卖家必读｜绝对不要错过的Supplier Transfers重要更新

Supplier Transfers项目推出以来，已经有大量的中国供应商参与其中。进入该项目的供应商，通过Wayfair customer service的邀请，实现直接与顾客对话，从而可以有效的解决订单的售后问题；另外，顾客直接的反馈可以帮助供应商及时进行产品升级或包装改进，从而减少未来潜在客诉事件的发生概率。

Supplier Transfers项目在不断进步，来帮助供应商伙伴和顾客从中获益，在接下来的正文中，我们会详细说说最近2个重要变化。

第一个变化：数据公布更及时

供应商现在不仅可以直接从后台下载周维度的报告，同时可以在每个月收到邮件: 标题为【重要通知】请查收您本月Wayfair账户的供应商评分卡里找到账号上个月的Supplier Transfers的总体表现。 

后台自主下载报告途径：Partner Home -> Report Center -> Supplier Transfer

Program Performance，这个报告的更新频次是每周一次

下载的报告中，3个关键的考核指标看这里：

E栏，Avg Time to First Update (Days); 

H栏，Success Rate; 

K栏，Avg Perfect CSAT%。

Overall Performance仅供参考，暂不计入考核。

第二个变化：对客诉服务质量要求更高

为了帮助顾客获得更好的售后体验，保持顾客满意度，我们对售后服务水平的考核标准进行了更新,  请供应商伙伴务必持续提升售后服务水平。

考核1：供应商首次回复时间

参考标准:  1个工作日内（以24小时计算）

要点：回复及时，不留隔夜问题

达标指南

① 所有Ticket都可以在Partner Home后台Tickets -> my tickets -> Cold Transfer找到，各位可以直接进行回复来和买家进行沟通。

② 考虑到北美和中国的时差，建议客服团队每天早上把所有的Ticket全部都回复一遍，下午晚些时候再检查一下有没有新的Ticket进来，如果有的话，请一定要当天下班前全部做回复。

③ 标记红色感叹号的Ticket需要被优先处理。因为这些Ticket已经非常接近快到24小时，但是供应商还没有回复的时间节点。

考核2：Ticket成功解决率

参考标准: 大于或等于90%

考点：明白顾客问题，理解需求，做到100%响应, 并且有始有终的和顾客达成解决方案一致

注意: 卖家不仅要对自己海外仓的出货提供优质售后服务，对CG仓的出货也有同样要求

达标指南

① 每天检查一次已关闭的工单，确保没有遗漏。

② 在运送任何物品之前或要求Wayfair处理之前，请与顾客确认解决方案，要确保顾客对解决方案感到满意。

③ 请避免被认定为‘解决不成功’的3个主要情况：（1）不对ticket做回应（2）回答没有体现专业度 （3) 最终执行的解决方案与和顾客协商的不一致

考核3：完美顾客满意度打分占比

参考标准:  大于或等于65%

考点：当Ticket被处理完毕后，顾客会根据整个问题解决流程的满意程度做打分（1到5分），1分：非常麻烦，不满意；5分: 相当容易，感到满意。完美顾客满意度打分占比就是统计Ticket被解决后顾客给出4分或5分调查反馈的百分比。

除了上述三条指标，各位供应商的客服伙伴也要关注提升Ticket回复质量。一些小贴士大家可以关注：比如，避免推卸责任（让顾客去联系Wayfair)；提供了解决方案但是不等顾客确认就自行操作；不提供运单号；自行给加拿大订单发配件不等Wayfair提供replacement order等等。

看到这里，给大家再来一个预告：明年一季度开始，Supplier Transfers也将在Wayfair欧洲开通，请大家静待官宣。

（来源：Wayfair 全球开店服务号）

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