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Shopee客服,你真的做好了吗?

Shopee客服,一个看似很简单的服务,但是,你真的做好了吗?今天就给大家讲一些有关Shopee客服的技巧

Shopee客服,你真的做好了吗?

一、售前客服的服务流程

1. 接待:买家在发起对话时,一定要热情接待,使用表情符号和热情的话术回复。

2. 咨询:客户在咨询问题时,一定要针对性的回答客户提出的问题,不要答非所问,响应速度要快

3. 推荐:在客户有选择困难的情况出现时,一定要根据客户的实际情况和自身店铺产品的情况向客户推荐产品。消除客户的选择困难,坚定下单信心,促成下单。

4. 议价:客户在提出还价的请求时,说明对产品有很大的兴趣。

分为两种情况;

(1)如果还价合理,建议接受还价,并且及时发货,可以请求客户给我们五星好评并且把我们的产品推荐给身边的朋友。

(2)如果还价不合理,建议拒绝还价,并解释价格不合理的原因,再次充分给客户介绍产品的价值点,并给出合理的价格并且给与优惠券,促成下单。

5. 催单:在客户下单未付款时,要及时的催促客户付款。并且给出及时付款的好处,如及时发货,赠送礼品等优惠。

6. 核单:客户在下单后要第一时间联系客户,核对下单地址电话,告知发货时效,运输时效,包裹详情等信息。

7. 告别:在服务完成之后,要及时告别结尾,并祝买家购物愉快。

二、售后客服的服务流程

1. 物流:主动向买家推进物流进程,保证安全收货。并根据产品的重量,给卖家

2. 邀评:买家收到产品之后积极的邀请买家给与评价,并赠送优惠券,促成二次下单

3. 关怀:主动关怀产品使用情况,特别是3C,护肤品类的产品,要及时了解使用效果,反馈产品问题

4. 退货退款:遇到退货退款的情况一定要了解退款原因,多方面的分析,谨慎执行退款操作

5. 总结:要及时总结买家反馈的问题,进行改进,并及时和买家进行沟通。

三、售前如何促成下单

1. 对商品有疑虑:比如产品的尺寸(发送对比图、模特图展示图片大小)、材质(发送面料成分,强调质感)、商品功效(发送真实的买家反馈和评价)等,最后并总结经常出现的商品问题,制作自动回复QA

2. 对价格有疑虑:适当让利,设置有时效性的优惠券,并且强调优惠券的特殊性,唯一性,形成买家的压迫感。推荐加购商品、套装优惠多买优惠等。 通过赠送小礼品。强调商品材质,质量等。暗示库存紧张。

3. 对物流有疑虑:

(1)如果是预售商品,需要确定货源

(2)对物流时效和发货时效有疑惑

四、售后退货退款服务技巧

1. 安抚情绪,然后分析总结问题

2. 积极处理问题,少发,发错,质量问题等

3. 总结问题,优化产品

五、自动回复的设置

1. 预设自动回复:当买家发送消息时会自动回复买家,同一位买家每24小时只发送一次

2. 离线自动回复:非工作时间发起的聊聊进行自动回复,回复内容为促销活动,工作时间等

3. 自动回复的内容:问候语、促销活动、也可以直接加入到促销活动的链接,引导买家关注正在进行的促销活动,从而获得更多的销售量

4.  快捷信息的设置方法:

5.  常见问题的设置:店铺常见问题FAQ

                                商店常见问题FAQ

(来源:柯晋Shopee跨境电商)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果跨境立场!本文经原作者授权转载,转载需经原作者授权同意。​

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