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2022-12-12 15:46
（图片来源：图虫创意）
不知不觉，时间已经来到了2022年的最后一个月，卖家迎来了本年最后一个旺季，在圣诞和新年的双重buff加持下，想必各位卖家正在幸福地忙碌。订单一多，问题也会多，最常见的就是买家没能收到货物，而向卖家发起投诉，那么该如何规避和处理？
一般来说，如果买家在下单后长时间没有收到物品，并且在与卖家的沟通中也未得到及时有效的回复信息和问题解决方案，那么这时，投诉就会产生。所以，把握买家心理、及时沟通和解决问题，可以有效地避免投诉。
充分说明国际物流货运情况，控制买家预期
卖家可以在物品描述页面清楚的注明货运方式、可送达地区、订单处理时间、合理预期的运输时间及到达概率以及运费，向买家强调由于海关方面可能会导致货运时间延长，产生进口税和关税等额外费用，解释缴税职责和承担方。
发货和运送过程中主动与买家沟通，避免买家焦虑
卖家尽量在48小时内发货，并撰写“发货邮件通知”，注明快递单号、查询网址以及合理预期的送达时间。国际货运通常时间较长，为了避免买家因等待时间过长不满甚至发起投诉，卖家可以在买家付款后7-10天发送邮件告知买家物品正在途中，请买家耐心等待，如果不愿等待可立即联系安排退款。
避免寄送地址有误，与买家确认有效的收货地址
买家付款之后，需要核对买家的付款信息和收货地址。如买家要求寄送到与订单上显示地址之外的收货地址，请与买家再三确认，或者建议买家取消订单后再以新的收货地址重新下单。
注明客服联系方式，延长客服时间，即时解决买家疑问
许多时候买家投诉是因为无法及时联系到卖家，或者联系后得不到及时回复。所以，卖家可以提供一个实时的在线客服的联系方式，注明客服邮箱、电话号码以及办公时间。另外，卖家可以将部分买家常见问题制作成Q&A，让买家发生任何问题时都能找到解决的途径。同时，为了尽量避免让一些心急的买家不会因为等不及回复转而投诉，不妨统计下买家发问频繁的时间段，针对那些时间段来安排客服工作，有针对性地延长客服时间。
希望这些小Tips能够帮助卖家朋友们避免投诉，赢得口碑，运连网将会陪您度过每一季。
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（编辑：江同）
（来源：运连网）
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