专访天猫淘宝海外：深入集运痛点，解决境外用户多样化需求

（图片来源：天猫淘宝海外）

随着国内电商平台的高速发展，线上购物成为了当下的一种主流消费模式，从普通的生活用品，到家具电器、蔬菜生鲜甚至到现在的汽车房产，统统都可以在线上实现下单购买。齐全的品类、优惠的价格、完善的服务链条以及不断缩短的配送时长，这些都是让大众酷爱网购且热情不减的原因。中国的电商平台正是凭借着完善的服务链条和良好的购物体验感成为全球电商平台中快速崛起。

（图片来源：天猫淘宝海外）

许多在境外读书或是工作定居的华人都会选择国内的电商平台购物，例如淘宝、京东等。有网友戏称：“当你怀念家乡下饭的老干妈时，打开万能的某宝，只有你想不到，没有你买不到！”即使身处境外，华人消费者们依旧十分热衷于使用国内的电商平台进行购物。

华人消费者境外购物，物流集运痛点多

那么，对境外消费者而言，从境外下单商品从境内转运到达境外，一定绕不开集运这一关。

什么是集运？一般情况从境外进口到境内叫转运，从境内出口到境外的叫集运。很多在境外的华人在境内的电商平台买了商品之后，需要把包裹发到境内的集运仓，集运公司再把包裹运输到境外，再派送到自己地址，这种物流就是集运。

以天猫淘宝海外为例，目前用户使用民集的转运物流服务，需要在天猫淘宝平台上先进行一段下单交易，而后在将一段购买的商品信息、商家的发货快递信息，手动在民集的服务阵地（如微信的公众号、自建app等）进行上传。民集需要给到用户一个特定的身份识别，做一段快递的收货、二段转运物流的服务。整体物流需要在不同的时间节点，在不同的阵地切换，才能完成跨境购物和物流转运，整体过程相对而言比较繁琐。

对许多境外消费者而言，目前从事民集的服务商众多，鱼龙混杂，信息化能力较弱。部分民集在转运的过程中存在诸多问题，例如暴力拆卸、转运丢件、合箱时导致运费高昂等问题，很大程度上影响着消费者的购物体验。

千帆计划蓄势待发，三方共赢用户为先

天猫淘宝海外深谙华人消费者在购物集运时遇到的痛点，推出以优化消费者购物体验，打通集运服务商信息壁垒为目标的“千帆计划”。

在“手机淘宝”APP内打造“跨境购物+转运物流“一体化的客户端，解决消费者在海淘集运时遇到的痛点难点，同时在平台内给到集运服务商，一个更加完善和规范化的服务阵地，将原本的繁杂的转运流程打通，简化消费者集运步骤。让境外华人消费者在真正意义上感到境内境外购物一样轻松的消费体验。

（现阿里巴巴旗下跨境电商平台——天猫淘宝海外平台供应链物流总负责人：杨莹武）

对孕育“千帆计划”的初衷，天猫淘宝海外平台供应链物流总负责人杨莹武向我们表示：“平台在过去的几年，协同菜鸟，在核心区域市场搭建了官方物流转运服务，深耕境外用户跨境物流成本的降低、时效的缩短以及服务体验的优化，已经沉淀了一套标准化的跨境转运包含转运仓、干线、清关、末端配送全链路的服务。

但是，目前我们从用户的视角端分析，除了部分不规范的民集中存在的问题外，境外消费者对民集还存在着“多样化的服务需求”。

而“民集”已经通过过去多年的用户服务，沉淀了较为标准化的差异物流服务能力。例如，加拿大的华人用户对集运服务商在境内段（转运仓）有很多差异化的增值服务需求，比如精细化验货、包裹去泡、试穿等。经过调研，这些服务能力已经在部分民集形成了一套比较标准化的作业流程。与此同时，民集在日常与用户侧沟通交流、服务中，也逐渐建立起了一道用户愿意将货品交与其做转运服务的“信任感”，对于民集来讲，这种信任感是非常强的用户黏性。

对集运服务商而言，从商家（服务商）端来看，广大的民集服务商中，有很大比例目前在天猫淘宝平台上有“集运服务”店铺，只是目前服务比较单一，主要用于境外用户的运费支付（通过发布虚拟商品）。通过调研、实地走访后，发现民集对平台有很大的进一步加深合作的诉求，期待平台能够给到他们一个可以服务C端用户跨境转运服务的阵地。

从平台视角，我们希望能够在一个“手淘”APP内提供B端（民集服务商）一个可运营的阵地，来更好的服务境外的C端用户，给到境外用户一个“跨境购物+转运物流“一体化的客户端。

作为平台，我们希望能够与民集服务商一起更好地服务境外用户，给用户一个全新的、顺畅的购物+转运体验。

所以，在我看来“千帆计划”是一个很“水到渠成”的项目，我们希望与民集在手淘里一起更好的服务境外用户，给用户一个全新的、顺畅的购物+转运体验。

据天猫淘宝海外介绍：“千帆计划”给到用户的体验是一个“一站式”的链路，天猫淘宝海外平台会提供民集物流服务入驻平台，民集在审批通过后，平台会给到民集在“手淘”APP内可运营C端用户的“集运模块”，民集可以进行服务商品的发布。用户在授权绑定其选择的民集后，平台会在用户一段商品交易下单后，自动将二段物流转运服务所需要的信息推送至民集。民集线下业务实操与目前保持一致，但是线上提供给用户在一个客户端（手淘APP）内继续操作二段转运物流服务，包括标准物流服务的选择、物流增值服务的选择、出库合包指令的下发、运费支付、二段跨境转运的物流轨迹，直至签收成功。以上均可在手淘APP内依托“千帆计划”实现。”

千帆启航，向阳生长

千帆计划的推出不仅能够简化消费者购物时的操作步骤，提升消费者在“手淘”中非官方集运的体验，为消费者带来更多的服务保障。且对集运服务商市场而言，依托于平台背后庞大的消费体量。“千帆计划”能够帮助集运服务商打破市场信息壁垒，提供标准化的物流工具，帮助物流公司实现平台物流服务交易通路，获得更大的用户体量。

据了解，千帆计划已经开始面向集运服务商进行平台入驻招商计划，对初期入驻的服务商平台会从年金、佣金等多个维度给到初期入驻的商家激励。

同时，为了进一步实行标准化，平台也对服务商提出了一些资质方面的要求。

首先，服务商需要在天猫淘宝平台有淘宝企业店铺或者天猫店铺。其次，服务商需要提供店铺对应的营业执照。平台会基于风控模型来筛查审核以上资料，进行服务商筛选。最后，服务商需要提供“道路运输许可证”、“国际货运代理备案”。将资料准备完毕后即可提交小二进行审批。

在审核通过后入驻的第二步是缴纳“保证金”，用于与平台合作、用户体验的保障。第三步是进行服务商品的发布，包括物流标准时效商品、服务增值服务商品两个大的类别，这些发布的商品会审核后，以“物流服务产品”的形式在用户端展示。用户可以基于服务商所发布的商品来进行跨境转运服务的选择。

扬帆出海，畅想未来

天猫淘宝海外作为一个面向于境外华人消费的网购平台，服务全球近1亿人口的境外华人市场。平台在致力于服务境外消费者的同时，也帮助越来越多的中国传统品牌走上品牌出海的道路。

本次“千帆计划”的提出，代表平台对于现有境外消费链条的深度思考。天猫淘宝海外表示：“平台希望通过“千帆计划”能够实现民集服务商的数字化升级。通过调研我们发现，大部分民集目前的信息化能力偏弱，平台希望通过“千帆计划”来提升整个“跨境转运行业”的效率提升以及行业运营的标准化迭代。B端的服务能力提效后，整个C端的服务体验才能有更进一步的提升。”本次计划的实施始终贯彻“客户第一”的原则，不论是C端消费者还是B端服务商。天猫淘宝海外都希望能够在最大程度上达成消费者、服务商、平台三方共赢的局面。

天猫淘宝海外业务更进一步的发展，也代表着国内电商平台的不断成熟，占领境外用户心智的能力在不断增强。在未来，也许我们带给境外消费者的也许并不仅仅是品牌出海，而是将中国电商作为一种独有的中国文化走进更多境外用户的视野。

（本文作者系雨果跨境编辑林洁，文章所有权归雨果跨境所有，未经许可不得转载或翻译。）

（编辑：江同）

（来源：林洁）

本文作者对该作品拥有完整、合法的著作权及其他相关权益。未经许可同意，任何个人或组织不得复制、转载、或以其他方式使用本网站内容。转载请联系本文观察员，违规转载必究！