深度长文：谈一下 SaaS 行业中的用户退订率

做过SaaS行业产品的一定都知道，退订率的问题会伴随产品的整个生命周期，是非常重要的。而且因其而出现的相应解决措施也是重点内容。下面就一起来系统了解下用户退订率的相关内容，当你的产品也存在退订率过高的问题时，也能快速应对。

什么是 SaaS 用户退订率？

SaaS软件的用户退订率是指用户在特定时间内中断订购或停止使用SaaS产品的比率。它既是衡量用户流失的指标，也是衡量SaaS业务健康状况的一个重要指标。

用户退订率过高可能意味着在用户满意度、产品质量或者竞争方面有一些问题或不合理设置。而退订率过低表明的含义则与之相反，主要意味着用户信任度高、产品与市场契合度高。我们要做的就是了解不同类型用户的退订原因，并制定行之有效的应对策略，让这类现象有所缓解或者降低影响。

自愿退订

当用户基于本人意愿决定不再付费使用时，就是自愿退订。这可能是由多种因素造成的，比如对产品不满意、发现更好的替代品或业务需求有变化。要解决自愿退订问题，就必须把重点放在提高用户满意度、增强产品体验和保持竞争优势上。

非自愿退订

非自愿退订一般是因为一些外部因素造成的，比如信用卡故障或账户管理错误等情况。

与自愿退订不同，非自愿退订通过适当的工具和流程可以轻松避免。通过实施可靠的计费系统、积极的用户支持和高效的账户管理，SaaS 公司可以最大限度地减少非自愿退订，留住有价值的用户。

了解用户不同类型的退订理由，并针对每种类型制定相应的策略，SaaS公司就能有效降低用户退订率，并培养用户的忠诚度，在竞争激烈的SaaS行业中实现持续增长。

为什么SaaS软件的退订率很重要？

对于SaaS公司来说，用户退订率不仅仅是一个统计数字，它还是衡量公司业务健康和成功与否的重要指标。了解并解决用户的退订问题对于维持SaaS业务的健康发展有着重要意义。主要体现在以下几个方面：

收入影响： SaaS用户退订会直接影响公司的收入和财务业绩。当用户退订时，他们会停止支付软件费用，导致经常性收入减少。拓展新客户比从现有客户中获取订阅收入要难得多，因此减少用户退订率是重中之重。

增长前景： 高退订率会严重阻碍SaaS公司的发展前景。随着用户群的缩小，实现可持续增长会变得更具挑战性。此外，高退订率还会损害公司的声誉，不利于之后再吸引新用户和扩展业务。

用户满意度和忠诚度：用户自愿退订通常是因为用户不满意。要解决用户退订问题，就必须了解其根本原因，并采取积极措施提高用户满意度。

用户退订不仅仅是图表上的数据，它还能影响SaaS公司的整体增长、产品印象等等，这是其他因素无法比拟的。要应对这一挑战，了解用户退订的根本原因并实施有效的策略至关重要。

SaaS 用户退订的原因

用户退订某一SaaS产品一定是有原因的。了解这些原因是制定解决策略的关键。下面让我们一起来看看日常因素有哪些吧~

产品与市场契合度差：如果用户认为产品不能满足他们的需求或期望，他们就会退订。这可能是由于关键功能定制的不合理或者功能集合不完善造成的。SaaS公司必须不断收集用户对其产品的反馈意见，以确保产品符合市场需求。

缺乏用户成功： 新手教程、支持或培训不足等情况都会会有可能导致用户的沮丧和不满。如果用户难以理解如何有效使用产品或在使用过程中遇到困难，他们可能会选择退订。提供全面的流程介绍、快速响应的用户支持和配备一定的培训资源都有助于缓解这一问题。

定价问题： 定价在留住用户方面起着重要作用。如果用户认为定价过高，与他们获得的价值不符，或者如果他们找到了更便宜的替代品，他们就很有可能会退订。SaaS 公司应确保其定价具有竞争力、透明，并与其产品的价值主张相一致。

激烈竞争： 在竞争激烈的市场中，用户有更多的选择。如果竞争对手提供更好的产品、更有吸引力的价格或更优质的用户支持，用户可能会决定更换。SaaS 公司必须关注竞争态势，保持创新，以差异化留住用户。

不断变化的用户需求： 随着时间的推移，用户的需求和偏好会发生变化。如果 SaaS 产品不能适应或满足这些不断变化的需求，用户可能会另寻他法。所以，定期与用户接触、开展市场调研并保持灵活性，可以帮助SaaS公司更好地了解用户新需求，引领潮流。

要找出用户退订的具体原因，需要分析用户反馈、开展调查并密切监控用户行为。通过了解用户退订的根本原因，SaaS 公司可以实施有针对性的策略来解决这些问题，减少用户退订。

如何衡量用户退订率？

衡量用户退订率可以让SaaS公司更好地了解用户退订情况，还能更准确地评估SaaS业务的健康状况。可以按照以下步骤准确计算用户退订率：

确定退订期：确定计算退订率的具体时间范围，无论是一个月、一个季度或是其他固定时间期限都可以。

确定退订的用户数量：计算在退订期内取消或中止订购的用户数量。

退订期开始时的用户数量：这包括定义的退订期开始时的所有活跃用户。

计算退订率：将退订用户数量除以周期开始时的用户总数，然后将结果乘以 100，以百分比形式表示。

退订率=（退订用户数量/退订期开始时的用户总数）*100 例如，如果一个SaaS品牌在月初有2000名用户，而当月有100名用户退订，那么用户退订率就是 退订率 = (100 / 2000) * 100 = 5%

定期监控和分析用户退订率有利于认清当前发展趋势和服务模式。通过长期跟踪用户退订率，你可以评估制定的减少用户退订策略是否有效，评估用户挽留工作的有效性，并确定需要改进的地方。

要注意的是，仅凭退订率可能无法全面了解情况。将退订率与其他指标（如收入退订率、净收入留存率和退订群组分析），有利于进行综合分析，能够更深入地了解用户行为和退订的财务影响有哪些。

SaaS行业的用户退订率多少才算好？

良好的SaaS用户退订率也有很多的影响因素，比如行业、业务模式和用户获取成本等等。通常情况下，指的是用户退订率保持在个位数。

不过，以中小企业（SMB）为目标用户的SaaS公司在早期可会遇到较高的用户退订率是很常见的。比如在第一年，每月10-15%的退订率是可以接受的，而之后随着用户群的稳定，退订率有望逐渐降至3-5%。

较低的用户退订率表明用户满意度和忠诚度较高，这是实现长期可持续发展的关键因素。不过，将用户退订率与行业标准和竞争对手进行比较也是很有必要的，这样可以更直观地帮助你了解自己业绩在整个行业的水平，也方便制定更精细的改进措施。

SaaS 公司应跟踪的重要退订指标

在SaaS领域，跟踪用户退订的关键指标对于获取洞察、做出明智决策和减少用户退订是很有帮助的。让我们探讨一下每家SaaS公司都应关注的重要指标：

用户退订率： 衡量用户取消或中止订购的百分比，提供用户退订和保留健康状况的直观数据。

收入退订率： 计算因用户退订而损失的收入百分比，从而帮助我们判断用户留存和订阅收入策略的有效性。

净复购收入： 表示从现有客户保留的收入百分比，包括追加销售、交叉销售或升级带来的扩展性收入。该比率越高，表明来自现有用户群的收入增长越有效。

用户终身价值（LTV）： 估算用户在其生命周期内的预期总收入，为获取成本、定价和保留策略的决策提供依据。

除了这些核心关键性绩效指标，SaaS公司还应考虑跟踪其他相关的Saas指标，比如下面这些：

用户获取成本（CAC）： 确定获取新用户的成本。将 CAC与 LTV 进行比较有助于评估用户获取效率。

用户退订群组分析： 根据用户的获取时间对用户进行分组，并分析其退订行为，从而揭示用户退订的原因和模式。

年度经常性收入（ARR）：ARR通过将月度经常性收入（MRR）乘以12来衡量一年内从客户那里产生的收入。

用户满意度评分：通过调查、反馈或情感分析来监测用户的满意度，可提供定性数据来补充量化的退订指标，并确定具体需要改进的地方。

通过跟踪和分析这些退订指标，SaaS公司可以更全面地了解用户行为，找出需要改进的地方，并实施有效的策略对策来降低退订率、提高用户保留率并推动增长。

减少用户退订的方法

要降低SaaS业务的用户退订率，就必须从根上解决用户退订过多地问题。可以试试下面这些方法：

提高产品与市场的契合度：不断收集用户反馈，改进产品以满足用户需求。开展市场调研，进行用户测试，倾听用户的要求，确保产品能够为用户提供价值，有效解决用户的痛点。

重视用户成功：提供出色的新手培训、功能教程、持续支持等方式，让用户能轻松掌握产品的使用，并能从中有所收获。提供全面的教程、知识库和专门的用户成功团队，可以更好地帮助用户完成整个过程，让使用感受与他们的预期重合。 

优化定价：评估你的定价是否合理，确保它能反映你的产品价值。可以考虑提供更灵活的定价层级、订阅选项或附加功能，以满足不同用户群体的需求。定期审查定价，以保持市场竞争力，有需要时，可以进行调整。 

激励用户采用更长的订阅期：通过提供折扣、延长试用期或独家功能等激励措施，鼓励用户采用更长的订购期。通过为用户的忠诚度提供价值，您可以提高用户保留率，降低用户退订的可能性。 监控退订指标并分析：定期跟踪和分析用户退订指标，以深入了解用户行为并预测趋势。

衡量用户退订率、收入退订率，并进行退订群组分析，了解导致用户退订的具体影响因素。利用这些数据为决策提供依据，并制定有针对性的措施来减少用户退订。 

培养以用户为中心的文化：在全公司范围内培养对用户成功和满意度的关注。鼓励从销售和营销到产品开发和支持的所有部门都优先考虑用户需求。通过培养以用户为中心的文化，可以让解决问题变得更加积极主动，能为用户提供更好的体验，并建立长久的用户关系。

推动可持续增长，实现长期成功

经过前文的逐层剖析，你现在应该已经掌握了应对SaaS用户退订的知识和策略，并为可持续增长铺平了道路。但也不要忘了，降低用户退订率不是一蹴而就的，而是一个长期运作的结果。

通过监控关键的退订指标、分析用户行为和用户退订的根本原因，改进产品，加强用户成功计划，优化定价策略。把握用户需求和偏好，必要时进行方法调整。

（来源：Kenyth）

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