去翻看产品listing的review版块，差评review看的顾客也很多，这时候差评review下的comment对于卖家来说是可以利用的很好的空间。我们来看一个例子：https://www.amazon.com/dp/B01KOE4S86
Anker的这个差评显示在review版块的最前面并被很多人点“Helpful”，对于产品的转化率很不好。
注意到了没?Review下面是有两个评论(2 Comments)的，点开进入，我们先看第一部分：
第一个需要注意的是“169 of 184 people found the following review helpful”，这个卖家可以邀请别人点下去，比如会员，顾客等。比率点低了这个review的权重自然而然的降低，从review首页消失甚至被移除。在点低这个差评的同时，卖家可以相应点高写得真实、特别好的高评review。
要是觉得这个评论写得片面不真实，甚至是故意恶评的，可以通过“Report abuse”举报，举报的人数多了，也会被亚马逊相应处理。
来看第二部分：
图中①是顾客可以利用email去跟进评论的，一般留下差评的顾客会用到，外国人在社区讨论比较活跃，一旦有人评论了，其中方法可行的话，顾客会自己会跟进处理。
图中②是Comment的具体内容，卖家可以用自己专属的前台账号自己comment;也可以鼓励自己的顾客、粉丝去评论，这样是最好的。当然，也可以找账号经理开通"From the Manufacturer"特殊标识去Comment。比如，Anker有时候回复是这样的：
Howdy，XX
Thank you for purchasing from us and letting us know your concern.
Although we have made every effort to provide high quality products through multiple quality checks, we accidentally still come across defective products occasionally.
It is highly appreciated that if you could contact us at support@anker.com. We back our products and would love to make a exchange for you or give you full credit.
Looking forward to hearing from you.
All regards
Anker Customer Support
图中③是回复Comment内容的按键，这个可以营造在这个review里讨论的氛围。
图中④也是营造讨论Comment内容氛围的重要组成部分。
2. 差评review移除
差评review移除方法简单而机械，
(1)根据review链接找订单号;
(2)根据订单号找顾客联系方式;
(3)根据联系方式发送针对性的沟通内容;
(4)周期性追踪直到差评被移除。
第一点绝大部分卖家是通过挂钩软件，小卖家可以一部分根据review上的信息如笔名/地址/产品寄送时间等在后台查询到，实在没办法可以实行大海捞针式发送询问邮件找到。
第四点相对比较复杂的，最好整理成Excel把历史未修正的review进行有计划、有策略的追踪跟进。
举例：
问：上文提到的review你会怎么联系顾客呢?
答：第一次邮件内容会这样：
Hello Kristen,
Thank you for purchasing from us and sharing your experience on Amazon.
We have known the concern of your Anker lightning cable and would love to make things right for you.
Much appreciate that if you could try operations below:
1> Please wipe up the cable's port and tip with alcohol then connect again.
2> Try other iPhone phones for a double check.
Rest assured, we back our products and would surely help you out.
Looking forward to hearing from you.
Kind regards
Anker Customer Support
问：联系了好几次还是不回你，怎么办?
答：换邮件主题(账号挂钩邮箱操作比较简单)、换吸引人的标题及内容、发送时间定在顾客最可能在线的时间...
需要注意的是，一些review影响很恶劣(被很多人点Helpful/或新品的一星review)，但是里面所述内容又很多符合顾客所碰到的事实，甚至直接碰触到了产品的痛点。比如：
问：苹果Lightning线review里，顾客抱怨充电时线起火发生火灾，叫来火警灭火，并附上烧焦的产品以及烧焦的一些器件，你该怎么发送邮件给顾客?
答：
第一，先所有事情发生的详情报告给你的上司(没有老板除外)，第一时间建立预案。
第二，快速召集产品开发及产品工厂负责人，查明事情的真相，会不会发生类似事;什么情况下会发生类似事情，我们有没有在可能发生这种情况下预先提醒顾;通过一些尽可能的证据查明是不是顾客故意栽赃。
第三，从顾客的沟通中获取更多事情的详情，咨询顾客的语气态度和能缓解的方法;
第四，确认属实，采取双方都可以让步的方式做出补偿。
第五，补偿资费超过预算，拉倒就好啦..... 反正他找不到你~
3. 差评review顾客管理
这个小编做的少，但是实际带来的品牌效应应该会很不错。
4. ERP系统
大公司专用，处理review、移除差评、管理顾客，按流程一套套的，很溜，很有效率，就是花费高。
一、首先了解下review
Review其实很简单，比如它是listing的重要组成部分，它也是亚马逊给listing排名的重要因素之一。
问：什么人能留review?
答：在亚马逊上消费达到50刀的顾客，一周只能提交5个非VP的review，能提交VP标志的review不限。被亚马逊怀疑免费换折扣的顾客账号可能会受到限制。
问：Review有哪些特殊的标志?不同的类型?
答：有真实购买/非真实购买(VP)，有Top Reviewer，Vine Voice，Hall of Fame等，查看更多可以进入：https://www.amazon.com/gp/help ... %23tr
问：亚马逊是怎么对review权重进行评级的?
答：引入机器人智能评定，其中三大衡量因素为review年龄、点赞数量、review是否有VP标志。
问：好的review对卖家来说意味着什么?
答：三大衡量review因素做得很好的产品，顾客搜索到该产品的曝光量更大、点击率更大、实际能形成的转化率也更高。夸张的说，好的review=好的销量。
然而，认识这些并没有什么卵用。大家都知道，亚马逊事最多，review事更多，比如最近一箩筐的政策：
1. 今年5、6月份，亚马逊上5折或更低折扣coupon购买留下的评价和直留评价被大量删除。
2. 对使用新账号做虚假直留评价的行为，设置平台历史消费满50刀才可以写review的门槛。
3. 为了拉高review评级而做的高星级评价被大量删除，并收到警告，累计警告次数超过限制便会被关店。
4. 亚马逊全面禁止卖家免费或折扣换review;可以通过加入Vine Program方式换取真实的review。
5. 10月底，亚马逊推出“Early Reviewer Program”计划，帮助那些新产品获得review。
6. 11月初，亚马逊更新review政策，引入机器人智能评定，以review年龄、点赞数量、review是否有VP标志作为参考因素。
7. 11月底，继美国站之后，亚马逊日本、欧洲也开始全面禁止用折扣以及免费产品换取评论的测评方式。
8. 12月初，亚马逊限制所有消费者在一周内可以提交的产品评价数量，规定每人一周内只能提交五个产品评论，而可以提交的“Verified Purchase Review”的评论数量则不受限制。
话说，这么事多的亚马逊review，你咋办?
二、如何去新增review
自从亚马逊近期出台了一系列政策之后，新增review对于很多新产品是个问题，不过刷VP标志review的童鞋们仍然很多，门道也是层出不穷。
这里我们讲一些正规的渠道，如下：
1. 人为新增review
人为新增review，一个字“快”!以前是卖家必玩的利器，成为很多卖家销售的唯一手段。而目前亚马逊允许的新品获取VP标志的review主要是这两条，Vine Program和Early Reviewer Program。Vine Program入槛条件颇高，这里不考虑，而Early Reviewer Program去积累review也是非常缓慢的，因此很多买家会通过另外手段获得有“Verified Purchase”的review，当然风险很大，慎用。
2. 自然新增review
自然增长起来的review，速度很慢，但符合亚马逊关于review的政策。在产品条件好的情况下，review的增长速度完全可以通过加快自然的review增长途径去获得。
我们都知道：
“购买产品的留评顾客数量 A = 购买产品的顾客数量 B - 购买了产品未留评的顾客数量 C”。
要增加 A，我们得增大B，减少 C，于是，
增大 B 的方法似乎是这样的：
(1)站内促销
① CPC/促销
② 关键词：Search Terms及Listing关键词利用
③ Amazon 相关推荐：FBT，Customer Who Bought This Also Bought等
④ AMS等
(2)站外促销
① Deal/Coupon网站
② SNS网站：Facebook/Twitter/You Tube/Pinterest等
③ EDM/Google SEO
④ 独立站：卖家自建站
⑤ 其他更多...
减少 C 的方法是这样的：
(1)Email催评：发送邮件给已购买产品的顾客直接索评，奖品激励索评等
(2)卡片索评：活动内容或奖励或直接索评的卡片放在产品包裹内
(3)使用亚马逊review智能软件
以上积累review的方法对于新品来说完全是适用的，产品好不好，顾客来评定。卖家积累的会员对于积累review的帮助也很大。
三、差评review管理
小编一般把差评review的管理弄成这样的：
1. 前台Comment
像淘宝一样，美国买家浏览产品页面的时候有40%以上的概率去翻看产品listing的review版块，差评review看的顾客也很多，这时候差评review下的comment对于卖家来说是可以利用的很好的空间。我们来看一个例子：https://www.amazon.com/dp/B01KOE4S86
Anker的这个差评显示在review版块的最前面并被很多人点“Helpful”，对于产品的转化率很不好。
注意到了没?Review下面是有两个评论(2 Comments)的，点开进入，我们先看第一部分：
第一个需要注意的是“169 of 184 people found the following review helpful”，这个卖家可以邀请别人点下去，比如会员，顾客等。比率点低了这个review的权重自然而然的降低，从review首页消失甚至被移除。在点低这个差评的同时，卖家可以相应点高写得真实、特别好的高评review。
要是觉得这个评论写得片面不真实，甚至是故意恶评的，可以通过“Report abuse”举报，举报的人数多了，也会被亚马逊相应处理。
来看第二部分：
图中①是顾客可以利用email去跟进评论的，一般留下差评的顾客会用到，外国人在社区讨论比较活跃，一旦有人评论了，其中方法可行的话，顾客会自己会跟进处理。
图中②是Comment的具体内容，卖家可以用自己专属的前台账号自己comment;也可以鼓励自己的顾客、粉丝去评论，这样是最好的。当然，也可以找账号经理开通"From the Manufacturer"特殊标识去Comment。比如，Anker有时候回复是这样的：
Howdy，XX
Thank you for purchasing from us and letting us know your concern.
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It is highly appreciated that if you could contact us at support@anker.com. We back our products and would love to make a exchange for you or give you full credit.
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All regards
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图中③是回复Comment内容的按键，这个可以营造在这个review里讨论的氛围。
图中④也是营造讨论Comment内容氛围的重要组成部分。
2. 差评review移除
差评review移除方法简单而机械，
(1)根据review链接找订单号;
(2)根据订单号找顾客联系方式;
(3)根据联系方式发送针对性的沟通内容;
(4)周期性追踪直到差评被移除。
第一点绝大部分卖家是通过挂钩软件，小卖家可以一部分根据review上的信息如笔名/地址/产品寄送时间等在后台查询到，实在没办法可以实行大海捞针式发送询问邮件找到。
第四点相对比较复杂的，最好整理成Excel把历史未修正的review进行有计划、有策略的追踪跟进。
举例：
问：上文提到的review你会怎么联系顾客呢?
答：第一次邮件内容会这样：
Hello Kristen,
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1> Please wipe up the cable's port and tip with alcohol then connect again.
2> Try other iPhone phones for a double check.
Rest assured, we back our products and would surely help you out.
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Anker Customer Support
问：联系了好几次还是不回你，怎么办?
答：换邮件主题(账号挂钩邮箱操作比较简单)、换吸引人的标题及内容、发送时间定在顾客最可能在线的时间...
需要注意的是，一些review影响很恶劣(被很多人点Helpful/或新品的一星review)，但是里面所述内容又很多符合顾客所碰到的事实，甚至直接碰触到了产品的痛点。比如：
问：苹果Lightning线review里，顾客抱怨充电时线起火发生火灾，叫来火警灭火，并附上烧焦的产品以及烧焦的一些器件，你该怎么发送邮件给顾客?
答：
第一，先所有事情发生的详情报告给你的上司(没有老板除外)，第一时间建立预案。
第二，快速召集产品开发及产品工厂负责人，查明事情的真相，会不会发生类似事;什么情况下会发生类似事情，我们有没有在可能发生这种情况下预先提醒顾;通过一些尽可能的证据查明是不是顾客故意栽赃。
第三，从顾客的沟通中获取更多事情的详情，咨询顾客的语气态度和能缓解的方法;
第四，确认属实，采取双方都可以让步的方式做出补偿。
第五，补偿资费超过预算，拉倒就好啦..... 反正他找不到你~
3. 差评review顾客管理
这个小编做的少，但是实际带来的品牌效应应该会很不错。
4. ERP系统
大公司专用，处理review、移除差评、管理顾客，按流程一套套的，很溜，很有效率，就是花费高。
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