揭秘隐藏在卡支付身后的阴影——退单

（图片来源：图虫创意）

虽然无法从日常经营中完全消除退单，它是卡支付的一个不幸但必须承受的附赘。通过阅读本文，您能够了解退单的产生原因和运作机制，这将有助于您的企业减少退单并降低损失。

一、什么是退单？

退单是指在持卡人对收费提出争议后，信用卡或借记卡发卡机构将资金转回给持卡人的过程。

现实中，这个概念容易与“退款”混淆，二者的关键区别在于退款”是由企业发起的资金退回操作，而“退单”是由发卡行发起的。

如果完成整个退单流程，可能要花费几周到几个月的时间，尤其是当企业对退单提出异议时。

处理退单，绝不是任何企业喜欢做的事，它会耗费时间和金钱，既包括因退单而损失的收入，也包括投入资源对抗退单，或从一开始就防止其发生的相关费用。

那么，为什么会存在退单？

退单的历史：

退单，最初是为纠正信用卡欺诈或意外重复收费等错误而诞生的。

早在40多年前，作为信用卡欺诈的追索手段，“退单”为消费者提供了挽回资金损失的渠道，从而提高了消费者对信用卡的信心。

然而，随着时代发展，一些消费者开始对非欺诈性的收费提出异议，出于其它原因要求退单，比如过长的物流等待时间，或过于繁琐的退货步骤。

也就是说，客户不仅可以使用退单来纠正真正的欺诈行为，还可以规避商品退货流程，或者作为撤销未交付订单的解决方案。因此，当今退单理由的复杂性，相比过去大大增加。

退单的常见场景：

1. 真正的欺诈——收费未经持卡人授权。

2. 订单上的商品未收到（比如物流时间过长），或收到了错误的物品。

3. 客户对商品不满意，希望退货但又想规避复杂的退货流程。

4. 客户因其它“不合理的”理由要求退款，比如忘记自己曾购买过某样东西或曾订阅过某项服务。

除了真正的欺诈，其余退单原因通常被称为“友好欺诈”（Friendly fraud），这些情况占所有退单的86%。

理论上，持卡人只能基于欺诈或意外重复收费等有限的理由申请退单，然而实际中很多人并没考虑这么多，而是将其用作各种情况的快速解决方案。

例如当客户已取消了订阅，但商家仍在扣费时，他们既可以通过与客服沟通来纠正这个错误，也可以直接用退单解决问题。

对于企业而言，保护消费者免受真正的欺诈非常重要，但当客户使用退单代替正常沟通渠道或退换货时，问题就麻烦了，将给企业带来订单损失。

退单的运作机制：

退单仅在原始交易结束后发生，即付款处理完毕，资金转入企业账户，扣款出现在客户对账单上之后。这时，客户可能就会因前述的某个理由向发卡行提出退单。

退单的大致流程如下：客户提出争议后，发卡行先从企业账户中提取资金并在调查争议的过程中予以暂扣，如果客户的索赔合理，则将资金退回客户，否则返还给企业。

提示：

如果银行决定支持商家，而客户仍想争取退单，则客户可以选择寻求仲裁。这会将问题交给卡组织，如 Visa、American Express、Mastercard，它们在退单纠纷中拥有最终决定权。

退单的不利影响

退单对企业的损害显而易见。毕竟，任何将资金返还给客户的情况本质上都不理想。

除了原始交易中收入上的损失，与退单相关的支付商费用、时间成本、库存周转等负担也相当沉重。比如有的支付商对每次退单，向企业收取50甚至100美元的处理费用。

除财务成本外，退单通常还是客户满意度的负面指标，而当涉及到“真正的欺诈”时，退单也是安全问题的负面指标。

一般来说，1% 的退单率被认为是可接受的最高数字。如果您公司业务的退单率超过1%，那意味着可能有某些不完善的地方，甚至是存在系统性问题。

此外，过高的退单率还会让您承受更高的交易费用和其它处罚。因此，设法减少退单发生对企业来说意义重大。

如何防止退单？

防止退单的方法有很多，其中最需要优先考虑的就是提高支付安全性，以防范“真实的欺诈”。

StripeRadar 利用强大的机器学习模型进行欺诈检测，通过 3DS 验证、自定义规则等手段阻止可疑交易，不仅减少了客户纠纷，降低了交易完成后因客户争议导致的退单，还有助于提升支付授权率，减少交易过程中来自卡组织的拒付。

此外，让退货尽可能简单，管理物流预期，提供便捷的客户服务，也有助于降低退单的概率。

有些卡组织会在正式启动退单前发起一个预警阶段（如 American Express 和 Discover），Stripe 会提醒您充分利用这个阶段，通过积极主动的客户服务和交易澄清来避免退单。

最后，若退单已经发生，您可在 Stripe 的管理平台中，按照提供的指导性流程进行回应，包括提交证据和查看争议状态。我们后续会专门推出一篇文章为您详细介绍如何防止退单，敬请期待。

想了解更多关于 Stripe 产品的信息，请您继续关注 Stripe 官方微信公众号，后台留言或与销售人员联系。

Stripe公司简介

作为网络支付基础设施提供商，Stripe为世界各地雄心勃勃的公司提供了与互联网其他部分一样简单的、无国界的、程序化的资金转移服务。团队分布在全球各地几十个办公室，每年为从初创企业到财富500强的各规模企业处理数千亿美元。

（编辑：江同）

（来源：Stripe）

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