电商老手所谓的精细化运营，精细在哪？

（图片来源：普利跨境）

不论是电商老手还是刚入行的小白，一开始听有经验的运营人口头上最多的话就是“店铺要优化内功，要精细化运营才能立足”。这说明现在电商运营已经在很早以前就告别了粗暴上架，上个产品就出单，利润放低一点就爆单的时代了。只不过，现在很多人嘴上说着精细化运营，却不明就里。

无论作为亚马逊卖家，还是电商运营者，用心做好每一步细致工作，抓住时势，把精细化运营作为自己最基本的技能，确实是一个很值得去研究和去执行的事情。别小看这些小细节的工作，很多店铺能否成功和能否持续盈利，有些恰恰是这些小细节的工作是决定性因素之一。

今天我们就来聊聊精细化运营中其中一个细节——订单的售后。

对于我们卖家来说，有个问题是必须是要面对的，那就是对订单处理的问题。订单一旦产生，后面连续的反应问题就会接踵而来，毕竟没什么事情是可以完美或一劳永逸的，包括产品的打包（品牌包装）、确认发货、取消订单、退款订单等，处理好订单问题，不仅可以减小差评的出现，还能更好的留存店铺客户。

订单售后会产生哪些问题呢？

1、 买家要求修改地址。

如果没有发货，修改地址也比较简单，如果遇到订单发货后，买家要求修改订单地址，解决方法是：首先询问客户正确的地址，及时与物流人员做沟通，问是否还可不可以更改地址。如果不能更改地址的话，及时联系客户说明缘由并表示歉意。如果更改地址的产品价格不高的话，卖家可以考虑重新发货，以此降低差评风险。

2、 客户取消订单。

如果已发货遇到客户取消订单。解决方法是：首先联系买家，询问其退货原因，如果买家一定要退货，就让买家拒收，然后在订单管理页面给买家退款，建议尽快退款，一般是等货寄回仓库再退款，但为了避免差评可以选择尽早退款。

3、 物流等待时间长，买家无法跟踪物流信息。

解决方法是：首先向顾客表达歉意，将最新的物流信息告知客户。如果是货物已丢失，建议向客户诚恳道歉并咨询是否需要重新发货如果不需要及时向客户进行退款，最后再次道歉并请求谅解。

4、 退货问题。

说到退货问题，这个可谓是卖家们会遇到最常见的问题。众所周知，如果我们把商品卖出去后，如果买家满意，那就是风平浪静，你好我好大家好的局面。但一旦遇到客户申请退货，事情就会变得相对会比较复杂一些，退货的原因主要原因无非是以下这些：收到假货、实物与图片描述不符、产品本身存在缺陷或质量问题、尺寸大小不符合、物流公司发货问题、未收到货物、以及商品折扣、赠品、发票问题、拍错商品、商品受损等。我们可以看到，在这些理由中，不少是可以通过客服提前去解决的。

因此，卖家尤其要注意在售前环节的一些管理，特别是客服在销售期间应该跟顾客说明产品尺码、物流地址联系人等信息，给出的产品图片要全面并与实物相符，这样可以降低退换货的机率。而不同的行业有不同的特点，也有因意外而产生的退货原因，比如陶瓷、灯饰等一些易碎的产品，当物流、打包未能做好，就极有可能破损，然后导致退货。因此这些卖家在发货前就要尤其注意这些问题。不同的卖家可以跟据顾客退换货 的原因，提前做好准备，防患于未然。

如果真的要进行退货，我们一定要做好产品的售后服务工作。我们再处理退货书写退货政策的时候，要使用简单易懂的词汇，清楚明了的写明退回产品，并阐明退货流程，并附上原因。另外，整体的退货手续和流程尽量做到直接不麻烦，适当时候可以做一点让步，让买家能方便直接感受到我们真诚服务的态度以及处理售后的时效。都说细节决定成败，店铺运营也是如此，今天和大家交流了一下有关店铺的订单处理问题，相信大家看完之后，对自己店铺的订单处理问题也有自己大致的方向了。最后祝各位商家大卖！

（编辑：江同）

（来源：普利跨境）

以上内容仅代表作者本人观点，不代表雨果跨境立场！如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与雨果跨境取得联系。