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卖家必读|绝对不要错过的Supplier Transfers重要更新

Supplier Transfers项目推出以来,已经有大量的中国供应商参与其中。进入该项目的供应商,通过Wayfair customer service的邀请,实现直接与顾客对话,从而可以有效的解决订单的售后问题;另外,顾客直接的反馈可以帮助供应商及时进行产品升级或包装改进,从而减少未来潜在客诉事件的发生概率。

卖家必读|绝对不要错过的Supplier Transfers重要更新

Supplier Transfers项目推出以来,已经有大量的中国供应商参与其中。进入该项目的供应商,通过Wayfair customer service的邀请,实现直接与顾客对话,从而可以有效的解决订单的售后问题;另外,顾客直接的反馈可以帮助供应商及时进行产品升级或包装改进,从而减少未来潜在客诉事件的发生概率。

Supplier Transfers项目在不断进步,来帮助供应商伙伴和顾客从中获益,在接下来的正文中,我们会详细说说最近2个重要变化。

第一个变化:数据公布更及时

供应商现在不仅可以直接从后台下载周维度的报告,同时可以在每个月收到邮件: 标题为【重要通知】请查收您本月Wayfair账户的供应商评分卡里找到账号上个月的Supplier Transfers的总体表现。 

后台自主下载报告途径:Partner Home -> Report Center -> Supplier Transfer

Program Performance,这个报告的更新频次是每周一次

卖家必读|绝对不要错过的Supplier Transfers重要更新

下载的报告中,3个关键的考核指标看这里:

E栏,Avg Time to First Update (Days); 

H栏,Success Rate; 

K栏,Avg Perfect CSAT%。

Overall Performance仅供参考,暂不计入考核。

卖家必读|绝对不要错过的Supplier Transfers重要更新

第二个变化:对客诉服务质量要求更高

为了帮助顾客获得更好的售后体验,保持顾客满意度,我们对售后服务水平的考核标准进行了更新,  请供应商伙伴务必持续提升售后服务水平。

考核1:供应商首次回复时间

参考标准:  1个工作日内(以24小时计算)

要点:回复及时,不留隔夜问题

达标指南

① 所有Ticket都可以在Partner Home后台Tickets -> my tickets -> Cold Transfer找到,各位可以直接进行回复来和买家进行沟通。

② 考虑到北美和中国的时差,建议客服团队每天早上把所有的Ticket全部都回复一遍,下午晚些时候再检查一下有没有新的Ticket进来,如果有的话,请一定要当天下班前全部做回复。

③ 标记红色感叹号的Ticket需要被优先处理。因为这些Ticket已经非常接近快到24小时,但是供应商还没有回复的时间节点。

考核2:Ticket成功解决率

参考标准: 大于或等于90%

考点:明白顾客问题,理解需求,做到100%响应, 并且有始有终的和顾客达成解决方案一致

注意: 卖家不仅要对自己海外仓的出货提供优质售后服务,对CG仓的出货也有同样要求

达标指南

① 每天检查一次已关闭的工单,确保没有遗漏。

② 在运送任何物品之前或要求Wayfair处理之前,请与顾客确认解决方案,要确保顾客对解决方案感到满意。

③ 请避免被认定为‘解决不成功’的3个主要情况:(1)不对ticket做回应(2)回答没有体现专业度 (3) 最终执行的解决方案与和顾客协商的不一致

考核3:完美顾客满意度打分占比

参考标准:  大于或等于65%

考点:当Ticket被处理完毕后,顾客会根据整个问题解决流程的满意程度做打分(1到5分),1分:非常麻烦,不满意;5分: 相当容易,感到满意。完美顾客满意度打分占比就是统计Ticket被解决后顾客给出4分或5分调查反馈的百分比。

除了上述三条指标,各位供应商的客服伙伴也要关注提升Ticket回复质量。一些小贴士大家可以关注:比如,避免推卸责任(让顾客去联系Wayfair);提供了解决方案但是不等顾客确认就自行操作;不提供运单号;自行给加拿大订单发配件不等Wayfair提供replacement order等等。

看到这里,给大家再来一个预告:明年一季度开始,Supplier Transfers也将在Wayfair欧洲开通,请大家静待官宣。

(来源:Wayfair 全球开店服务号)

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