建立优质海外退换货政策：对齐海外退货服务，提高顾客体验（内附英文模板）

（图片来源：图虫创意）

疫情这几年除了创造出庞大的电商购物需求之外，随着线上消费者增加，也演化出了更多不同的消费方式，如包围式（bracketing) 消费，是指消费者一次在购物网站上买齐各种尺寸、颜色的服装或物品款式，最后选取自己喜欢的，并将其余产品退回。包围式消费在服饰和饰品类别上最常见，因为消费者无法在实体店面试穿或透过尺寸表确认哪个尺寸比较符合自己，然而透过包围式购物，就可以享受到实体店面试衣间的消费体验。

根据 Navar 2017 的一份研究指出，有 40% 以上的消费者曾经采用过包围式购物，而到 2020 年时，这比例更提高到 62% 。

（图片来源：Narvar 2020 | State of Returns: New Expectations）

能让消费者如此放心地购买多件商品回家试穿、试用的主要关键也是因为品牌提供了消费者宽松、友善的退换货政策，让消费者能放心买、安心退。许多研究显示，购物者倾向于购买提供免费退货的品牌，有 62% 的客户希望在购买后的 30 天内换货或退款，若有阻碍或延误，就会带来负面影响；但若体验良好，则有 92% 的客户会再次购买。点击此处，了解完善退货方式。

新的消费型态兴起，也意味着品牌不论是在地销售或是跨境都必须做好准备，建立制度完善的退换货政策。一个完善的退换货政策可以帮助品牌减少客服成本，同时增进消费者对品牌的好感度。今天，编辑也将透过这篇文章，和大家分享好的退换货政策应具备的元素和能为品牌带来的优势，也会在文末提供跨境卖家英文的退换货政策范例供参考。

完善的退换货政策能为品牌带来哪些优势？

维持消费者忠诚度：完善的退换货政策可以消除消费者在购买时的担忧和风险，增加消费者购买的意愿与加对品牌的好感度，因为知道品牌提供友善的售后服务；Narvar 2020 年的报告指出 76% 的首购者在退货时若感觉到退货很轻松或退货超级方便，会愿意再次与品牌消费。

减少客服人力成本：若品牌能够在购物网站中就清楚标示退换货政策和流程，不仅能减少消费不必要的投诉或提问，也能够减少品牌客服人力的回覆时间，让品牌更能专注于生产与行销。

提高品牌形象：当品牌有良好的退换货政策时，消费者更倾向于推荐该品牌。而对品牌来说，一个完善的退换货政策可以提高品牌形象，显示品牌对产品品质和消费者体验的关注和重视。

提高转换率：一个好的退换货政策可以增加转换率。当消费者知道可以轻松地退换产品时，他们更可能购买。提高竞争力：在竞争激烈的市场中，完善的退换货政策可以提高品牌的竞争力。如果品牌的退换货政策比其他品牌更优秀，消费者更可能选择这个品牌。点击此处，了解退换货收费。

退换货政策应该包含哪些元素？

一个完整的退换货政策应要能回答以下问题：

退货范围：撰写退换货政策时，要提及品牌接受的物品退货范围为何，换言之就是要说明清楚哪些物品不得退换货，以服饰品牌举例，像内衣、内裤、刮胡刀等个人卫生用品，因考量卫生安全，一经拆封就不能退换货。

退换货流程：若是品牌能提供简单易懂的退换货流程，且网店备有自助退货页面，消费者就不需要联系客服，只需送出退货申请、准备好完整商品及购物证明并选取物流服务，即可完成退货手续。

（图片来源：Free People 退换货流程）

顾客有多久的时间可退货（商品鉴赏期）：各国针对退换货有不同的政府法规，但以欧美品牌来说，大多提供 14-30 天内的退货窗口，只要商品无人为损坏痕迹，商家多会接受退货。

接受退还的品项状态：可在退货政策中提醒消费者退货商品须为未经使用，且无非人为瑕疵所造成的污损、故障；或请保留完整的原始包装（含外包装纸盒），否则恕不接受退货。

何时会提供退款＆是何种形式退还：应告知消费者在完成退货手续后，可预期在什么期间内获得退款（或购物金），如确认符合我们的退款标准，且资料确认无误后，我们会在10-15 个工作天内将款项退到您的帐户。

特价商品是否可退款或退货：许多品牌会在商品页面标示清仓销售（Final Sales) 的商品不予退货，品牌若是有相关规范，也应在消费者按下结帐之前提醒并告知。

运送费用由谁支付：这项退货政策中应载明退货的物流费用由谁支付，或品牌若有实体店面时，消费者是否可以在店里直接办理退换货等。

在了解完一个清楚的品牌退换货政策后，也可以开始思考该如何将退货政策安置在您的网店也面中，我们建议可以将退货政策安插在以下页面中：网页底部、网页 banner、商品页面、订单确认通知信件、FAQ 等。以确保消费者在购物之前，当有机会能够查阅到您的退货政策。

如何降低退货成本？

透过前面的介绍，我们了解到退货政策对品牌与消费者的重要性。然而，许多品牌可能会认为退货政策太宽松、太友善时，会对于品牌不利，确实，处理大量的退货会增加品牌的退货成本，因此在这边我们也提供您几个技巧，减低您的退货成本：

鼓励用换货取代退货：退货和换货之间最显著的差别为：当客户退货并要求退款时，您通常会因为退货运输成本而损失盈收。此外，你还需要向客户退还原始订单上获得的任何利润。而换货所造成的损失往往影响较小。如果产品利润率较高，提供替换产品而不是全额退款，可以保持企业现金流的稳定。促进换货而不是退货的常见方法是，只有在客户选择换货时才提供免费退货运输。

提供网店购物金：另一个能降低退货成本的方法就是提供网店购物金，提供购物金能够刺激消费者往后在您的网店消费，并提高消费者的终身客户价值 (Lifetime Value) ；如果品牌能够消费者退货时，释出善意提供小额的消费金，不仅能鼓励消费者再次回购，也能增加消费者对品牌的好感。

英文退换货模板

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Thank you for your purchase. We hope you are happy with your purchase. However, if you are not completely satisfied with your purchase for any reason, you may return it to us for [a full refund], [store credit], or [an exchange]. Please see below for more information on our return policy. Please see below for more information on our return policy. This template was created using Termly’s Return Policy Generator .

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Once we receive the product, we'll process your exchange, send you a brand-new product, or issue you a refund if you prefer.

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3. Once we receive the product, we'll process your return/exchange, send you a new product, or issue store credit if that option works better for you.

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The following items cannot be [returned] or [exchanged]:

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[Item]

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结语

拥有简明清晰的退换货政策对于建立客户信任和减少需处理的退货数量非常重要。在撰写政策时，可以参考我们提供的模板作为指南或优化参考，并根据您的需求进行调整。而 Return Helper 身为您跨境退货的最佳伙伴，也能提供您完善的退货管理系统，协助您在海外的仓储管理与物流服务，如果您需要协助优化您的退换货流程，请联系Return Helper，我们将为您提供免费的咨询服务。

（编辑：江同）

（来源：Return Helper）

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