印度市场洞察：电商免费退货时代即将结束

Sachin Tati是Flipkart旗下印度时尚电商网站Myntra的忠实客户，但近期该购物平台的退货改革政策让他感到十分恼火。

Tati在Myntra前后购物有四年时间了，通常每三个月会在平台上购入几件休闲衬衫、牛仔裤和短裤等。此前Myntra实行零费用退货政策，因此他经常选择多订购几件商品，保留最喜欢的单品后将其他商品退回，估计有80%的订单会发生退货。

但近期，Myntra平台对退货政策进行了修订。在2022年11月，Tati在订单的结账页面收到公告显示：“你的退货率为平均水平的3倍。”平台因此向他的订单收取299卢比（约合3.66美元）的“便利费”以示惩罚，并撤销了Tati的一些“Myntra Insider特权”（Myntra平台的客户忠诚计划），使其损失提前订购和优先客户支持等特权。此外，Myntra还告知Tati，如果继续保持高退货率，他可能会被平台永久禁止购物。

图片来源：Myntra客户收到的“警示”通知截图

平台突然征收退货费用一事让Tati非常生气，他由于身材相对瘦削，很难买到合适的衣服，有时由于产品尺码或质量等问题，他只好订购多件衣服试穿并退货。“现在，我尽量避免使用Myntra。”他补充道。现在Tati更喜欢在提供免费退货服务的亚马逊上购物。

在过去的6到8个月里，由于Myntra收取额外费用、拒绝提供货到付款选项、对频繁退货的账户发出警告等事迹，用户怨声四起，开始转向其他提供免费退货的电商平台。但事实上，向客户收取退货费用已成为行业趋势，Zara、J.Crew、Abercrombie & Fitch等国际时尚零售商已经在美国地区加收高达7美元的退货费。

经济不景气迫使一众公司取消免费退货等福利，开启了一个新的线上购物节俭时代。Insider Intelligence零售和电子商务高级分析师Sky Canaves表示：“我认为，现在我们的经济环境与一年前截然不同，由于经济不确定性、通货膨胀加剧和消费者支出下降等因素，处理退货成本会过多地侵蚀线上零售商的利润。”

据Insider Intelligence称，2022年美国的零售总退货额增长了2.8% 达到6139.4 亿美元。印度时尚领域的退货率更高，约25%–40%的线上服装订单会被退货，比美国的服装退货率高出1/3。

图片来源：rest of world

Canaves进一步表示，服装在线退货的最大推手是“大批量购买”，即购买多件不同颜色或尺码的商品，只退回不合身或不合身的商品。囤积式订购或退回用过的物品占所有退货欺诈的50%。

此前，印度的在线零售商会在显着位置宣传免费退货服务和更长的退货窗口（最长可达30天），以鼓励购物者购物。现在为了降低退货成本，印度电子商务公司Meesho已开始为放弃退货权利的用户提供折扣，其他电商公司也推出为1000卢比（约合12美元）及以上的购物车提供前期折扣来吸引客户购买更大额订单，试图减少消耗并实现盈利。

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（来源：跨境新市场）